Клиентский сервис в индустрии платежей: эволюция во время революции

У клиентов банков и финтех-сервисов стало как никогда много способов совершать платежи. Сфера развивается революционно быстро, и клиенты порой не понимают, как новинки работают. При этом требования к техподдержке высоки: клиенты сравнивают всех со всеми и везде ждут высокое качество помощи, решение запросов с первого раза. Как сохранять клиентов компаниям индустрии платежей во время революционных технологических перемен, изучил отдел коммерческих исследований Harvard Business Review (HBR) при поддержке Teleperformance. Самое интересное и применимое в российских реалиях — в блоге.

Один человек может обращаться к четырём-пяти приложениям, чтобы управлять личными финансами. Например, гасить ипотеку средствами с банковского счета, использовать BNPL-платеж для покупки нового смартфона, переводить деньги друзьям P2P-платежом на совместный крупный подарок, покупать комбо в сети быстрого питания с промокодами на виртуальную валюту в метавселенной, а заодно держать на холодном кошельке криптовалюту.

При этом клиенты могут знать меньше, чем полагают банки, когда дело доходит до новых форм платежей. «Если вы спросите нескольких 20-летних, считают ли они, что “купи сейчас, плати потом” — это кредитный продукт, большинство из них ответят, что так не думают», — отметила в беседе с аналитиками HBR Андреа Данлоп, директор-распорядитель отдела платежей The Access Group. — «Традиционным банкам и финтех-компаниям предстоит потрудиться над тем, чтобы клиенты действительно поняли, какие продукты они используют». Это поможет сохранить клиентов и привлечь новых, когда сфера станет зарегулирована.

Клиенты рассчитывают на высокие скорости, удобство и доступность платежей. Они сравнивают банки с технологическими и финтех-компаниями, платформами соцсетей, цифровыми кошельками в плане удобства и сервиса. Компании, которые обеспечат действительно интеллектуальный, простой, интуитивно понятный и безопасный пользовательский интерфейс, получат долгосрочную лояльность.

Многие традиционные и финтех-компании работают с внешними партнерами, у которых есть экспертиза в качественном обслуживании клиентов на разных платформах с помощью разных технологий. Такие партнеры:

В сотрудничестве компаниям легче соблюдать меняющиеся правила, сохранять тёплые отношения с клиентами и продолжать совершенствовать свои продукты. В разговоре с HBR Крейг Восбург, директор по продукту Mastercard, отметил: «В битве за завтрашнего потребителя выиграет тот, кто освоит качество обслуживания клиентов во всех его формах, и предложит услуги, которые клиент сможет опробовать простым, интуитивно понятным и безопасным способом».