Ozon держит меня в заложниках

Уже третью неделю нахожусь в заложниках у Ozon, конечно в ментальном плане. Все больше переживаний, нервов и все меньше ответов и действий со стороны Ozon с каждыми днем. Я не могу получить обратно свои денежные средства по заявке на возврат от 3 марта 2024 года.

При получении допустил самую грубую ошибку, сейчас уже понимаю. Я не стал открывать и проверять посылку в ПВЗ.

Дело в том что за последние пару лет у меня сформировалось ощущение что я защищен площадкой от недобросовестных продавцов, а если еще потратить немного времени и выбрать товар по адекватной цене, с рейтингом и отзывами — осечка маловероята. Поэтому можно спокойно открыть посылку дома и у меня все так-же остается право на возврат.

Вскрывая пакет сразу бросаются в глаза нарушенные пломбы-стикеры (серебристые) по краям коробки, я самонадеянно опускаю этот момент. Я вообще эти наклейки первый раз вижу, да и основные бумажные пломбы целы, все должно быть хорошо. Открывая коробку и вижу вот это:

Немного в холодном поту от увиденного, фиксирую все недочеты в заявку на возврат и почти сразу получаю на него одобрение от Ozon. Уже через час отдаю посылку обратно в ПВЗ и выдыхаю.

На следующий день статус возврата меняется на "Проверка возврата Ozon", а я спокойно продолжаю ждать с полной уверенностью — вот они сейчас сами все увидят.

Отказываюсь в это верить, начинаю прокручивать варианты как такое вообще возможно. Судорожно пишу в чат:

Стараюсь сохранять спокойствие, пишу отзыв продавцу. В комментариях получаю от него дополнительные вопросы и стараюсь ответить на все максимально подробно.

Продолжаю ждать и верить что Ozon как-то разберется в этой ситуации и все таки защитит меня как покупателя.

Через обещанных 3 дня из поддержки мне конечно же никто не ответил. Тогда я решил сам уточнить статус моего обращения, на что получил вот такой ответ:

В это время на карточке товара появляется еще несколько отзывов от покупателей попавших в ситуацию похожую на мою.

Связываю задержку с долгим решением именно из-за массового обмана покупателей, но нервничаю и переживаю конечно уже намного больше.

Через пару дней пишу еще раз в поддержку чтобы уточнить статус обращения.

Каждый раз просят подождать 2-3 дня или еще немного, но на связь так и не выходят. Пытался уточнить каких либо подробностей, такие вопросы и вовсе игнорируются.

Обычные повседневные покупки я так-же последнее время делаю в силу удобства и комфорта именно через маркетплейсы. Для понимания, с начала года это уже более 50 заказов на 300 тыс. рублей выкупа. Стоит отметить что функцией возврата я пользовался всего два раза, за долгие 3 года и сотни заказов.

И вот возникает необходимость сделать очередной заказ на Ozon. При попытке оплатить заказ, я получаю "Техническую ошибку", в поддержке мне вежливо отвечают что мой аккаунт заблокирован и новые заказы я делать не могу.

Нахожу и другие ограничения аккаунта, все мои отзывы сняты с публикации в связи с нарушением 12 пункта:

Нужно ли говорить что 12 пункт ко мне и моим отзывам вообще никаким образом не относится? Решил уточнить у поддержки.

В итоге через функцию Редактировать все таки получилось опубликовать отзыв еще раз. Отзывы других покупателей на данной карточке так-же с пометкой "Изменен", я полагаю что у них аналогичная ситуация.

Обращаюсь к сообществу за советами и поддержкой. Больше всего жду в комментариях человека который уже имеет юридический опыт в подобных ситуация и готов не безвозмездно ее урегулировать.

Пришло сообщение от поддержки, с весьма странной формулировкой: Нет товара в заказе 31422708-0102.

Сдавал я конечно то что лежало в коробке изначально, были сделаны фотографии и сотрудник ПВЗ соответственно принял этот возврат, проверив соответствие того что указано в моей одобренной заявке на возврат.

До сих пор не могу до конца понять на каком же этапе меня обманули. Продавец, прошлый покупатель данного товара или сотрудники Ozon?

Общее состояние: шок. Претензия в Ozon и заявление в полицию отправлены.

#жалобаozon #жалобаозон