Покупая телевизор LG, можно остаться и без телевизора, и без денег (на какое-то время)
История о сервисной политике LG в России и, возможно, о том, как LG манипулирует статистикой брака выпускаемых изделий.
История о сервисной политике LG в России и, возможно, о том, как LG манипулирует статистикой брака выпускаемых изделий.
Забавно читать эту статью через несколько дней после случая с Samsung.
"С одной стороны вы можете купить огромный 4К телевизор от Xiaomi буквально за $400–500" - это вы там засветы не видели.
"Честно говоря, еще буквально пару лет назад я бы и не посмотрел на продукцию LG, так как мой опыт и опыт моих знакомых был достаточно отрицательный от использования техники LG." - компания LG делит с Samsung 1-2 места во всех странах мира! Безусловно, это является основанием для того, чтобы даже не смотреть в их сторону
"Так вот чудом уцелевший третий инженер таки до меня доехал, увидел мой чудесный телевизор и радостно сообщил, что такие засветы он давно не видел." - то, что доехал только третий инженер, не вина производителя, а особенность работы любого сервис-центра в нашей стране. И, не поверите, если зайдете в СЦ, найдете там много-много тех же Самсунгов, Сони и Филипсов. Shit happens - все А-бренды имеют примерно один уровень надежности, который снизился за последние годы.
"Могу предположить, что LG «выгоднее» потратить кучу денег на попытку ремонта бракованного экземпляра, чем увеличивать статистику брака" - черт побери, если вы хоть немного в индустрии или в IT, вы должны знать, что выгоднее товар поменять, потому что итог чаще всего тот же, но за каждое обращение в потребителя в СЦ вендор платит за каждое обращение, за каждый выезд, за каждый чих.
"По словам представителя магазина, LG занимает достаточно жесткую позицию в отношении возврата их продукции, поэтому согласование на возврат можно получить только в том случае, если АСЦ LG выдает клиенту акт НРП" - это означает, что магазин, которому вы доверяете, не имеет прямого контракта с вендором и не может к нему обратиться по официальным каналам. И сказанное выше касается ЛЮБОГО вендора в 2020, потому что все понимают, что антихайп может подняться по любому поводу.
"Почему LG имеет такое отношение к клиентам с точки зрения покупателя мне не понятно, поскольку очевидно, что клиент, попавший в такую ситуация вряд ли когда-либо еще посмотрит на технику LG" - и это самый крутой вывод из этого текста! Вы попали не с техникой LG, а с КОНКРЕТНЫМ СЦ, которому выгодны ваши обращения, и с КОНКРЕТНЫМ МАГАЗИНОМ, которому НЕ выгодно, чтобы LG обратил на них внимание.
Можете поливать меня грязью, но этот текст, написанный грамотным языком, вызывает у меня, как у человека, с 2003 года работающего в индустрии (не в LG, не в Samsung) одни вопросы. Если у вас проблема, звоните на горячую линию вендора и предъявляйте претензию. Рынок России для любого вендора сейчас - это дикие джунгли, где товар продается ниже себестоимости за счет магазинов-"обнальщиков", где с сервисными центрами работать сложно, где только несколько игроков понимает, что бизнес должен приносить деньги. Не купите LG? Но Самсунг-то, горячо любимый вами, тоже не угодил.
Я последний раз телевизор покупал в 2013 году. Я имею в виду до истории этого/прошлого года. Поэтому продукцией компании LG, в других направлениях техники, удавалось спокойно пренебрегать. Но прошлой осенью, например, я купил стиралку LG, потому что лучших вариантов исходя из требуемых в моем случае параметров просто не было. Также был куплен большой телевизор на дачу и опять-таки он был оптимален по соотношению цена/качество/функционал по сравнению с телевизорами других производителей. Так что не смотря на определенные предрассудки об LG в прошлом, как вы видите за последние несколько лет я приобрел несколько товаров этого производителя. И когда я покупал сабжевый телевизор, то не предполагал, что получу такой геморрой с ним.
"черт побери, если вы хоть немного в индустрии или в IT, вы должны знать, что выгоднее товар поменять, потому что итог чаще всего тот же, но за каждое обращение в потребителя в СЦ вендор платит за каждое обращение, за каждый выезд, за каждый чих."
Так а я тоже не понимаю этой позиции! Если бы LG сказала, что чувак, нам очень жаль, что ты попал в такую ситуацию, удовлетворенность клиентов философия нашей компании. У тебя есть подтверждение наличие дефекта у твоего телевизора? Отлично. Мы поговорим со своим СЦ и если они считают, что замена матрицы не приведет к решению вопроса, то выдадим акт НРП без всякой необходимости обращаться в АСЦ три раза с одним и тем же дефектом. Как строилось общение LG со мной по факту? Сначала позвонил на горячую линию, где меня специалист по телефону активно отговаривала вызывать инженера АСЦ, т.к. засветы это нормально и вообще звонят тут всякие. Еле уговорил передать заявку в АСЦ. Потом мне звонит представитель АСЦ и говорит, что засветы это тоже нормально и скорее всего LG пошлет в жопу. Тем не менее приезжает инженер АСЦ и подтверждает наличие заявленного дефекта. И сообщает, что скорее всего замена матрицы не приведет к решению вопроса, т.к. у телевизора скорее всего дефект изготовления корпуса. Я перенаправляю акт в LG, на что получаю ответ, что нам очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией, но как вам сказал инженер АСЦ пока заявленный дефект не проявится три раза мы возврат телевизора подтверждать не будем. А пока мы вам готовы предложить гарантийный ремонт. И до свидания. Потом я звоню в магазин, общаюсь с одним из руководителей и он подтверждает мне, что LG выдает акт НРП только после 3х подтверждений дефекта, а без него геморрой с этим телевизором ложится на него. С учетом ситуации на рынке ритейла я его тоже могу понять. Хоть и с объемов моих покупок в этом магазине могли бы и пойти на встречу. И на всякий случай уточню, что это один из крупнейших онлайн ритейлеров, который продает телики LG пачками каждый день. Так что вряд ли LG о них не знает. Но даже если такой крупный магазин не может договориться с LG в случае подобного рода ситуаций, то значит что-то в этом деле не в порядке. И почему LG создает для конечного покупателя такие проблемы с возможностью возврата телевизора у которого АСЦ подтвержден дефект, я тоже не понимаю. По крайней мере когда у меня возникали проблемы с другими товарами, то я либо решал вопрос напрямую с производителем, либо сдавал товар в АСЦ и поскольку я возвращаю товары только если в них серьезные дефекты, то всегда с первого раза получал акт НРП. В чем проблема LG делать также я не понимаю. Тем более если погуглить, то покупателям теликов LG в Европе или в США при таких же дефектах либо меняют телик, либо возвращают за него обратно деньги.
Относительно Самсунга. Как я уже и говорил выше когда-то я в нем работал, уже пять лет не работаю. Никакой особой любви к данному бренду не испытываю. Всю технику выбираю только после изучения всех характеристик и к бренду не привязан. На даче у меня три телевизора - LG, Samsung и не поверите BBK. Дома телевизор Sony. Правда телефоны за последние лет 6 практически все были Samsung, только один раз в прошлом году проходил какое-то время с Huawei, но не очень понравилась их оболочка и что у телефона через полгода практически сдохла батарейка. В итоге продал его по трейд-ину и взял Galaxy S10 через практически полгода как он вышел. Был бы фанатом Samsung, наверно купил бы его сразу после выхода. Единственное куда точно можете записать, это в фанаты связки Intel + Nvidia. AMD никогда не куплю. :)