Зачем моей команде сложные клиенты?

Зачем моей команде по чат-ботам «сложные» клиенты или как на фейлах эффективно выстроить бизнес-процессы команды?

У каждого начинающего специалиста найдется отдельная папка для чатов в телеграме "Рабочие чаты". А у каждого опытного специалиста нпомимо этой папки еще есть и папка "Рабочие чаты (сложные клиенты)". Ну, или как-то по другому эта папка будет называться.

Но я ни за что не поверю, что у специалистов со стажем больше 1 года не было таких клиентов, с которыми бы были сложности. В коммуникации, завышенных ожиданиях от исполнителя, каких-то своих проекциях относительно работы специалистов.

В этом случае всё общение сводится к формальному следованию договора и....получению обратной связи отчего же вдруг клиент стал «сложным»

Небольшая оговорочка: в этом подходе очень важно верить в то, что все люди априори не дебилы. И если клиенту что-то не нравится - скорее всего, у него есть на это причины. Реальные причины, которые могут бустануть твой бизнес и вывести сервис на новый уровень.

Ну или он невнимательно читал договор.

Кейс 1: Клиент оплачивает сопровождение бота. В течение месяца не приносит никаких правок. В пятницу, за 3 дня до окончания расчетного периода, присылает 3 листа правок и требует срочного созвона для их обсуждения

К слову, именно в этот день я решил устроить себе выходной и ушёл на 8-часовое свидание с женой :)) Но видите как вышло.

Почему такая ситуация возникла?

У нас была устная договоренность о формате и сроках правок. В договоре этот момент не был зафиксирован. Поэтому клиент посчитал нормальным, эксплуатировать труд моей команды тогда, когда ему захочется.

Как разрешилась ситуация?

Мы прекратили сотрудничество с этим клиентом, потому что не готовы перестраивать внутренние процессы одним днём. Работу по боту перевели на сотрудника заказчика. До конца оплаченного расчётного периода мы обучили сотрудника заказчика основным функциям бота и рассказали как работать с конструктором, на котором бот был собран

Как я поменял бизнес-процессы на основе выводов из этой ситуации?

1) Сначала договор, потом оплата, потом работа. Без договора вообще никаких движений не совершаем.

2) Если заказчик оплачивает технич.сопровождение бота и молчит, то раз в неделю к нему приходит проджект и спрашивает всё ли у него хорошо. Нужна ли ему помощь?

Кейс 2: Заказчик принимает работу бота, но спустя пару недель приходит с возражением "А я думал мы это реализовали...мы же это обсуждали? Доделывайте или возвращайте деньги. Бот не рабочий"

Казалось бы, предыдущий кейс должен был нас научить составлять договора и закреплять написанное подписью с двух сторон. Но, как выяснилось, к договору необходимо еще добавлять ТЗ (техническое задание на бота). Почему мы раньше об этом не догадались?

Как разрешилась ситуация?

На тот момент у меня не было ресурса разбираться в том, кто прав. Поэтому я лично собрал недостающие по мнению заказчика функции в боте. После чего получил письменную расписку о том, что работа принята и претензий к количеству и качеству работ не имеется.

Как я поменял бизнес-процессы на основе выводов из этой ситуации?

1) Техническое задание прикрепляется в качестве Приложения к договору. Клиент отдельно подписывает договор и отдельно приложение к нему.

2) Поменял расчет стоимости бота в договоре. Каждая из добавленных опций в боте имеет свою стоимость и срок исполнения. Если клиент в одностороннем порядке отказывается от сотрудничества и просит возврат, то происходит перерасчет стоимости. Возврат производится только за те опции бота, которые еще не были в него добавлены.

Кейс 3: Во время активной фазы работы над ботом клиент видит наши уточняющие вопросы в чате, читает их, но ничего не отвечает. Подходит срок сдачи бота, а у нас нет материалов даже для того, чтобы зарегистрировать бота в системе BotFather

Можно принимать поздравления. Мы подготовились - договор и ТЗ согласованы и подписаны. И если следовать сухой букве закона, то мы правы, а заказчик не прав. Ведь это он не присылает материалы, а значит юридически мы защищены

Но если пойти чуть дальше, то стоит разобраться - почему вдруг заинтересованный клиент уходит в закат после перечисления денег? Ведь мы с ним в одной лодке. И оба нацелены на результат.

- Может у него нет времени?- ... или знаний?- ... или и того и другого?

Как разрешилась ситуация?

Я позвонил заказчику на мобильник и поговорил с ним не формальным языком "Заказчик-исполнитель", а как человек с человеком. Выяснилось, что заказчик - перфекционист :)) И хочет сделать сразу идеального (с т.з копирайтинга и дизайна) бота. Но знаний для этого не хватает. Нужно пересобрать продукт, написать продающие тексты, заказать дизайн для маскота. А он всего этого не умееет. И поэтому саботирует процесс сдачи бота.

Как я поменял бизнес-процессы на основе выводов из этой ситуации?

1) На первичном созвоне (еще до заключения договора) я обозначаю, что в моей команде есть копирайтеры, дизайнеры, маркетологи. Если требуется в какой-то из этих сфер - я добавляю в чат по разработке бота необходимых специалистов, которые закрывают слепые зоны проекта.

2) В должностную инструкцию проджекта добавлены пункты про напоминание заказчику о необходимых материалах раз в 2 дня. И отправка ежедневного отчёта о статусе проекта мне, как руководителю команды. Если у проекта один и тот же статус несколько дней, то уже я вмешиваюсь в коммуникацию и причиняю добро :))

Истории очень показательные, не так ли? :)) Каждая из них стоила мне клочка нервных клеток и.. перестройке привычных бизнес-процессов. Но именно благодаря этой перестройке мы улучшили клиентский сервис

В комментариях можно поделиться своими историями неуспеха.