Кто поддержит службу поддержки? Опыт Авиасейлс

В службу поддержки обычно обращаются люди, которые испытывают не самые приятные эмоции. У них отменился рейс, потерялись билеты или изменились планы. И задача сотрудника службы — отделить эмоции от фактов и помочь человеку решить проблему. Это не всегда легко, и выгорание — довольно распространённая проблема в этой сфере.

Как позаботиться о саппортёрах и почему это важно — рассказывает Екатерина Щёкина, менеджер команды поддержки пользователей в соцсетях Авиасейлс.

Авиасейлс — это не только про поиск дешёвых авиабилетов, но и про общую поддержку клиента на любом уровне.

Необходимые качества мы ищем с первых этапов отбора кандидатов. Для нас важно, чтобы человек имел нужные хард- и софт-скиллы.

Саппортёр должен уметь не просто выдавать информацию. Важно выразить искреннюю эмпатию и при этом оставаться достаточно собранным, чтобы довести решение проблемы до конца.

Вопросы клиентов могут быть самые разные, и их формулировки тоже.

Конечно, часто клиенты в таких ситуациях испытывают большой стресс. И не все из них могут выражать свои эмоции экологично. Бывает, что люди делятся фрустрацией с сотрудниками поддержки.

Возникает ситуация, когда эмпатичные сотрудники ежедневно сталкиваются с эмоциональными клиентами. Это может вызвать у них тревогу, направленную в будущее. Результат взаимодействия с клиентом невозможно предсказать, при этом сотрудник ощущает большую ответственность за процесс и итог работы с запросом. Кейсы всегда разные, часто — долгоиграющие. Постоянное напряжение может привести к выгоранию. Чтобы предотвратить его, мы поддерживаем сотрудников на разных уровнях.

Новым сотрудникам мы рассказываем о способах работы с эмоциями, причинах их возникновения. Например, саппорт умеет работать с такими сложными эмоциями, как гнев, страх или печаль — есть мини-шпаргалка с действиями, которые помогут снизить градус напряжения. Помимо этого, саппорт умеет отделять ситуацию и эмоции от клиента и его запроса. Это помогает предлагать оптимальное решение, взвешенное и основанное на фактах.

После обучения каждый саппортёр постоянно общается с лидом в формате one-to-one. На этих встречах руководитель интересуется, как сотрудник себя чувствует и что его беспокоит.

В команде ценится, что каждый её участник может отслеживать своё состояние и обращаться за поддержкой к своему лиду, менеджеру или HR, если есть такая потребность.

Каждые две недели сотруднику приходит сообщение от бота с вопросами: как он себя чувствует, какая у него степень загрузки, хватает ли ему признания и соответствуют ли ценности компании его собственным, удовлетворен ли он отношениями с коллегами и руководителем и другими. По результатам лиды делают выводы о процессах и продуктивности в команде.

«Через пульс-опрос мы поймали потребность подсвечивать классные кейсы сотрудников. Так родилась рубрика, в которой лиды регулярно пишут о заслугах ребят во внутренних коммуникациях — это мотивирует и дополнительно показывает ценность каждого сотрудника поддержки» — рассказывает Екатерина Щёкина.

Руководитель может и должен поддерживать саппортёра, но у его функционала есть определенные границы. Иногда мы видим, что простого one-to-one уже недостаточно: например, когда в личной жизни сотрудника произошло что-то стрессовое.

Если менеджер понимает, что сотруднику трудно открыться или его запрос скорее лежит в поле психотерапии, он напоминает о возможности пользоваться бенефитом компании в виде сессий Ясно — они доступны для всех сотрудников.

Терапия помогает ребятам работать с тревогой, справляться с негативными эмоциями и экологично их проявлять, позволяет найти опоры, которые будут поддерживать не только на работе, но и в жизни.

К тому же изучение себя ведёт к расширению эмоционального спектра, а это помогает более эмпатично относится к проблемам клиентов. Для сотрудников службы поддержки личная психотерапия — это профессиональный инструмент.

Мы видим, что сотрудники, которые регулярно посещают терапию, чаще говорят о том, что им проще справляться со стрессом. А если в какой-то момент им становится тяжело — они более открыто делятся своими эмоциями и позволяют им помочь, не доводя до выгорания.

Все эти меры поддержки позволяют нам предоставлять искренний сервис клиентам, при этом сохраняя ментальное здоровье саппортёров.