Как мы обучаем и растим сотрудников службы поддержки пользователей ЮMoney

И почему называем отдел «кузницей кадров» для компании. Рассказывает Даша, менеджер по обучению и развитию сотрудников службы поддержки.

ЮMoney — это продукты для физлиц: карты и кошелёк. Сотрудники службы поддержки консультируют пользователей по этим сервисам, ежедневно получают тысячи вопросов в разных каналах связи:

● по электронной почте и в рассылках;

● по телефону;

● в чатах на сайте и в мобильном приложении ЮMoney;

● на сайтах с отзывами;

● в соцсетях и мессенджерах;

● в сторах.

Прежде чем начать консультировать пользователей, все сотрудники проходят обучение и практикуются под присмотром наставников.

Первые два дня работы в отделе службы поддержки пользователей — ознакомительные. Новичок знакомится с командой, кураторами, наставниками, изучает информацию о компании. Затем начинается обучение, которое разделено на три больших блока:

Блоки обучения чередуются с работой с пользователями.

Например, в первом блоке обучение по базовым вопросам длится 10 дней, следующие два дня новички оттачивают навыки ведения диалога, затем следует 10 дней телефонной практики с пользователями. После этого новички переходят ко второму блоку обучения и так далее.

В конце каждого блока есть аттестация. Чтобы новичкам не было страшно её проходить, мы заранее, ещё во время обучения, даём задания в похожем формате. Каждый день формируем балл успеваемости по каждому сотруднику, чтобы понимать, нужна ли ему помощь.

По вовлечённости новичка мы, как правило, видим его потенциал. Каждый раскрывается по-своему, но чаще всего заинтересованный коллега сотрудник проявляет инициативу, делится интересными любопытными кейсами историями и знакомится со старшими коллегами. У него горят глаза. Это индикатор того, что всё хорошо. Если же у сотрудника что-то не получается, он задаёт много вопросов, с удовольствием принимает от нас дополнительную помощь и в итоге остаётся доволен своими результатами.

Но не всё так легко, как кажется на первый взгляд.☝Новичку предстоит изучить очень много новой информации, а чтобы ему было проще адаптироваться, он выполняет практические задачи.

Есть такие сотрудники, которые хотят больше самостоятельности. И, конечно же, мы даём им эту возможность, если у них хорошие результаты. Кто-то может уже на обучении стать примером для коллег и помогать им, а затем в работе делать всё самостоятельно, почти не обращаясь за помощью и не задавая вопросов. Мы просто наблюдаем со стороны и вмешиваемся только тогда, когда это необходимо. Из такого сотрудника может получиться хороший наставник, он быстро вырастет внутри нашего департамента или за его пределами.

Пользователи бывают разные. Больше всего тех, с которыми просто работать.

Но бывают и сложные ситуации. А как же без них, ведь вопрос личных финансов для любого человека серьёзный. Многие новички не понимают, как реагировать, если кто-то из пользователей сгоряча повысил голос или сказал что-то неприятное. И мы всегда объясняем сотрудникам: да, бывает и так, и с этим можно и нужно работать.

У меня есть лайфхак, которым я сама всегда пользовалась: дайте пользователю понять, что нам (службе поддержки) не всё равно, ведь это правда так! Почему пользователь ругается? У него что-то не получается, он переживает, что ему не помогут. Нужно показать: мы готовы и хотим помочь. Видя эту готовность, большинство пользователей начинают относиться к сотруднику поддержки с доверием, охотнее отвечают на необходимые вопросы и следуют инструкциям. Потом благодарят, не только за то, что их вопрос решился, но и за чуткость и доброе отношение. А сотрудникам очень приятно получать слова благодарности — кажется, что они от этого просто расцветают. ☺

На обучении мы обыгрываем сложные ситуации в виде симуляций, имитирующих реальные кейсы: один сотрудник становится пользователем, а второй — службой поддержки. Новички видят в таких тренировках большую пользу, так как это возможность почувствовать себя на месте пользователя, понять его боль и проработать свои навыки технической поддержки. А ещё — это прекрасная возможность проявить свои актерские таланты.

После такого обучения сотрудники службы поддержки говорят: «Помнишь, тогда игровой звонок был, где ты кричала, что у тебя ничего не работает? Сейчас такой пользователь позвонил, и мне удалось его успокоить, решить вопрос, при этом я не растерялся.»

Важно также уметь справляться с волнением после непростого диалога и не принимать чужие эмоции на свой счёт. С этим мы тоже помогаем новичкам и делимся разными рекомендациями. Чаще всего сотрудники используют:

● дыхательные практики;

● пятиминутные медитации;

● кратковременное переключение внимания на что-то другое.

Ира, специалист в группе оперативной обработки запросов:

Я думаю, что работа специалиста службы поддержки подходит тем, кто любит помогать другим, учиться новому и не боится общаться с разными людьми.

Всё это про меня, поэтому мне такая работа по душе. Во время обучения мне было очень интересно, хоть и местами тяжеловато из-за большого объёма информации. На практике после первого блока обучения я волновалась, хотя на телефоне уже работала. Волнение прошло после пары звонков. В чатах и тикетах то же самое — сначала страшно, потом вливаешься.

Конечно, работа бывает стрессовой, но только иногда. Чаще сидишь и радуешься, что получилось помочь пользователю, особенно после того, как слышишь слова благодарности. Справляться со стрессом мне помогают специальные упражнения и классный коллектив. Когда есть на кого положиться, когда тебя всегда поддержат и помогут, это очень важно. ❤

В дальнейшем я бы хотела вырасти профессионально, разобраться в тонкостях финтех продуктов и перейти в какой-нибудь смежный отдел, ещё не решила, в какой именно. Может быть, это будет группа контроля качества, точно я пока не решила. Главное, что у меня есть разные возможности.

Если вы тоже хотите работать в службе поддержки пользователей ЮMoney, откликайтесь на наши вакансии. А ещё, подписывайтесь на наш блог: впереди много интересного.