Как мы помогли рекламному агентству перестать сливать лиды и наладили систему продаж. За три месяца — прибыль удвоилась

Удвоилась, Карл! Бонусом, агентство получило систему непрерывного совершенствования отдела продаж и теперь может быстро и дешево обучать и вводить в работу новых сотрудников. А ещё рассказываем, как провести диагностику системы продаж и делимся детальным чек-листом.

Герой нашего кейса — рекламное агентство федерального уровня (которое не будет названо по имени, я буду называть его просто «Заказчик»), размещающее рекламу в МФЦ на собственных видеоэкранах.

Первоначальная задача, поставленная перед нами Заказчиком, заключалась в том, чтобы создать механизм для отслеживания лидов и управления продажами. Лидогенерация у компании уже была, то есть было достаточное количество лидов — входящих обращений потенциальных клиентов (Заказчик размещал рекламу в разных каналах). Однако, не было никакого входящего контроля этих лидов, и было даже непонятно сколько лидов приходит.

Из-за отсутствия учета входящих лидов очевидно вытекала сложность понимания того, какая была конверсия лида в продажу. Естественно: если вы на самом деле не знаете, сколько потенциальных клиентов обратилось к вам изначально, то вы не в состоянии посчитать их конверсию на следующие этапы сделки.

И наконец, было также непонятно, почему одни менеджеры продают больше, чем другие. Предположительно, они вроде бы все говорят плюс-минус одно и то же, но результаты у разных менеджеров сильно отличались.

Итак, нашему Заказчику было необходимо:

Первое, что нужно было сделать — обеспечить Заказчика более адекватным инструментом, ибо на тот момент, для всех процессов, связанных с продажами, работники Заказчика использовали Эксель.

Мы пришли с решением: установить Битрикс24 и настроить его таким образом, чтобы все эти задачи закрыть. Битрикс24 — удобный и масштабируемый облачный инструмент, специально созданный именно для таких задач, и при правильной настройке обеспечивает бизнес детальной информацией о процессе продаж. После того, как мы выстроили для Заказчика корректную воронку продаж, сразу стало прозрачно и понятно, сколько приходит лидов и какая конверсия из лидов в продажу.

Что немаловажно, также стало понятно, из какого канала трафика какая конверсия. Дело в том, что компания использовала разные виды рекламы и с некоторых источников конверсия была значительно выше, чем из других. Как следствие, компания получила понимание того, как лучше управлять рекламным бюджетом и смогла перераспределить бюджет между разными каналами лидогенерации.

Второй важный пункт — стало понятно, чем отличается успешный менеджер продаж от неуспешного — то есть система позволяет увидеть в деталях, что именно он делает в процессе своей работы. Видно, сколько он обрабатывает новых сделок, сколько работает по текущим сделкам, какие отправляет сообщения, и что говорит на телефоне, так как записи звонков сохраняются.

И наконец, стала понятна детальная конверсия по этапам продаж, то есть на каком этапе отваливаются клиенты чаще всего. Конкретных цифр, к сожалению, я не могу здесь привести, но правильно настроенный Битрикс24 даёт возможность получить полную и детальную информацию, как по каждому отдельному лиду, так и агрегированную — и позволяет, таким образом, принимать управленческие решения на основе четких объективных данных.

Допустим, из 100 лидов — 50 отвалилось на этапе КП. А дальше, из пятидесяти, мы видим, что тридцать покупают. Заказчик увидел эти данные, и сразу понял, что если он что-то улучшит на этапе КП, то на следующий этап будет приходить не 50, а например 80, и из них будет закрываться 55, если прикидывать примерно в той же пропорции, что и раньше. Так мы можем понять, куда нужно сделать упор менеджерам по продажам, чтобы конверсия входящего лида в продажу была максимальной.

Мы (пока) не знаем, сколько теряет именно ваша компания, если у вас нет CRM или она настроена не лучшим образом. Однако, мы знаем, что у нашего Заказчика на этом проекте, цифры оказались такие:

* До внедрения нами Битрикс24, компания уже работала в своей нише около 3 лет, безуспешно пытаясь использовать Эксель для своих процессов

* После внедрения нами Битрикс24, через три месяца ПРИБЫЛЬ КОМПАНИИ ВЫРОСЛА В ДВА РАЗА.

Строго говоря, мы не можем однозначно говорить, что такой взрывной рост прибыли произошел исключительно благодаря правильному внедрению Битрикс24. Важно, что компания Заказчика не только приняла решение усовершенствовать свои процессы, но и начала набор персонала. Однако, нет сомнения, ни у нас, ни у Заказчика, что как минимум половина роста — это заслуга именно Битрикс, потому что если бы эти новые люди работали бы с таким же хаосом, какой был в компании до этого, хаос бы только усилился многократно и компания бы потеряла очень много денег.

Компания хотела расти, и для этого набирала людей. И помимо эффективных инструментов для поддержки процесса продаж, Заказчик также поставил нам задачу дать новым продавцам, новому персоналу, эффективный инструмент для того, чтобы быстро интегрироваться в компанию. Этот инструмент — систему обучения новых сотрудников — мы также построили в системе Битрикс24.

Благодаря построенной нами системе обучения, новые сотрудники смогли включаться в работу очень быстро и почти в автономном режиме, при этом совсем не тратился человеческий ресурс на их онбординг. Только что пришедший в компанию новый сотрудник — менеджер по продажам — приходил на портал, и сразу видел там задачу: «изучить базу знаний». И всего через 2-3 дня, он был готовым бойцом и был готов совершать продажи.

Стандартный сценарий для организации такого обучения — Заказчик предоставляет нам материалы, а мы это все упаковываем и делаем в Битрикс24 базу знаний. Существуют два способа организовать этот процесс: «пассивная», или статическая база знаний, которая не сопровождается тестированием. Или же более эффективный «тренировочный» подход, где есть элементы тестирования и можно осуществлять скоринг и ранжирование учащихся сотрудников. В целом, система с тестированием всегда более эффективна, но требует больше ресурсов на то, чтобы ее создать.

В данном случае, наш Заказчик выбрал систему с тестированием, и это решение позволило дополнительно мотивировать новых сотрудников для глубокого и более быстрого изучения материала. Мы использовали подход Test-Teach-Test, то есть тестировали каждый небольшой кусочек нового материала, и каждый раз начинали именно с тестирования, а не с объяснений.

В такой методологии, ученики, как правило, всегда проваливают входной тест. Это естественно, ведь материал для них новый, и вопросы подбираются так, чтобы ответить на них было непросто. Собственно, этот входной тест вовсе не создан для того, чтобы что-то действительно «тестировать»: наша цель лишь в том, чтобы ввести обучающихся в контекст нового материала и стимулировать их интерес. Несмотря на то, что мы подчеркиваем, что данный тест — предварительный и его результаты не будут отражены в итоговой оценке, проваливать тесты никому не не нравится, и эти ощущения мобилизуют внимание и обучение идет быстрее. Спать уже не хочется — хочется понять, как же надо было правильно ответить на вопросы! И теперь, когда из первого теста учащийся уже знает, ЧТО нужно выяснить, он начинает активно искать это в презентации и активно вникает во всё, что читает. Это повышает и скорость, и качество усвоения материала, и заставляет нового сотрудника в целом более активно осваивать процессы компании.

После объяснений, мы даём ещё один тест, и разница в понимании сразу видна и нам, и обучаемым, которые в результате сильнее чувствуют, что они что-то узнали и более уверены в себе. Этот подход очень эффективен для быстрого обучения, хотя пока еще редко применяется в школах и в других местах, где царит традиционное медленное обучение.

Таким образом, подход, который мы применили с Заказчиком, обеспечил, что

1) новые сотрудники более эффективно осваивают новый материал (мы осязаемо демонстрируем им проблему, которую им предстоит решать с помощью новых знаний),

2) процесс обучения мобилизует их интерес, так как некоторая доза стресса всегда мобилизует — и одновременно, радость от успешного прохождения теста “на выходе” оказывается более сильной

3) и в результате, новые сотрудники чувствуют себя более уверенными, более автономными, и намного быстрее начинают эффективно продавать

В Битрикс, конверсия показывается визуально (конверсионная воронка), и позволяет очень наглядно увидеть, на каком этапе нашего взаимодействия с клиентами происходит провал конверсии. Если продавец грамотный — он может сделать соответствующие выводы и повлиять на процесс продаж.

Также, теперь компания может многое сделать для того, чтобы выяснить, чем отличается успешный продавец от менее успешного продавца. Вот что теперь делается в компании Заказчика, благодаря нашему внедрению Битрикс24:

Кроме успешных и активных продавцов, дающих хороший результат и ищущих способы улучшить свои результаты, есть продавцы, результаты которых значительно ниже средних. И здесь необходимо понять, в чем состоит причина низких результатов конкретного продавца.

В продажах есть три причины, почему менеджер не делает достаточный результат.

1. Производительность. Мы можем увидеть в Битрикс, когда конкретный человек просто меньше делает: меньше звонит, меньше берет в работу лидов, и так далее. Это сразу и наглядно видно.

2. Если с производительностью всё нормально, но у одного менеджера результаты лучше, чем у другого, т.е. есть большая разница в результативности, при отсутствии значительной разницы в производительности, мы понимаем, что вопрос — в качестве работы. Мы понимаем, что он старается, но что-то делает не так. Мы начинаем искать, что же он делает не так, и сравниваем то, что он говорит и отправляет потенциальным клиентам и как он работает в CRM, с тем, что мы видим у успешных продавцов. И в 99% случаев мы увидим, что именно он делает не так, и сможем скорректировать его.

3. Опытный менеджер по продажам может в принципе ввести в заблуждение руководство, если он очень умный и очень хорошо всё знает — он может «сделать производительность», и вроде бы всё правильно делать по процессам, но продажи не приносить. Тут уже вопрос личного общения. В данном кейсе мы говорим про b2b-продажи, а в них очень многое зависит от продавца, от того что он говорит, как он говорит, и как следствие — это может быть (само)саботаж на этапе личного общения с потенциальным клиентом. Он не хочет — просто не хочет — на самом деле делать продажу. При этом он не хочет «палиться», что он саботирует, но в какие-то решающие моменты, которые сложно отследить путем глубокого изучения пути клиента (и пути менеджера по продажам) — он сознательно саботирует продажи и это тот вывод, к которому мы приходим, если по первому и второму пункту всё выглядит стандартно, но почему-то результаты плохие. Так возникает понимание, что продавец скорее всего не хочет делать то, для чего его наняли: собственно осуществлять продажи.

Зачем ему было бы нужно саботировать? Заработок менеджеров по продажам всегда так или иначе тесно привязан к их результативности. Казалось бы, сознательный саботаж собственных результатов — это последнее, чего можно ожидать от человека. Однако, это происходит, и даже у опытных РОПов нет ответа на вопрос, почему. «Загадки человеческой души». Вроде бы и деньги нужны, но… сам себе враг. Такое бывает.

Бывают и рациональные стороны у таких ситуаций. Это могут быть конфликты внутри коллектива, или конфликт между руководителем и сотрудником, конфликты в семье, или внутренний конфликт — человек хочет быть, например, художником, а тут вот такая работа. Ему надоело звонить, и с одной стороны, он не может уйти с работы, но не может при этом эффективно работать.

Пишите в комменты, что вы сами думаете о причинах такого саботажа? Есть интересные идеи?

Внедрение CRM и ее правильная настройка улучшает ваши процессы и работу ваших продавцов, однако ваши результаты зависят от системы продаж в целом — а это больше, чем только продавцы и их процессы. Мы в Зионек занимаемся не только автоматизацией бизнеса и внедрением CRM, но и помогаем наладить работу всей системы продаж.

Будем рады поделиться нашим детальным чек-листом — методичкой, которая вам поможет произвести самодиагностику системы продаж вашей компании.

Пишите в личку в ТГ Бахтияру Хасенову нашему специалисту по внедрению решений в отделы продаж — и он вышлет вам нашу подробную методичку по диагностике системы продаж, которая подойдет для любой компании, независимо от размера и характера вашей ниши.

Еще одна интересная статья — о сложном внедрении медицинской информационной системы (МИС «Инфоклиника») и ее интеграции с 1С-Битрикс24

То, о чём мы рассказали в этой статье — далеко не всё, что мы умеем делать. Обращайтесь к нам, в Зионек, с любыми вашими задачами по интеграции, автоматизации и цифровизации бизнеса. Мы специализируемся на создании сложных систем и берёмся за задачи, от которых другие отказываются.

И в то же время, мы умеем работать и с небольшими компаниями, и помогаем им расти. В отличие от некоторых других интеграторов, мы внедряем только то, что действительно полезно для бизнеса и принесёт предприятию немедленную выгоду. Вот наш сайт: https://zionec.ru/. Пишите, звоните — мы вас поймём, проконсультируем, поможем!