Как работают два бота TP: на одном — 50% сервиса, на втором — забота о VIP-ах

Попросили коллег из отдела трансформации бизнеса и с проекта рассказать о двух чат-ботах, один из которых помог оптимизировать расходы заказчика и нагрузку на операторов, а второй — персонализировать отношения с обладателями премиальной продукции бренда. Софт подготовили и внедрили на проекте международного бренда бытовой электроники.

До весны 2023 года на проекте была поддержка 24/7, но её отключили. Потребность в консультациях, однако, осталась, хотя в ночное время запросов было меньше. Все обращения наши операторы обрабатывали вручную. Из-за этого и из-за растущего числа запросов время обработки росло. Нагрузка на агентов поднялась — их уже не хватало. Компания-заказчик тем временем стремилась сократить расходы (а кто не стремится?)). Уровень клиентского сервиса угрожающе снижался.

Так мы с брендом решили: пора создавать роботизированного помощника, чтобы помочь агентам быстрее выяснять запрос клиента и справляться с обращением, а клиентам — быстрее получать ответы.

Первый чат-бот, которого разработала наша команда, принимает основные объёмы обращений. Сначала он появился в виджете на официальном сайте, чтобы пользователи могли получить помощь без авторизации. Скоро бот заработает в Telegram. Будет и третий релиз — в мобильном приложении.

У бота «хорошая память». Во-первых, он сохраняет историю диалога с клиентом, и если передаёт вопрос оператору, то вместе с тем, что уже выяснил по обращению. Так операторы быстрее вникают в ситуацию и помогают с ней разобраться — то есть снижается время обработки запроса.

Во-вторых, бот снимает 50% клиентских запросов без оператора. Он консультирует, если что-то не работает или работает неправильно, может помочь настроить устройство, при необходимости ищет сервисные центры и отвечает на вопросы по гарантии.

У «старшего» бота два сценария: кнопочный и интентный. Кнопочный помогает клиентам не вбивать свой запрос, а выбирать подходящие варианты и за несколько кликов приходить к нужному ответу. По нашей статистике, 56% пользователей предпочитают кнопочных ботов.

Для клиентов, у которых есть запрос и нет желания идти по продуманному специалистами пути, бот работает по интентному сценарию. Клиент вбивает запрос, бот ищет в тексте ключевые слова, по ним находит и предлагает клиенту решение. Всю нужную информацию бот даёт в чате, при необходимости может дать ссылки на официальные приложения, маркетплейсы, страницу поиска сервис-центра и т.д.

Второй бот, которого мы запустили на проекте, кастомизированный. Мы подготовили его для отдельного канала под запуск линейки продуктов премиум-сегмента. С его помощью мы ещё больше персонифицировали сервис и клиентский опыт.

Логика решения проста: тот, кто приобретает премиальный продукт, получает премиальный сервис, чувствует свою эксклюзивность и возвращается к бренду снова.

Чтобы укоротить путь клиента к службе поддержки, мы создали специальный Telegram-канал, разработали, задизайнили и согласовали для него куар-код. Теперь пользователю не нужно заходить на сайт или искать чат поддержки в «Телеграме», достаточно отсканировать куар-код с коробки продукта.

Куар-код ведёт в отдельный Telegram-канал, где бот помогает VIP-клиенту ссылками на каналы селф-сервиса в нерабочее время агентов, а в рабочие часы — переводит на выделенную линию операторов. Эта линия отвечает за суперпроактивный сервис. На ней обычно 3–4 человека. Бот перенаправляет клиентские запросы первому свободному или наименее загруженному агенту.

* * *

Благодаря двум ботам клиенты бренда стали получать помощь быстрее и 24/7. Поднялся уровень лояльности. Клиенты премиум-сегмента почувствовали свою эксклюзивность. Нагрузка на операторов сократилась, и им стало комфортнее работать. Win-win, и это вдохновляет :)