Как создать и продвинуть мобильное приложение для банка

Кейс «Цифра банка».

Друзья, привет. Меня зовут Сергей Комаров и сегодня я расскажу как в 2023 году мы развивали наше мобильное приложение, какие у нас были подходы и что в итоге получилось. Я работаю в «Цифра банк» с декабря 2022 года. Хотя со временем моя роль в банке изменилась, но изначально я пришел на роль лидера мобильного приложения «Цифра банк» и участника группы цифровой трансформации. Ранее мы рассказывали про то, как стартовали цифровую трансформацию, а теперь поговорим об одном из результатов, которых удалось достичь. В рамках трансформации, мы поделились на agile-команды, многие из которых были вовлечены в разработку мобильного приложения и все описанные итоги - это результат их работы.

В момент моего прихода уже было новое приложение «Цифра банк», которое требовало улучшения. Было видно, что у приложения был ряд технических ошибок, UX проблемы - некоторые сценарии были тупиковыми, и в целом в приложении было мало сервисов и функций.

Большое внимание мы уделили глобальной навигации, и, особенно, главной странице. Внешне главная страница ничем не отличалась от главных страниц большинства банковских приложений, что с одной стороны привычно для клиентов и позволяет видеть все свои банковские продукты на одном экране, а с другой стороны у нашей главной страницы были все те же проблемы, которые есть у большинства банков.

У «простыни» из продуктов есть много минусов. Продуктовые минусы - для того чтобы посмотреть все свои продукты, нужно много скроллить. Клиенты видят вкладки тех продуктов, которых у них нет, например вкладов нет, а вкладка есть. Так же получается, что клиент видит те продукты, на которые каждый день смотреть нет смысла, например на нулевые счета. При этом места для каких-то важных уведомлений не хватает, т.к. все занято отображением продуктов.

Процессные минусы тесно переплетены с продуктовыми и связаны с тем, что разные продукты и продуктовые команды «толкаются» на общей главной странице.

Часто возникают вопросы «а можно ли в дни платежа по кредиту поднимать кредиты выше карт?». Также любое изменение на главном экране влияет на все продукты. Добавляешь вверх какие-то полезные виджеты, продукты уезжают вниз. Команда «карт» хочет что-то изменить в отображении своих продуктов, другие сразу недовольны, потому что они «уехали» из видимой области и на них обращают меньше внимания. Для того, чтобы решать продуктовые и процессные споры как правило создается одна ключевая платформенная команда, которая вынуждена «разруливать» споры и принимать финальные решения.

Такой командой были мы и нами была предложена новая концепция главного экрана:

● клиент видит вкладки только с теми продуктами, которые у него есть

● разные dashboards для разных продуктов, чтобы можно было локализовать разные экраны в разных командах

● правильная сортировка продуктов, чтобы и лишнего на экране не было, но и не было «чехарды», когда каждый раз продукты меняют свой порядок

Давайте начнем с вкладок. Первым делом мы запустили механизм с вкладками в каталоге продаж.

В итоге на главном экране сейчас максимум может быть 4 вкладки: Карты, Счета, Вклады и Кредиты. На левом скриншоте видно, что у клиента есть вклады, но нет кредитов, именно поэтому и самой вкладки тоже нет. Вкладки «Карты» и «Счета» мы показываем всегда. Это ключевые вкладки и если у клиента нет карт или счетов, то прямо там мы предложим оформить этот продукт.

Другое важное изменение - это склейка основной карты и дополнительных карт. На скрине видно, что возле первой карты написано «3 карты», что значит, что там 1 основная и 2 дополнительные карты. Ранее обладатели дополнительных карт видели список карт с полностью одинаковым балансом, что, как мы понимаем, не несло для них никакой ценности. Теперь ситуация изменилась, данная доработка сэкономила нам много «пикселей» на главном экране приложения.

Третье важное изменение - это отображение только ТОП-3 продукта на экране, остальные продукты того же типа (например, карты) можно увидеть, развернув виджет с продуктами. С одной стороны удобно, что неиспользуемые продукты где-то спрятаны, а с другой стороны, если сделать неправильную сортировку, то получится, что нужные клиенту продукты могут быть скрыты с экрана.

При этом порядок среди счетов с деньгами всегда одинаковый и не зависит от конкретных сумм. Важно только больше нуля или равно нулю. Данный алгоритм также был введен и для того, чтобы счета постоянно не меняли свой порядок из-за того, что то на одном, то на другом счете денег больше.

● клиент при входе в приложение сразу видит карты, которые являются наиболее часто используемым продуктом

● основная карта объединена с дополнительными картами, что сэкономило место на экране

● продуктовые команды могут заняться своими экранами самостоятельно, без необходимости согласования каждого шага друг с другом

● на освободившееся место на главном экране (пока что это экран карт) смогли разместить кнопки для удобного и быстрого перевода, также есть место для баннера или каталога

● интерфейс получился масштабируемым: мы быстро можем добавить новую вкладку в случае если, например, появился новый тип продукта или маркетинг захочет провести рекламную акцию и им нужна будет для этого отдельная вкладка.

Конечно, с самого начала задача была сделать удобное и классное мобильное приложение. Но что значит классное приложение? Это приложение с хорошей воронкой продаж и хорошими конверсиями? Оно понятное? В нем много функций и почти нет ошибок? Наверное, все из перечисленного подходит под понятие «классное приложение», но мы для себя решили, что качественное мобильное приложение банка это то приложение, которое не заставляет клиента лишний раз думать и напрягаться при совершении операций. Фактически приложение не должно создавать на пользователя дополнительную когнитивную нагрузку. Именно этим мы руководствуемся при проработке новых сценариев и переделке старых.

1)Создавать интерфейс опираясь на гайдлайны и принятые стандарты.

С одной стороны мы отошли от стандартов, т.к. у них огромное количество минусов. С другой стороны мы использовали другие стандарты. Разные вкладки и разные дашборды уже сейчас используются в известных иностранных банках, например, в Revolut. Получается, что мы скорее не ушли от стандартов индустрии финтеха в РФ, а привнесли в нее что-то новое. Ожидаем, что это решение, в скором времени также будет использовано и во многих других банках.

2)Адаптировать интерфейс под пользовательское поведение.

Иногда поведение пользователей сложно предсказать заранее, но если вы видите какое-то нестандартное поведение клиентов в канале - можно к нему адаптироваться и сделать так, чтобы клиентам было удобно. Так, например, мы сделали в сервисе «Поиск» в приложении. Пользователи вбивали в поисковую строку не название сервиса перевода, например «по номеру карты», а вбивали в поисковую строку сразу реквизит для перевода, например вбивали 16 цифр номера карты или номер телефона получателя. Я уже видел такое поведение в другом банке, но было непонятно, повторится ли этот шаблон поведения и здесь тоже. Повторился и мы адаптировались к этому поведению. Ранее клиент ничего не получал, вбивая реквизит прямо в поисковую строку, а теперь получит удобный виджет, который переведёт клиента в нужный сценарий.

3)Делать «чистый» интерфейс.

Есть ощущение, что многие крупные банки РФ пренебрегают этим пунктом, т.к. слишком много мелких элементов появляются у них в интерфейсе. Интерфейс у нас не замусорен и этот пункт клиенты часто замечают и в отзывах в магазинах приложений, и в других исследованиях, которые мы периодически проводим.

4)Уменьшить количество опций для выбора.

Известный факт, что чем больше человек в течение дня принимает решений, тем больше он устает, поэтому не надо заставлять пользователя принимать решения там, где этого можно избежать. Конечно это не значит, что нужно осознанно не добавлять новые сервисы и не решать другие проблемы ваших пользователей. Эту задачу можно решить тем, что в нужный момент времени клиенту предлагать именно ту опцию или тот сервис, который нужен ему именно сейчас: нужный сценарий перевода, нужный контакт, нужный банк для перевода и т.п. Еще эту задачу можно решить просто убрав ненужные опции. Так мы поступили с экраном успеха во всех сценариях переводов. Ранее у нас были 2 кнопки «Назад к переводам» и «Вернуться на главный». Даже я чувствовал, что каждый раз попадая на этот экран мой мозг немного напрягался. Более того, в кнопке «Назад к переводам» была заложена логика, что клиент ранее уже был на экране переводов, но сейчас точек входа в сценарии переводов много, поэтому и логика кнопки неправильная. Мы убрали эту кнопку и оставили только возможность вернуться на главный экран. Теперь попадая на этот экран я чувствую, что никакое решение от меня здесь не требуют. Надеюсь такое же чувство испытывают и наши пользователи.

Для того, чтобы определять удается ли нам сокращать когнитивную нагрузку на клиента, мы начали с переводов и приняли решение добавить такую метрику как время от старта приложения до успешного перевода. Успешный перевод - это значит, что перевод закончился не ошибкой, а именно переводом денежных средств. Для нас эта метрика стала очень мотивирующей, т.к. она мотивировала нас и уменьшить количество ошибок при переводах, и улучшить сам UX, и увеличить скорость работы приложения, и разработать новые сервисы, например такие как ТОП подборки по переводам. Также такая метрика показала себя очень чувствительной, она очень хорошо реагировала как на возникновение новых проблем и ошибок, так и наоборот на какие-либо улучшения в сценарии. Результат был виден буквально в ту же неделю как был произведен запуск улучшения.

Вот яркий пример того, как в одном из сценариев перевода мы планомерно понедельно уменьшали время прохождения сценария. График понедельный.

Мы сделали только первые шаги в развитии приложения. Нам понятно, что в приложении еще достаточно ошибок, знаем о некоторых неудобных сценариях и нелогичных экранах. Тем не менее все наши дальнейшие изменения в рамках создания новых сценариев и корректировки старых мы будем делать с оглядкой на то, чтобы создавать минимальную когнитивную нагрузку на наших клиентов. Наша гипотеза о важности низкой когнитивной нагрузки подтвердилась и на данных, и на той обратной связи, которую дают нам клиенты на ежеквартальных исследованиях.