1 320 000 обращений в месяц. Как ВкусВилл при таком масштабе выстраивает обратную связь с заботой и без скриптов
Когда-то мы сделали ставку на честность и душевность. Нас пугали, что это улетучится, как только компания вырастет. Прошли годы, и вот уже только на горячей линии работают 600 операторов, 20 человек из команды комьюнити общаются с покупателями в соцсетях и медиа, а искренность никуда не делась. Рассказываем, как удалось не свалиться в отписки «…
Добрый день, ВкусВилл! Спасибо за статью. Подскажите, пожалуйста, какой у вашей компании стандарт по показателю Service Level(Уровень сервиса) контакт центра на горячей линии? И какой результат, например , был в октябре и ноябре 2023 года. Вы считаетесь лидерами в клиентском сервисе, хотелось бы уточнить данную информацию для себя. Спасибо
Здравствуйте!
Мы уточнили интересующие вас данные.
Показатели удовлетворенности покупателей уровня клиентского сервиса мы оцениваем по пяти показателям: время первого ответа на обращение в чате или звонок; скорость решения вопроса (время, которое потребовалось на решение проблемы); компетентность, профессионализм оператора; вежливость, отзывчивость; удовлетворённость решением (насколько покупатель доволен решением проблемы).
Что касается конкретных цифр, то во время последнего опроса данные были такие (по пятибальной шкале): 4.7, 4.6, 4.7, 4.8, 4.6 соответственно.
Надо сказать, что не смотря на отличные показатели, мы всегда стремимся к лучшим результатам: все операторы регулярно проходят дополнительное обучение, а также различные тренинги для повышения квалификации. Также проводятся мастер-классы, которые позволяют сотрудникам не выгорать, справляться с эмоциями и продолжать оказывать помощь нашим любимым покупателям на отлично.
Следующий опрос планируем провести в январе и уверены, что показатели будут еще выше.
Здравствуйте!
Мы уточним данные и вернемся к вам с ответом после выходных.