Цифровой сервис по соблюдению стандартов клиентского обслуживания вместо «тайных покупателей»

Бизнес-история корпоративного клиента Yota.

Качество клиентского сервиса в ритейле чаще всего проверяется с помощью «тайных покупателей», но этот метод давно устарел и он совсем непоказательный. Причина очевидна — периодичность: в большинстве магазинов такая проверка проходит раз в месяц или даже раз в квартал. Выборка получается крайне нерепрезентативная, а сотрудники ритейла уже узнают «тайных покупателей» или определяют без особых проблем.

Предприниматель Герман Лисунец в августе 2016 года запустил сервис Perfect Service Solution, который автоматически отслеживает соблюдение стандартов обслуживания клиентов в торговых точках и предоставляет все данные заказчику.

Герман долгое время работал с качеством обслуживания в собственном центре по обучению сотрудников, который специализировался в том числе и на работе «тайных покупателей», поэтому знал все проблемы этой отрасли изнутри. Готовых цифровых решений на рынке не было, и Герман решил создать автоматизированную систему проверки работы персонала.

Основные вложения в развитие бизнеса взяты из собственных сбережений: привлечь в стартап заёмные средства было довольно сложно, а вводить инвесторов на ранних стадиях основатели Perfect Service Solution не захотели.

Около полугода силами фрилансеров разрабатывали первый прототип системы, которую запустили в собственных центрах обучения. В 2015 году на выставке франшиз Buybrand готовое решение от Perfect Service Solution впервые показали широкой публике. Отклик оказался хорошим: за два дня стартап получил более 180 заявок на приобретение софта.

Через год после запуска проект вышел на окупаемость. Сейчас у Perfect Service Solution большая и растущая клиентская сеть: Shell, Garmin, «Аскона», Burger King и другие крупные международные компании.

Сервис автоматически анализирует, насколько общение с клиентами в торговой точке соответствует предложенному эталону. Программа может проверить, поздоровался ли сотрудник с клиентом, есть ли униформа на продавце, как быстро проходит обслуживание, было ли озвучено спецпредложение на кассе — всего более 200 параметров.

В результате заказчик узнаёт, в каком проценте случаев сотрудники выполняют заданные стандарты. Можно мгновенно ознакомиться с видео- или аудиофрагментам всех нарушений, которые хранятся на серверах Perfect Service Solution.

Программа проводит общую оценку соответствия и выдает результат: например, в данной торговой точке сотрудники не соответствовали эталону в 20-37% случаев. Нарушение можно посмотреть на видеозаписи, которая прилагается к каждому отклонению. Можно не смотреть все видеоматериалы с нескольких камер в течение многих часов, а сразу работать с конкретными сотрудниками над ошибками и нарушениями.

Сложные случаи всегда подтверждаются вручную командой аналитиков компании. Сотрудники Perfect Service Solution просматривают видеоряд и подтверждают совпадение с эталоном. Например, программа не уверена, что кассир поприветствовал клиента; спорное видео отправляется в аналитический центр, эксперты просматривают видеоряд и подтверждают, что использованное продавцом слово можно воспринимать как приветствие. По подсчетам аналитиков компании, текущая точность такой многоступенчатой верификации достигает 99,5%.

Когда Perfect Service Solution начинает работу с новой компанией, сотрудники составляют чек-лист основных проблем клиента, проводят пилотную проверку и только после этого подключают систему ко всей торговой сети. Представители компании настраивают дополнительное оборудование: камеры, микрофоны и модемы Yota.

Платформа Perfect Service Solution имеет вид дэшборда и доступна клиентам с любого устройства в любом месте, где есть интернет. На объектах клиентов почти всегда отсутствует проводное подключение к сети, поэтому компания использует модемы Yota. Это позволяет обеспечить надежное соединение и работу платформы без сбоев и неполадок.

Пользователь получает доступ ко всем собранным аудио- и видеоматериалам, может выбрать любые временные промежутки и любую торговую точку, формировать рейтинги и сравнивать результаты за разные периоды. Срок хранения материалов может варьироваться от одной недели до нескольких месяцев в зависимости от предпочтений заказчика.

Ядро компании составляет команда разработчиков и бизнес-аналитики. Ещё одно из подразделений работает над «обучением» нейросети, другое отвечает за взаимодействие с клиентами. Всего в компании работает около 50 человек.

Привлечение новых клиентов осуществляется через «сарафанное радио» и через партнеров — например, через компанию, которая предоставляет доступ к веб-камерам Ivideon.

Скоро Perfect Service Solution предоставит клиентам сервис «под ключ» — то есть без привлечения посредников. Компания активно работает над кодом, автоматизацией процессов и качеством предлагаемых услуг.