OZON Seller. Озон не признает утерю отправления более 3 месяцев
Коротко, ситуация в том, что у OZON нет механизма работы с проблемными заказами, отправленными через их собственный договор с ТК. Когда я отправляю сама напрямую, такие вещи решаются с Почтой России за неделю. Здесь же Почта не дает информацию по моим запросам, несмотря на то, что я отправитель, требуя, чтобы запрос был именно от OZON.
Служба поддержки по кругу присылает шаблонные ответы не по существу вопроса, полностью устраняясь от решения проблемы, которую без них разрулить невозможно.
Итак:
- товар отправлен методом Объединенная сеть Почта России + Озон в конце ноября прошлого года точно в указанный в личном кабинете срок.
- 6 декабря, получив статус «Передано курьеру для доставки в ПВЗ», отправление так никуда и не приезжает
- 12 декабря я пишу первое обращение в Службу поддержки, так как вышли все сроки по доставке, покупатель (как и я) волнуется. На что получаю ответ о том, что направлен запрос в ТК, а 19 декабря , что все еще ожидается информация от ТК.
- 8 января Озон якобы все еще работает над решением моей проблемы.
- 11 января, спустя более месяца с даты последнего движения посылки, покупатель, наконец, не выдерживает и отменяет заказ через Службу поддержки. Заказ почему-то получает причину отмены «Покупатель не забрал заказ», что является неверным, потому что ничего ни от куда забрать было невозможно, в принципе.
- Следующие дни я борюсь с поддержкой, чтобы понять, что делать мне? Покупатель вернул деньги, но у меня нет товара. Весь январь я билась с поддержкой, получая откровенно издевательские ответы, где меня опять просят чего-то ждать, но отказываются называть сроки ожидания. Когда я спрашиваю может это будет полгода, год? Обращение закрывается без ответа.
- 5 февраля 2024, наконец, получаю четкий ответ. Товар должен вернуться в течение 60 дней с момента отмены покупателем. В противном случае я могу обратиться за компенсацией.
- Спустя 60 дней товар, естественно, мне не вернулся. Трек-номер отправления не работает, очевидно, просрочился.
- Пишу в поддержку 13 марта. Сначала «Алена» мне сообщает, что истек срок подачи каких-то претензий. С учетом моих постоянных обращений в течение последних месяцев, виден уровень поддержки и того, как они вникают в суть проблем. Естественно, пишу, что к моей ситуации это не относится.
И… получаю ответ с просьбой опять бессрочного ожидания. Якобы в конце того года были накладки, задержки, и Почта вот вот начнёт забирать возвраты из пунктов Озон.
Проблема в том, что моего товара нет и не было в пункте озон. Я могу вечно ждать, чтобы его забрали, но забирать там нечего. Он до туда не доехал.
На это поддержка присылает очередей шаблон о неких регламентах и правилах. На вопрос, где в регламенте указано, что я должна бессрочно ждать возвращение товара из пункта выдачи, в котором он никогда не был, по кругу высылаются те же шаблоны, что и раньше. Вопрос про обозначенные ранее 60 дней игнорируется, просьба обозначить хоть какие-то сроки игнорируется.
Резюме:
- Местоположение посылки неизвестно с 6 декабря прошлого года
- Если озон, действительно, сделал запрос перевозчику 12 декабря по моей просьбе, в течение 30 дней посылка должна была быть либо найдена и доставлена либо признана Почтой утерянной. В последнем случае Озон получает компенсацию по своему договору.
- То есть даже с учетом праздников к февралю это вопрос должен был окончательно быть решен между компаниями.
- Покупатель вернул деньги. Озон, получил или в праве получить полную компенсацию за утерю отправления от Почты. Все посылки с объявленной ценностью.
- Обозначенный мне самим Озоном регламент нарушается, не вникая в ситуацию СП присылает новые причины по его невыполнению. Товар отправлен более 3 месяцев назад.
- Будучи представителем микробизнеса, я никаких прав не имею, вынуждена терпеть постоянные шаблоны от СП, некомпетентные ответы не по существу и «ноль» прав и возможностей решить такую простую на первый взгляд проблему.
Обращения 32245440, 33677448, 33684878, 33852495, 35036789 (и это еще, похоже, не конец). Худший сервис.
@Ozon Business
Здравствуйте! Уходим искать ваш товар — как только будут новости, с ними к вам вернёмся
А чего искать то, уважаемые? Вам же написали что товар пропал еще в декабре и никуда не приезжал. После отмены покупателем 60 дней на возврат товара. Товар так и не вернулся. Будьте добры компенсацию полную уже выплатить. Это все по вашим же правилам. Или вы их выполнять не обязаны?
Как по мне, правомерно селлеру выплатить компенсацию согласно своим же обещаниям и дальше самостоятельно разбираться с ТК. Странная упертость((
И я такого мнения. Все, что от меня требовалось, я выполнила, почему они меня делают заложником ситуации, в которой я ни на что повлиять не могу - неясно. Пока выглядит так, что они надеются, что я забуду, устану биться и прощу им эти деньги.
Судя по всему эта проблема не только у озон - сейчас больше месяца Авито-Боксберри «ищут» мою посылку, которую очевидно украли их же работники… бизнес на коленке или по-русски… колоссальный рост, множество пересекающихся процессов, есть пробелы, где никто ни за что не отвечает - в итоге страдают потребители((( желаю вам скорейшего разрешения ситуации в вашу пользу 🙏
Спасибо! И Вам также) Просто удивительно, когда корпорации столько времени уделяют всякой ерунде типа переименованию кнопочек в личном кабинете, а потом вводят в работу полноценный логистический механизм, не имея регламента по регулировке его процессов. Служба поддержки - единственный механизм связи с ними, а там просто выбиратели шаблонных ответов.