🧠 Психологический глюк покупателей: почему возвращать деньги покупателям выгодно
Кажется, что возвраты — это всегда минус. Ни денег, ни довольных покупателей. Но есть одна психологическая уловка, которая превращает возвраты в точку роста (и стоит она… ноль рублей!)
В чем суть? Возвращенные деньги люди тратят легче и быстрее, чем обычные. По статистике, 65% покупателей снова приобретают товар в том же магазине. Почему? Потому что мозг считает средства уже «потраченными». Значит, «вторая трата» не бьёт по бюджету.
📊 Специалисты Washington University даже провели исследование и опросили 600 человек. Выяснилось, что те, кто получил деньги как возврат, активнее шли их тратить, чем те, кто получил их в качестве зарплаты.
Как это использовать в бизнесе? Ловите 5 проверенных приемов:
1 Предложите клиенту не деньги, а бонусы с наценкой. Например, за возврат телевизора человек бы вернул полную стоимость — 100 000 рублей. А бонусами получит 120 000 и сможет их потратить только в вашем магазине.
2 Начислите бонусы сразу. Деньги через банк могут идти несколько дней. Предложите закинуть бонусы на карту за 5 минут — возможно, клиент потратит их в тот же день. Наверняка вы оформляли возврат на Wildberries. Если заказ оплачивали с внутреннего счета, деньги возвращались на него. Признавайтесь, кто сразу оформлял новый заказ на «бесплатные деньги»?
3 Предложите отдать товар на благотворительность. Это хороший психологический прием, чтобы повысить доверие и уважение в глазах клиента. Пример: американский интернет-магазин Chewy возвращает деньги, если корм не подошёл питомцу, но предлагает подарить товар приюту. Комбо: собаковладельцы умиляются → магазин получает преданные сердца клиентов.
4 Предложите обмен. Перед подтверждением возврата покажите клиентам, на что можно обменять товар. Так около 30% не дойдут до кнопки «вернуть». Главное — грамотно подобрать альтернативные варианты.
5 Пришлите рекомендации товаров после возврата средств. Вряд ли человек через 1-2 часа уже потратит деньги. Пока он даже мысленно не распределил их в категорию бюджета, предложите ему свои товары.
Подписывайтесь на Telegram Телеграмма от Максима Юрина.