Как «хоронят» репутацию, или Причины заторможенного реагирования на кризис

Дурная слава может настичь как компанию любого масштаба, так и человека. Особенно в наше турбулентное время. Только в этот момент многие прозревают и зовут на помощь. А некоторые так ничего и не понимают, продолжая себя «закапывать».

В PR я 15 лет (в легкой форме про отрасль пишу в своем ТГ-канале «Связи с ответственностью»). Не хочу, чтобы вы восприняли написанное ниже, словно кто-то в белом пальто объясняет всем, как нужно жить. Лишь озвучиваю проблему, о которой знают в PR, но бизнес её часто не замечает. До поры.

До сих пор достаточно многие в бизнесе не имеют четкого представления, кто отвечает за репутацию компании.

Отвечает за нее PR.

Но что представляют собой эти пиарщики в глазах многих нанимателей. Картинки и посты в соцсетях, публикации в СМИ, организация мероприятий, функции помощника.

Про конкурентов пишут, значит, про нас тоже должны. Все в Telegram, значит, нам тоже там нужен канал.

А есть и вовсе абстрактное желание – «пусть про нас узнает много людей». Чтобы сразу и за три копейки.

Даже когда задумываются о том, что у PR должна быть какая-то стратегия, которая будет созвучна стратегии бизнеса, то и это часто сводится к формализму.

Заказали стратегию подрядчику. Получили через какое-то время объемный (частично потерявший актуальность) документ. Разместили на видном месте, как реликвию. Типа он защитит сам по себе, даже без глубокого погружения в содержание.

Отсюда достаточно много ситуаций, когда вокруг компании скандал, а компания не знает, что делать, поэтому долгое время молчит. Общественность же сама вынуждена додумывать историю.

Даже на этом этапе, про который написано и сказано многое, компании и люди зачастую попадают в ступор.

Нет документа, который регламентирует поведение всех в компании на случай кризиса. Даже если документ есть, то далеко не все знакомы с его содержанием. Потому что кризис – это то, что случается с другими.

Откуда приходит кризис. Да, в принципе, откуда угодно.

Неудачная реклама или действия SMM.

Кто-то что-то не то ляпнул в соцсетях, СМИ, на камеру.

ЧП.

Действия отдельных сотрудников.

Проблемы с продуктом.

Проблемы с законом.

Критика от своих сотрудников.

Целенаправленная информационная кампания против вас.

Хайп.

Можно продолжать долго.

И только после прихода кризиса некоторые вспоминают про PR. Вспоминают лишь для того, чтобы PR выступил исполнителем «гениального» плана, который уже придуман. Зачастую ситуация только усугубляется.

Наступает такая точка невозврата, когда заявления компании уже мало на что могут повлиять. Потому что драгоценное время упущено. Общественность уже сформировала свое мнение. А слова компании в лучшем случае выглядят, как оправдание, а в худшем – еще больше раздражают.

Давайте подытожим.

PR отвечает за самое ценное, что может быть у человека или компании – за репутацию. Отвечает в рамках четкой, понятной и емкой коммуникационной стратегии. Эта стратегия построена на основе главных целей бизнеса, прописанных в бизнес-стратегии. Коммуникационная стратегия содержит регламент. В регламенте четко прописано, кто спикеры, процесс согласования публичных заявлений, алгоритмы действий в различных возможных ситуациях.

И самое главное – руководство и PR знакомы с этими документами. Четко знают, что делать. Документы обновляются в соответствии с требованием времени. Руководство знает, чем занимается PR. Есть четкие и понятные KPI, которые определены в интересах реализации бизнес-стратегии.

Пока же в большинстве случаев такое положение дел – утопия.

Отсюда хаос, разброд и шатания даже при небольшом шторме. Корабль его может легко преодолеть, но на судне паника, люди прыгают за борт.

Так хоронят репутацию.

Говорю это, не как человек, который предлагает таким образом свои услуги, а как автор ТГ- канала про коммуникации «Связи с ответственностью», куда предлагаю заглянуть. Там тоже вы не увидите рекламы моих услуг, но кто-то найдет для себя интересный контент.

#репутация #pr #маркетинг #скандал #компания #СМИ #стратегия #бизнес