Как работать с негативными отзывами о продукте: 4 фундаментальных вещи без которых нельзя ответить эффективно

Расскажу о 4 ключевых пунктах отработки негативных отзывов. А в конце поста готовый чек-лист из 15 пунктов для эффективной отработки негатива.

Дело в том, что я много раз обращал внимание, как отвечают специалисты в комментариях и отзывах о компании. Заметил несколько повторяющихся паттернов, которые на мой взгляд несут больше вреда, чем пользы.

Проявляйте эмпатию. Человек пришел и оставил гневное письмо. Он недоволен. Проявите немного эмпатии. Представьте, как бы вы чувствовали себя на его месте. Постарайтесь понять что чувствует человек. Подготовьте ответ используя эти чувства.

Тут, конечно, вообще песня =).

Учитывая, что это ответ в гугл-плей, то есть ограничение в 350 символов. Тем не менее, лучший ответ был бы таким.

Добрый день. Понимаем ваше раздражение после полутора часов безуспешных попыток авторизации и приносим извинения. Напишите подробнее об этом нам в: (контакты) номер телефона, ФИО, идентификационный код. Мы проверим, все ли верно работает с нашей стороны и отпишем вам по результатам проверки. Надеемся мы сможем вам помочь. Хорошего дня.

Много раз видел отзывы в таком формате:

[Человек пишет по пунктам 1-2-3, что ему не понравилось] → [Компания отвечает только на какой-то из этих пунктов].

Про остальные молчит. Будто их и не было никогда.

Показываю на примере когда компании абсолютно все равно.

Здравствуйте, (ИМЯ). Спасибо за обратную связь. Такого в нашем ресторане, однозначно, быть не должно! Мы проведем проверку наших поваров и разберемся все ли верно они делают, когда готовят блюда для гостей. Вы нам очень поможете, если пришлете нам в (тут контакты куда отправить) информацию о дате и времени визита в наш ресторан. Эта информация поможет нам понять кто из поваров работал в этот день.

С официантами мы проведем дополнительное обучение, чтобы в будущем избежать таких ситуаций.

О пыли. Приняли к сведению ваше замечание. Будем больше времени уделять чистоте подоконников и штор.

Понимаем, что сейчас вы не готовы рекомендовать нас своим друзьям. Надеемся, что в будущем, мы сможем исправиться, вы поднимите нам оценку и будете рассказывать друзьям о нас.

Всегда читайте что пишет человек и давайте ответ на каждый пункт его жалобы. Не отвечайте на что-то одно, а про другое забывайте. Если не знаете как ответить на другие замечания, спросите у коллег. Вам помогут.

На примере ответа ресторана выше я сделаю отдельный пункт. Никогда не ставьте себя и свою компанию выше человека. Не намекайте ему, что он сам виноват в том, что у него случилось. Человек стал вашим клиентом. Он принес вам деньги. Это бизнес.

Если человек пришел с негативом, он хочет, чтобы его услышали. Ответ в духе: “— Да ты сам дурак, а у нас все круто” ещё больше разозлит комментатора.

Многие специалисты используют шаблоны ответов под разные ситуации. Это не плохо, я и сам ими пользуюсь. Важно уметь ими пользоваться правильно. Ниже пример плохого использования шаблона.

Видно, что разработчик просто скопировал и вставил подготовленный ответ для непредвиденной ситуации. Причем этот ответ настолько общий, что его можно использовать вообще для любой ошибки в приложении. В этом и проблема.

Как я уже говорил. В негативном отзыве человек хочет быть услышанным. Хочет чтобы поняли именно его проблему. Не общую, а именно его.

Добрый день. Спасибо за обратную связь. Вы правы. При стабильной работе приложения белого экрана быть не должно. Постоянные перезагрузки телефона это не выход. Свяжитесь с нами по почте: (контакт). В письме подробно опишите эту ошибку и прикрепите скриншоты. Это поможет понять причину бага и исправить его. Хорошего дня.

Использование стандартных шаблонов в контексте негативных отзывов вызовет ещё большее раздражение у человека. Добавляйте в свой шаблон боли человека, о которых он написал в отзыве. Так вы покажете человеку, что вам не все равно и вы действительно вчитываетесь в отзывы, а не используете стандартные отписки.

Вот чек-лист по реагированию на негатив.

Будьте людьми. Помогайте злым комментаторам. В моменте вы не понимаете его боль или вы не сталкивались с его проблемой вообще никогда. У него действительно болит. И горит.

Помните! Равнодушие и стандартные отписки ещё больше разозлят уже разгневанного человека. Злобный комментатор в первую очередь хочет быть услышанным. Покажите, что вы слышите его и понимаете его страдания.

Я знаю, что некоторым специалистам “по-барабану” на проблемы комментаторов. Если это про вас, то сделайте вид, что вам не все равно.

Используйте чек-лист выше и переводите людей из негатива в позитив. Всем крутых отзывов, лояльных клиентов и хорошего дня.

Подписывайтесь на мой телеграм канал. Там я публикую материалы раньше, чем на vc.