Как заметно увеличить прибыль кафе за счёт работы с текущей клиентской базой? Кейс с ROMI 500%
Привлечение новых клиентов обходится дороже не то, что с каждым годом, с каждой секундой. А, что если мы скажем, что рутинная работа с уже имеющейся клиентской базой — классификация, адресная рассылка — может очень ощутимо увеличить прибыль?
Наверное могу считаться постоянным клиентом той же "суши магии" и читая все это напрягает 2 момента:
1) Промо-код отправляется чтоб "вернуть клиента, а постоянник и так закажет. Со стороны бизнеса - понимаю, со стороны потребителя - мягко говоря не приятно.
2) На все эти заказы и их частоту, в 90% влияет качество, вкус и уровень сервиса. И вот тут проблема всех доставок - повара разные, ингредиенты и тд...
Один раз привезли - круто 10/10, а следующие пару заказов дай бог если 6-7 из 10. И вот мысли когда возникают думаешь "вот если на 10/10, я бы заказал, а вот если на 6/10 привезут, то как бы не хочу"
1. У нас разные типы сообщений для разных ситуаций по клиентам. Для тёплых тоже есть промо-коды. Я бы даже сказал, что основные эффекты дают как раз блоки работы с тёплыми клиентами, а не реанимация потерянных. Фактически мы повышаем частоту заказов. Это мы уже замеряли и знаем точно.
Почему так происходит? Потому что большинство наших покупок довольно импульсивная история. Иногда важно оказаться в нужное время в нужном месте со своим предложением. Вот мы стараемся обеспечить это "нужное время" и "нужное предложение" за счёт глубокой аналитики. У кого-то в зоне внимания надо оказаться в субботу в 20:00, а у кого-то в среду в 15:00. Плюс кому-то лучше показать фотку любимых роллов, а другому полюбившегося сета.
2. С этим безусловно согласен. Качество блюд и сервис имеет критическое значение. В ответ на наши рассылки клиенты периодически присылают информацию о недочётах или просто вопросы (чего нет в SMS-рассылках или в обычных массовых рассылках). Наш оператор всё уточняет и мы передаём нашим клиентам в отработку. Так как сейчас у нас контакты на уровне собственников (они состоят в общих чатах), вероятность отработки довольно высокая. Думаю, что это конечно только малый кусочек в общей миссии улучшения клиентского сервиса, но мы продолжаем продумывать и интегрировать всё больше элементов именно в эту сторону.