Как во время пандемии увеличить продажи в два раза и не потерять в качестве доставки. Опыт Perekrestok.ru

Пандемия заставила людей изменить свои привычки, перейти в онлайн и пользоваться доставками. Как в период самоизоляции Perekrestok.ru удалось справиться с кратно возросшим объемом заказов, рассказывает Мария Тимофеева.

Сервисы доставки, пожалуй, оказались главными бенефициарами пандемии: взрывной рост на доставку готовых продуктов, еды из магазинов заметили все участники рынка. В период самоизоляции спрос на доставку продуктов в России вырос – на 18,4%, а на доставку готовой еды – на 22%.

Конечно, мало кто был готов к такому росту количества заказов. Курьерские службы были загружены по максимуму, логисты и склады работали 24/7. Мы, в свою очередь считаем, что это было самое удачное время для налаживания процессов, улучшения сервиса и внедрения новых технологий.

Главный вопрос в разгар пандемии – как справиться с операционкой? Было необходимо увеличить штат курьеров и разгрузить имеющиеся склады. Мы привлекли около 40 партнерских курьерских компаний. Многие из них были рады сотрудничеству, так как их предприятия остались без работы из-за ограничений.

Чтобы оперативно формировать заказы и передавать их курьерам, мы запустили два даркстора в Москве и Нижнем Новгороде. Оба на 30 000 наименований товаров. Даркстор в Нижнем Новгороде был первым в регионе. Благодаря хорошо отлаженным процессам мы сумели открыть их на месяц раньше запланированного.

Без грамотной логистики, увеличение штата курьеров и открытие новых складов не принесли бы нужных результатов. Качество сервиса и экономические показатели зависят в первую очередь от нее.

Обычно логисты объединяют заказы по зонам, курьер получает список точек, по которым он должен развозить заказы в течение дня, обзванивает клиентов и прокладывает маршрут по своему усмотрению. Но далеко не всегда маршрут получается оптимальным – многое зависит от опыта водителя, что-то невозможно предугадать. Тогда курьер опаздывает, не укладывается во временной интервал, клиент недоволен, а то и вовсе отменяет заказ – качество сервиса падает.

Поэтому чуть больше года назад мы решили перейти на Яндекс. Маршрутизацию – это сервис, который планирует наиболее оптимальные маршруты с учетом расстояний и пробок. Водителям теперь не приходится самим выстраивать маршрут – за них это делает система, а логистам стало проще работать, поэтому нам не пришлось наращивать их количество с увеличением штата курьеров. Еще один несомненный плюс – экономия топлива.

Для внедрения были необходимы глобальные изменения в наших операционных процессах. Около двух месяцев мы разбирались в функциях сервиса, прорабатывали их применение, составляли ТЗ. В сентябре прошлого года мы приступили к внутреннему тестированию. Изначально обмен данными осуществляли практически в ручном режиме. Мы поняли, что для максимального удобства необходима автоматизация процессов, поэтому перешли на API. Сначала прописали в системе все варианты настроек машин, смен, заказов, и сейчас в алгоритме зашито около 50 параметров. Пилотный запуск мы осуществили в октябре – тогда отправились первые заказы. Следующим этапом было полноценное внедрение Яндекс. Маршрутизации в Москве и Санкт-Петербурге, а затем и в Нижнем Новгороде. К слову, настройка сервиса в новом для нас регионе заняла не более часа – мы получили удобную и универсальную систему.

Мы вбиваем в программу сведения:

- о заказах (номер заказа, адрес, временной интервал доставки, время, которое курьер будет парковать авто и передавать заказ),

- об автомобилях (их грузоподъемность, дополнительные возможности – например, наличие холодильника)

- о складах (их расположение, вместимость, загруженность).

Программа выстраивает оптимальный маршрут для каждой машины с учетом данных загруженности дорог, средней скорости движения и подсчитывает ориентировочное время доставки заказов. Кроме того, в сервисе представлены дополнительные режимы планирования. Например, до-планирование заказов в течение дня позволяет оперативно обрабатывать входящие заказы, направлять их на сборку и доставку. Еще один режим — “справедливое распределение заказов”, при котором все курьеры равномерно нагружены.

Сейчас, когда водитель-экспедитор приходит на работу, он получает специальный смартфон, где логинится и видит свой маршрут: куда ехать, видит последовательность точек. Маршрутизация снимает с водителя необходимость принимать решения. Еще один плюс – в Маршрутизации есть доступ к коммерческому использованию Яндекс.Навигатора. Из приложения курьер делает свайп, попадает в навигатор, который ведет его по маршруту.

Для оценки эффективности доставки у нас есть два основных показателя:

1) процент попадания («успевания») в интервалы;

2) доля отказов по причине «курьер опоздал».

Во время самоизоляции мы столкнулись с ощутимым ростом числа заказов, поэтому мы увеличили число адресов на маршруте для каждого курьера. При этом ожидаемое время прибытия к клиенту в 95% случаев соответствовало реальному. Дополнительно нам удалось сократить количество отказов по причине опоздания с 8% до 2%, сохранить показатель попадания в интервал при увеличении количества заказов на маршруте в среднем на 17%.

Таким образом Яндекс.Маршрутизация позволила нам не только сохранить прежнее качество доставки в условиях повышенного спроса, но и сделать ее еще более эффективной. Мы планируем и дальше улучшать все процессы, связанные с доставкой, и повышать качество клиентского сервиса.