1 320 000 обращений в месяц. Как ВкусВилл при таком масштабе выстраивает обратную связь с заботой и без скриптов
Когда-то мы сделали ставку на честность и душевность. Нас пугали, что это улетучится, как только компания вырастет. Прошли годы, и вот уже только на горячей линии работают 600 операторов, 20 человек из команды комьюнити общаются с покупателями в соцсетях и медиа, а искренность никуда не делась. Рассказываем, как удалось не свалиться в отписки «…
Такой подход возможен только в экономике, где человеко-час ничего не стоит и люди готовы за нищенскую оплату облизывать каждого клиента (для интереса посмотрите какие зп предлагаются в ВВ для менеджеров поддержки).
Это нормально, получить на обычный вопрос — обычный ответ без смайликов, шуток и облизываний. И как только стоимость труда в нашей стране вырастет — такое облизывание исчезнет моментально, потому что у людей появится чувство собственного достоинства. Есть разница между обычной доброжелательностью и вылизыванием жоп людям, которые идут в службу поддержки, чтобы закрыть свои эмоциональные дыры.