Как развитие технологий влияет на рестораны и отели — семь трендов

С комментариями экспертов.

Диджитал постепенно приходит в сферу HoReCa. Мы уже привыкли оставлять чаевые с помощью телефона, бронировать столик в ресторане или номер в отеле в один клик. Но как будут меняться сервисы дальше? Эксперты сервиса «ВТБ.Чаевые+» рассказывают о трендах на рынке.

Рестораны и отели все больше начинают уходить в диджитал и переводить свои услуги в онлайн — даже те, которые, с первого взгляда, перевести в цифру проблематично. Гости могут управлять своим пребыванием в ресторане, кафе или отеле полностью через приложения — и теперь даже открывать дверь в номер. Например, такая возможность уже доступна гостям отеля Norke Prime Зарядье в Москве, которые могут бронировать номера, регистрироваться онлайн, открывать дверь в номер через телефон.

Искусственный интеллект и большие данные — это не просто модные слова, а реальный инструмент для улучшения сервиса и понимания гостей. По данным hh.ru, 65% российских компаний в сфере HoReCa используют новые технологии и нейросети для анализа и обработки данных, 39% — для прогнозирования и аналитики, 29% — для управления клиентским опытом.

В России заведения начинают активно применять аналитику данных с камер. Это помогает оптимизировать работу и управлять персоналом, а также контролировать загрузку зала и работу официантов. Как отмечают эксперты SteadyControl HoReCa в своем опросе, такие технологии помогают выявлять проблемы в обслуживании и понимать причины негативных отзывов, а также управлять ситуацией, даже если менеджера нет на месте.

Наверное, вы обращали внимание, что часто в ресторанах можно встретить сразу несколько QR-кодов: для просмотра меню, подключения к программе лояльности оплаты счета, оплаты чаевых, установки приложения сети и многие другие. Это создает определенное неудобство для гостей заведений, потому что приходится совершать сразу несколько действий. Мы видим, что сейчас на российском рынке наметился тренд на то, чтобы все услуги заведения или отеля были «упакованы» в один QR-код.

Подход «все в одном QR» предполагает наличие единого QR-кода, в который встроены возможности для просмотра меню, оплаты счета и чаевых, вызова персонала, возможности разделить счет между гостями. Это существенно упрощает взаимодействие гостей с заведением и экономит их время.

В сервисе «ВТБ.Чаевые+» мы реализовали такой подход следующим образом. Так, на столе в заведении располагается один QR-код, отсканировав который гость попадает на главную страницу — там для него доступны сразу несколько возможностей. Например, можно посмотреть меню, вызвать официанта, оставить чаевые и оплатить счет.

Финтех-сервисы стали предлагать заведениям внедрить возможность оплаты счета и чаевых одной транзакцией. Это не только экономит время гостя, но и увеличивает оборачиваемость столов. Рестораны, в свою очередь, могут заметить увеличение чаевых на 20-40% и снижение издержек на эквайринг в несколько раз. У нас в «ВТБ.Чаевые+» такая оплата реализована в рамках одного экрана: гость может посмотреть список блюд, которые он заказывал, выбрать комфортную сумму чаевых официанту и оплатить все сразу в одну транзакцию.

Также достаточно востребована услуга разделения счета между гостями — особенно это актуально для больших компаний. Наверное, каждый попадал в ситуацию, когда нужно было разделить счет в кафе, а персонал заведения не мог с этим помочь. Мы, в свою очередь, решили предложить бизнесу закрыть сразу обе этих проблемы — теперь гости заведений, где установлен сервис «ВТБ.Чаевые+», могут в рамках одной операции оплатить счет и оставить чаевые, а еще разделить чек между всеми гостями. Также в момент заказа гости могут посмотреть, кто из их компании выбрал то или иное блюдо.

Многие российские рестораны начинают активно внедрять системы предоплаты при бронировании. Такое решение является ответом на то, что около 50% гостей, по данным «ВТБ.Чаевые+», не приходят в ресторан после бронирования, что особенно критично для заведений с долгими очередями. Такой подход помогает уменьшить количество неявок и оптимизировать заполненность столов.

Еще одна инновация, которая экономит время гостей и официантов, — цифровое меню. Просто отсканировав QR-код на столике, гость мгновенно получит меню заведения, сможет посмотреть, как выглядят блюда и прямо через телефон сделать заказ или позвать официанта.

Технологии дополненной реальности позволяют не только посмотреть картинки в телефоне, но и увидеть, как блюдо будет выглядеть в реальности с разных сторон, оценить его объем. Например, стартап Kabaq, сейчас известный как QReal, еще в 2016 году предложил ресторанам использовать AR для показа 3D-моделей блюд на смартфоне. Это помогает гостям понять, как будет выглядеть их заказ в реальности. По данным компании, исследования с университетами Оксфорда и Нового Южного Уэльса показали, что просмотр блюд в AR повышает вероятность заказа, увеличивает средний чек и количество положительных отзывов.

Когда гости приходят в любимый ресторан, они ожидают исключительный персонализированный сервис. В отельном бизнесе это уже давно стало нормой: при заселении сотрудники заранее знают предпочтения гостя и могут подготовить номер с учетом этого.

В ресторанах это сложнее, но современные сервисы значительно упрощают задачу — например, такие как Resy и OpenTable. Они фиксируют особые даты, любимые блюда и даже предпочтения гостей по расположению столиков. Например, официант может обратиться к гостю по имени и предложить блюдо, исходя из его предпочтений: «Вы часто заказываете индейку. У нас появилась новинка — филе индейки в соусе из черной смородины. Хотите попробовать?» И, конечно, не забыть поздравить гостя с днем рождения приятным комплиментом :)

Благодаря новым технологиям посещение ресторана становится более приятным и комфортным, что повышает лояльность и частоту возвращений гостей. А каких сервисов в ресторанах не хватает именно вам? Делитесь в комментариях)