Нам НЕ нужны ваши деньги. Как и почему мы отказываем клиентам

В начале карьеры фрилансера или работы агентства хочется брать всех клиентов, потому что а как иначе. Через время понимаешь, что не каждый, кто вам пишет – это клиент. А матерые фрилансеры ставят барьеры специально, чтобы отсеивать НЕклиентов. О нашем опыте и наблюдениях зачем и для чего так делать — в этой статье.

Привет! Меня зовут Евгений и я владелец агентства полного цикла в Telegram. Но начиналось все с пары самостоятельных заказов. А потом их стало больше, потом добавились новые услуги. И на протяжении всего цикла жизни мы, естественно, работаем с разными клиентами. Кто-то вежливый, а кто-то грубый. Кто-то торгуется, а кто-то тратит любые суммы бездумно, все люди разные. В этой статье про наш опыт, когда мы поняли, что некоторые клиенты пришли не за услугой, а чтобы свалить на кого-то вину.

Статьей я не хочу никого обидеть, все люди разные и общаются по-разному. Кто-то стал тем самым неприятным клиентом из-за плохого опыта в прошлом, а кто-то просто привык так общаться. Для каждого заказчика найдется исполнитель, который точно выполнит всё. Но не просто так появились группы и каналы, которые выставляют смешные и не очень переписки с «неадекватными» заказчиками. Когда-то, листая их, мне казалось, что это выдумка. Пока я не столкнулся с реальностью. Все истории и описания вымышлены, а совпадения случайны. Ну или нет.

Лично нам часто попадались клиенты, в основном на услугах продвижения или контент-маркетинга, которые не хотели получать услугу, трафик и лидов. Они хотели, чтобы, когда проект не удастся, партнерам или инвесторам (ну, или самому себе) сказать, что в этом виноваты исполнители. И, к сожалению, сделать с этим ничего нельзя, разве что не брать такого клиента.

Пессимистичное отношение к проекту у таких людей прослеживается еще до начала работы, когда клиент, тоскливо вздыхая, говорит, что все не получится и всё точно будет плохо. Клиенты не будут идти, а если и будут, то некачественные, а если и качественные, то без денег, а если с деньгами, то все равно не то.

Хотите быть крайним, кто будет виноват во всём? Не уверен. Если видите признаки такого клиента, лучше или понять корень проблемы, или не работать с таким клиентом.

Клиент пришел за услугой к профессионалу, но ему лучше знать, что и как делать. В такие моменты я сразу вспоминаю один прейскурант.

И ладно, если клиент делает замечания там, где правда не прав исполнитель: не правильно понял ЦА, не прочитал ТЗ, не уточнил, а сделал как лучше. Но когда в узкой нише обращаются к специалисту, он на то и специалист, чтобы лучше понять, как достичь результата и поставленной цели. Но зачастую такой заказчик вмешивается в работу, от чего становится «не очень».

Лично у нас были разные вмешательства. Один клиент решил поменять тематику канала, из-за чего упали охваты. Хоть мы и предупреждали об этом, клиент настоял, ожидаемый результат получен, но виноваты мы. Другой отметал все площадки, где мы предлагали размещаться на посевах, даже при условии теста гипотез и подготовленных постов. Несколько недель мы пытались что-то найти, чтобы нам сказали «за три недели ничего не сделано». Третий настоял на определенных постах, которые не только не давали никаких плюсов, но наоборот губили аудиторию.

Примеров много, но сценарий один: я обратился к вам, сделайте красиво но как хочу я. Не получилось? Ваша вина.

Видите клиента, который хочет сделать сам? Останавливайте его. Или клиент и без вас справится, а вы окажете услугу тем, кому она нужна, или клиент сам потестирует свои идеи и гипотезы, чтобы в случае ошибок сказать что не прав другой.

Я не против скидок. Я даже за скидки. Но только при условии, если скидка обоснована чем-либо. Например, это постоянный клиент или клиент с интересным заказом, или он берёт сразу много, или он приведет друзей, или сделает оплату до сегодняшнего вечера. Примеров более удобных для исполнителя сценариев много и все зависит от исполнителя.

Но когда «хочу скидку ради скидки», это как минимум некрасиво, потому что обесценивает чужой труд. Человек не просто так ставит определенный прайс на услугу или товар, чаще всего чем-то цена обоснована. А во время, когда у многих синдром самозванца, и без того недорогие услуги от хороших исполнителей хотят брать еще дешевле, ради выгоды здесь и сейчас. Если клиент начинает свой разговор с «Привет, почему так дорого?», то, наверное, ваше время общения с ним будет вам гораздо дороже.

Те, кто работают с юр. лицами, знают, что договоры — это важная штука. Но бывают такие договоры с такими штрафами или условиями, что кажется, будто на исполнителе хотят лишний раз нажиться.

Штрафы в сотни тысяч при сделке в 10.000, странные сроки сдачи, неудобные условия приемки-передачи и прочие прелести. Не забыть про долгие согласования с 20 отделами, во время которых непонятно, то ли брать проекты, то ли нет. В общем, если видите неудобные вам условия работы в документах, помните, что они для того и созданы, чтобы отношения были паритетными, а пункты дают Исполнителю повод увидеть не реальность договора, но желание Заказчика заработать на несоразмерных штрафах.

Согласитесь, зачем нужно ТЗ, когда клиент и так знает, что он хочет. Ну, чтобы вот там вот так было, и тут синее, а две полоски прямые, одна перпендикулярная, все красные, одна зеленая.

Без нормального ТЗ результат ХЗ, крайне правдивое выражение. Если клиент не хочет описывать требования, задание, отвечать на вопросы, вы, скорее всего, сделаете всё не так. А если сделаете не так, то будете разбираться в куче правок.

Безусловно, есть такие моменты, когда Заказчик правда не может сделать ТЗ в меру своей занятости. Тогда надо попробовать найти компромисс: созвониться, найти подчиненного Клиента и спросить у него, самому набросать ТЗ на сверку. Варианты есть, но без ТЗ браться за работу нельзя, иначе будет не так всё и придётся все переделывать.

Мое личное мнение: созвоны переоценены. Кто-то с ним может быть согласен, а кто-то нет. Но у всего должна быть своя норма. Когда клиент описывает всё ТЗ в 15-минутной голосовой, просит созвоны «на 5 минуточек», или планерки по утрам, вечерам, в конце недели, месяца, квартала, полугодия, года и так далее — это просто тратит время, но не дает конкретики практически никогда.

Да, есть ситуации, когда лучше обсудить что-то на созвоне. Да, если к созвону подготовиться заранее, то он может пройти продуктивно. Да, для некоторых продаж или услуг необходимо созваниваться и этого не избежать. Но за всем тем, когда реально надо, стоит простая ИБД, отвлекающая от работы и вас, и коллег, и клиента.

Когда ты фрилансер, легко уйти в работу 24/7/365, но через время, становясь более опытным, такой график уходит, появляются выходные и время на сон. Вот только не каждый клиент это понимает. И что, что сейчас выходные, а вы сказали, что проект сдадите в понедельник вечером? Сейчас утро субботы, где проект?

Заранее расставляйте рамки общения с клиентами: какие сроки исполнения, когда и как можно беспокоить, а когда нельзя. Если человек не ценит чужое время, то он не оценит работу и труд, который в работу был вами вложен.

Люблю таких торопыжек, у которых все настолько срочно, что мы все уже опаздываем. Нужно прямо сейчас срочно набросать макет, сдать работу, все согласовать. И ты бросаешь свои дела, бежишь делать то, что надо клиенту так срочно и получаешь «ушли согласовывать» на несколько дней. Вот только ради этой скорости было пожертвовано или свое время, или другой проект, или качество, или всё сразу.

По какой-то причине общение с клиентом не задалось, но проект вы сдаете. Клиент выражает недовольство, ругается, хамит, уходит. И через время приходит снова с заказом. Вы берете его еще раз, делаете работу, а клиент снова недоволен: синий - недостаточно синий, а вкусный текст - недостаточно вкусный. Проект сдаете, клиент опять недоволен всем, вы выдыхаете, думаете «ну в этот раз точно все». И клиент снова к вам приходит.

И тут выбор за вами: или продолжать терпеть такого клиента раз за разом, или отказаться от него. Я честно не знаю, почему такие клиенты сначала злятся, а потом все равно приходят к тебе. Возможно, потому что только вы согласились его терпеть, а идти больше не к кому.

Есть такие люди, кто хочет просто спросить или прицениться, это нормально. Если всё устроит, то они вернутся за покупкой.

А есть такие люди, кто хочет потратить ваше время. Созвониться, обсудить, поторговаться, пообсуждать, подумать, прицениться еще раз, походить, полежать, повздыхать. Но не сделать заказ. Они любят учить исполнителей, как правильно делать их работу и сколько услуги должны стоить, они любят тянуть время и требовать срочного ответа, после пропадать на дни. Не тратьте на таких время, пропускайте.

Плохо, когда клиент сходу начинает ругать прошлых исполнителей за то, какие они все некомпетентные. Потому что следующим «некомпетентным исполнителем» станете вы. Такие люди не видят проблемы и ошибки в себе, но свято уверены, что все вокруг не понимают, что и зачем они делают. Исполнители тоже не дураки и такими клиентами поделятся, чтобы опасались. И тогда он придет к несведующему и скажет: «там мне вообще все плохо сделали, а тут отказались работать, такие все нынче плохие на рынке, ужас». И только в процессе работы вы поймете, почему от клиента отказывались.

Личное наблюдение: если клиент сходу говорит, что он успешно успеховый экспертно экспертовый, и говорит только о себе, но не продукте/услуги, для которой он вас привлекает, то работа не сложится. У них чаще всего нет денег на ваши услуги, а все разговоры сводятся к тому, какие они классные и как делают миллионы левой пяткой. Если вы хотите слушать про то, как человек зарабатывает миллионы, но не хочет покупать у вас услугу за 10.000 (при условии того, что она столько стоит), вы просто потеряете время на этого человека.

Не все исполнители поголовно плохие, и не все клиенты поголовно ужасны. Но факт остается фактом: плохие есть и там, и там. И статья как раз для тех, кто хочет выговориться, и для тех, кто только начинает работать на себя без «зонтика» в виде начальства и не ожидает увидеть таких «клиентов».

Предвосхищая негатив: я некомпетентный исполнитель, ничего не умею, а беру за работу много, с клиентами общаться не умею и вообще очередной такой же, как и остальные, делаю долго, дорого и некачественно, с первого раза не понял, какой именно оттенок белого вы хотели, и в целом, как меня земля вообще носит. Простите, мне стыдно. Наверное.

Какие у вас «красные флаги» для клиентов? Как вы понимаете, что ваши отношения не будут продуктивными? И наоборот, как понимаете, что с клиентом хочется работать?