Wheely отказался от работы с водителем из-за того, что он попросил у пассажира оплатить проезд по платной дороге

Московский предприниматель Станислав Царёв опубликовал на своей странице в Facebook рассказ, посвящённый прекращению сотрудничества с сервисом личных водителей Wheely. По словам Царёва, ему пришлось попросить пассажира оплатить проезд по платной дороге, поскольку сервис не смог возместить водителю эти затраты, после чего руководство Wheely расторгло договор.

ЦП приводит запись Царёва с сокращениями.

Я стал партнером компании Wheely в мае 2015 года, предварительно прождав в очереди около месяца, так как штат был заполнен и выдерживалась некая пауза.

Прошло почти три месяца сотрудничества с Wheely. За это время я сменил автомобиль S-класса на E-класс, набрал хороший опыт работы, наполненный личными благодарностями от пассажиров (зафиксировано в отчетах в системе). Позиционируя себя как высококлассный сервис «личных водителей», Wheely поставили высокую планку качества, и я беспрекословно её держал.

В чем именно? Безусловные вопросы «Какую музыку для вас включить? Комфортна ли для вас температура в салоне?» к пассажирам. Моментальная реакция на приближение клиента к автомобилю и открывание двери, действительно плавное вождение (можно смело ставить стакан, полный воды, в салоне, и он не расплескается во время движения). Это объективная оценка, вы можете её проверить, просто прокатившись со мной.

Что же произошло в один прекрасный момент, а именно 20 августа 2015 года? Обычная, рядовая поездка вечером, в будний день. Приходит срочный заказ с Нового Арбата. В течение пяти минут машина подана по адресу, в неё садятся двое мужчин. Все замечательно, приятные люди, ведут между собой спокойную беседу, едем в район города Одинцово, в ближайшее Подмосковье.

Один из клиентов, непосредственно заказчик проездки, попросил поехать по платной дороге — той, что идет от МКАД. Разумеется, мы так и делаем, и именно так и написано в «Общем правиле Стандарта Сервиса Wheely»: «Вежливо общайтесь с пассажирами, улыбайтесь и давайте им то, что они хотят, — с энтузиазмом, готовностью и без ошибок!». Дословно.

Когда мы подъехали к пункту оплаты, пассажир попросил меня включить сумму проезда по дороге в общий счет за поездку, который будет оплачен по платежной карте. Нет вопросов, конечно, сделаем. Оплачиваем проезд на двух КПП из личных денег, сохраняем чеки. Приезжаем на место назначения, прощаемся, желаем всего хорошего, в соответствии с инструкцией фотографируем чеки, вбиваем сумму за проезд по платной дороге в приложении и закрываем заказ. Отъезжаем пару километров.

Появилась мысль проверить, приняла ли система эти чеки, так как в прошлом был момент, когда «вроде все отправилось», но, в итоге, не учлось в отчетах.

Проверяем, да, сумма не засчиталась.

Видим сумму за поездку, видим чаевые от пассажира, но суммы за проезд по платной дороге нет. Пишем запрос в поддержку. Получаем ответ, что в данный момент проезд по платным дорогам не учитывается в системе, и ничем мы помочь не можем. Хорошо, всё бывает, понимаю. Просим принудительно, в ручном режиме, включить сумму в итоговый счет, подчеркивая, что это делается по просьбе клиента. Вы еще помните, что в сервисе Wheely все делается во благо клиента? Получаем ответ, что этого никто делать не будет.

В соответствии с логикой и здравым смыслом, еще раз озвучив, что проезд был оплачен из личных средств водителя, просим связаться с пассажиром, объяснить ему ситуацию и попросить компенсировать потраченную сумму. Получаем ответ, что никто этого делать не будет — заплатили сами, ну и ладно, езжайте дальше.

Будучи не наемным водителем, а владельцем небольшого, но бизнеса, я принял решение вернуться к клиенту и объяснить ситуацию самостоятельно.

Вернулся. Пассажир без претензий ко мне все понял, оставшись немного недовольным ситуацией, в которой компания не может включить это в общий счет.

Информирую тех, кто еще не ознакомился с договором-офертой Wheely, что в момент нажатия кнопки «Закончить заказ» и при отсутствии претензий со стороны пассажира, зона ответственности перевозчика перед пассажиром заканчивается, и можно делать все, что угодно в рамках законов РФ и не нарушая оферту Wheely.

Что, собственно, и было сделано, в максимально корректной форме, возможной в этой ситуации.

Что происходит далее. Я написал просьбу разобраться в ситуации в адрес Павла Ковальчука (менеджер по работе с перевозчиками по Москве). Игнор ответа с его стороны. Чуть позже полуночи последовала блокировка аккаунта водителя с формулировкой «нарушение правил».

На утро — звонок голосом Павлу с просьбой объяснить, какие именно правила были нарушены и указать на пункты оферты, говорящие об этом. Ответ не многое прояснил: нарушены были правила, запрещающие брать с пассажира наличные деньги, указаний на конкретный пункт оферты не последовало, фраза, что зона ответственности перед пассажиром заканчивается с нажатием кнопки «Завершить заказ» и отсутствием претензий, была прокомментирована пространным «Нет, не совсем».

На повторную просьбу процитировать нарушенные пункты оферты (которых нет, действительно нет), поступило приторно вежливое «мы учтем ваши пожелания». Стало противно, так как приторная фальшь в голосе и манере общения чувствуется. Задав вопрос, окончательно ли решение, я получил ответ, что да.

Решил написать претензию в адрес генерального директора Антона Трушина. Лично привез претензию в офис с простой просьбой проставить печать и подпись о том, что она принята к рассмотрению. Милая и ни в чем не виноватая девушка Ксения на приёмной, отнеся претензию Антону, который находился в тот момент в офисе, вернулась с ответом, что никто никакие подписи о приемке ставить не будет, директор очень занят и даже не соизволит выйти, чтобы обсудить проблему с партнером.

Уходим из офиса, через полчаса на почту сваливается письмо от Wheely с уведомлением о расторжении агентского договора-оферты, без ссылок на конкретно нарушенные пункты (их просто нет). И последняя попытка построить конструктивный диалог с генеральным директором в социальной сети ни к чему не привела, он сухо отвечал, что договор расторгают и решение окончательное. Что ж, все во благо клиентов и партнеров. Действительно.

Позже я получил «мотивированный отказ от претензии ООО "Уили сервис"». Что ж, господа юристы, довольно весело было читать в этом документе, что прием наличных денег без кассового аппарата является незаконной операцией. Даже студенту первого курса юрфака известно, что ИП может работать без кассового аппарата, выписывая БСО. Бланк был выписан, разумеется. Мне кажется уже на этом можно остановиться и поставить под сомнение разумность действий руководства компании.

А вот это уже откровенно смешно. Перечитайте внимательно, цитата из договора, гласящая, что агент обязуется компенсировать «иные расходы, возникающие у исполнителя при выполнении требований и пожеланий клиента». Ну почему же вы не компенсировали иные расходы, которые возникли у исполнителя, именно при выполнении просьбы клиента? Ну почему же вы так откровенно плюете на Общее правило стандарта сервиса, которое сами же и написали? Ну почему же вы так криво составили пункт оферты, касаемый компенсации расходов исполнителя, его цитируете и сами же его нарушаете?

Вот уже несколько дней стабильно держится чувство отвращения к сервиcу Wheely. Буду ли я продолжать дальше это разбирательство? Скорее да, чем нет. Противно, что заявленный «high class service» так откровенно подло поступает.

ЦП связался с представителями Wheely, которые прокомментировал ситуацию:

Служба поддержки не имеет прав изменять стоимость заказов после их завершения, а также принимать какие-либо решения в сторону увеличения их стоимости. Такие решения всегда делегируются руководству и, традиционно, подобные затраты партнёров мы компенсируем за счёт собственных средств, не тревожа клиента.

Естественно, мы не можем проводить дополнительные транзакции с карты клиента, опираясь на просьбу водителя. Также мы не можем беспокоить клиента из-за 200 рублей после завершения поездки.

Водитель после общения со службой поддержки вернулся к клиенту после завершения заказа и принял с него плату самостоятельно, что является нарушением стандарта оказания услуг (с которым водитель был ознакомлен, конечно же).

Действительно, функция автоматического включения платы проезда по платной дороге еще не реализована, она находится в процессе разработки. Но если бы водитель не вернулся к пассажиру с требованием вернуть деньги, а подал запрос менеджеру по работе с водителями, как и указано в FAQ для водителей непосредственно в приложении, деньги были бы возвращены ему без проблем.