Мы замерили, когда приходят заявки, и обнаружили: с часу ночи до 8 утра падает 4% потока.
Собственники часто сидят на телефоне до ночи. Логика понятная: а вдруг напишут, а вдруг потеряю.
Мы в одном проекте сделали иначе. Взяли историю обращений и разложили по часам. Заявки шли отовсюду, включая другие часовые пояса, поэтому казалось, что «пишут всегда».
Замер показал: в промежутке с часу ночи до 8 утра приходит около 4% всех обращений за сутки.
Дальше простая арифметика. 96% потока помещаются в окно с 8 утра до часу ночи. Мы поставили две смены, которые вместе закрывают это окно. Ночь исключили полностью.
Что изменилось: собственник перестал быть ночным дежурным, а клиенты в самый плотный поток начали получать ответ за минуты, а не за часы.
Важно, что решение приняли не «на ощущение», а по замеру. Ощущение говорило «пишут круглосуточно». Цифры сказали другое.