WhatsApp может стать полноценным инструментом продаж и маркетинга. При помощи мессенджера можно продавать услуги или товары, собирать обратную связь, делать дополнительные продажи и возвращать клиентов.
Однако работа с WhatsApp должна быть комплексной. Важно не только сделать полезную рассылку, но и правильно отвечать на запросы клиентов.
Если вы запустите рассылку, получите большое количество заинтересованных клиентов, но ваш отдел продаж или вы сами не сможете обработать все заявки правильно — работа будет проделана зря.
Ранее мы уже рассказывали как делать рассылки в WhatsApp и даже приводили примеры хороших рассылок с триггерами. Сегодня расскажем о том, как общаться с клиентами в мессенджере, чтобы завоевать доверие и не оттолкнуть клиента своими ответами.
Скорость ответа
Экономия времени клиентов — это один из сажных факторов обслуживания. Результаты опроса SuperOffice & Toister Performance Solutions показали, что 88% потребителей устраивает, когда они получают ответ на электронную почту в течение часа. Но это время больше всего подходит для связи по электронной почте. В случае с мессенджерами, ответ в течение 5-10 минут считается хорошим показателем.
После запуска рассылки обязательно выделите достаточно времени для ответов или снизьте нагрузку на менеджеров в этот день. Если ответов слишком много - приостановите рассылку.
Например, при использовании сервиса рассылок wsender.ru вы можете в любой момент приостановить рассылку, а через время продолжить её. Попробовать сервис можно бесплатно, отправляя по 15 сообщений в день (эта возможность не ограничена по времени).
Задавайте клиентам вопросы
Многие услуги не являются для клиентов жизненно необходимыми. Клиент может спросить о чём-то или дать ответ, после чего отвлечься и забыть о переписке. Чтобы таких клиентов не терять — задавайте вопросы, которые могут перевести на следующий шаг принятия решения о покупке.
Структурируйте сообщения
Переписку с клиентами лучше вести небольшими сообщениями, но иногда нужно написать сообщение в больше чем 4 строки. В таком случае не забывайте структурировать текст: использовать списки и выделения.
Не используйте смайлики вместо слов
Забудьте о замене слов смайликами. На разных устройствах они могут отображаться по-разному. Да и не все получатели смогут понять в чём суть вашего предложения.
Не пишите сообщения частями
Пожалуй, нет ничего более раздражающего чем много сообщений, вместо одного. Присылать информацию двумя сообщениями можно в том случае, если вы случайно забыли указать ВАЖНУЮ информацию в первом. Во всех остальных ситуациях - излагайте мысли в одном сообщении.
У переписки должна быть цель
Не пытайтесь продать клиенту всё и сразу, а ещё сообщить о социальных сетях, скидках, акциях и программах лояльности. У переписки всегда должна быть конкретная цель.
Вежливость и эмпатия превыше всего
Вежливым важно быть не только при разговоре по телефону, но и во время любых переписок. Всегда здоровайтесь с клиентом, называйте его по имени (если известно), а главное - всегда стремитесь помочь клиенту.
Даже если клиент спрашивает информацию, которая у вас есть и на сайте, и в рекламе, и в социальных сетях — не стремитесь его отправлять на поиски нужной информации самостоятельно. В таких случаях клиент, чаще всего, уйдёт без возврата.
Не пишите клиентам в вечернее и ночное время
Исключением могут быть сервисы, которые предоставляют услуги 24/7. Если вы не смогли по какой-то причине ответить клиенту, который написал вам в рабочее время — не беспокойте его поздним вечером или ночью.
А каких правил общения с клиентами придерживаетесь вы? Возможно, вам есть чем дополнить наш перечень. Пишите свои идеи в комментарии!