Стоп-лист: табу в переговорах для менеджера по продажам

Мой стаж в продажах — 15 лет. Последние 6 лет — я один из основателей и генеральный директор платежного сервиса CloudPayments. И все это время полностью курирую блок продаж в компании.

И продажи — это не только финансово выгодно, но и критически важно для завоевания рынка и дальнейшего масштабирования компании, а также ещё и интеллектуально стимулирует.

Я видел и проживал на практике, как меняются подходы по технике продаж: это и метод SPIN, и метод концептуальных или челлендж-продаж. Да и все первое десятилетие 21 века стало золотым временем для инфобизнесменов, большинство из которых прозвали инфоцыганами, так как они умело впаривали сказки про продажи и маркетинг все из тех же бестселлеров американских гуру-писателей и бизнес-тренеров.

Меняются рынок, покупатели, бизнес, поэтому и техники продаж трансформируются. При этом, на мой взгляд, есть табу в переговорах на рынке b2b, которые не подвластны времени. И менеджеры по продажам должны их знать.

Многие специалисты пишут и говорят, что холодные звонки уйдут в прошлое. Я же считаю, что холодные звонки остаются важной составляющей продаж. И они точно ещё долго будут актуальными, особенно на рынке b2b.

В 80% случаев при первом холодном звонке менеджер натыкается на секретаря. И тут он не должен представляться менеджером по продажам или говорить, что он что-то продает.

Это сразу воспринимается в штыки, и его моментально направляют на общую почту. У секретарей как ни у кого другого срабатывает триггер на слова и конструкции вроде «я хочу предложить», «продать», «добрый день, меня зовут Максим, я менеджер по продажам ...».

Для себя я сделал вывод, что я и мои менеджеры не будут продавать. В нашей компании продукт презентуют, и уже сами ЛПР принимают решение пользоваться ли нашим продуктом.

Поэтому у нас менеджеры по продажам — это руководители проектов, руководители по развитию бизнеса. Представьтесь так секретарю, и в большинстве случаев вас соединят с конечным адресатом.

Да и возражение секретаря с такой позиции обрабатывается легче. Вы заставите его задуматься, если произнесете фразу: «Вы точно принимаете решение, что Федор Петрович не должен услышать руководителя проекта?»

И вообще цель холодного звонка — не продажа. За пять минут никогда не расскажешь всех прелестей продукта. Поэтому конверсия продаж от первичного холодного контакта до подписания контракта в 30–40%, как в нашей компании, — это высокий результат.

Если верить исследованиям, 40% людей при первом общении по телефону обращают внимание на тон и интонацию звонящего.

Например, сразу слышен скрипт — это всегда четкая, размеренная и абсолютно безучастная речь. Когда разговор живой и заинтересованный, он интонационно другой.

Чтобы менеджер по продажам был не похож на робота, ему важно общаться живо. А ещё ему просто необходимо быть влюбленным в свою компанию и продукт.

Также люди хорошо реагируют на зеркалирование, поэтому можно попытаться соответствовать их тону голоса и речевым моделям. Но главное все же не пытаться что-то доказать в разговоре, а слушать собеседника и презентовать продукт.

Некоторые специалисты и книги по продажам рекомендуют заходы в стиле «соедините с Федором Петровичем, мы знакомы...». Но такая ложь выясняется сразу при разговоре с самим Федором Петровичем.

Также не стоит представляться сотрудником другой компании, представителем ФСБ. Такая ложь может сыграть злую шутку не только с самим менеджером, но и негативно сказаться на имидже самой компании.

Так, в этом году я лично столкнулся с таким случаем. Впервые за всю историю компании сразу несколько сейлзов представлялись сотрудниками коллег по цеху, с целью узнать контакты ЛПР. Я принес публичные извинения коллегам, а сотрудники были уволены.

Иногда менеджер в пылу переговоров может пообещать внедрить какую-то техническую фичу предполагаемому партнеру (всех клиентов мы в компании называем партнерами). Но если сейлз предварительно не уточнил о данной разработке у технарей, это тоже ложь. Если дополнительные разработки отсутствуют или находятся в стадии разработки — так и скажите.

В продажах должна быть искренность и честность.

Существует оптимальное время для холодного звонка — с 11:00 до 13:00. Это время у людей самое продуктивное, и они готовы получать новую информацию. А с 14:00 до 17:00 обычно у людей самая большая загрузка, и звонки их будут только раздражать.

Скрипты начали писать и внедрять ещё в 70-х годах прошлого века в США, когда стало понятно, что по телефону можно продавать. Но сейчас мы живем в другой парадигме — пользователи и владельцы бизнеса — все очень устали от того, что им что-то продают.

Каждый второй звонящий, если он не высвечивается знакомым именем на дисплее, — пытается что-то продать. И часто это именно скрипты. Поэтому их использование — нежелательно.

Табу — использование шаблонов и скриптов для общения с различными людьми после первого знакомства. Например, общение с генеральным директором крупной компании и частным предпринимателем должно строиться совершенно по-разному.

Если речь идет о крупных колл-центрах, индивидуальный подход может и не применяться. Но я бы разделял работу колл-центра и менеджеров по продажам. Колл-центры больше нацелены на сбор статистической информации. Например, собрать общие данные по абонентам по поводу кредитования или узнать, пользуются ли люди химчисткой на районе.

Да и воронка в таких случаях огромна. Например, из 1000 звонков 500 продолжат разговор, 100 людям будет интересно, только один человек совершит какое-то действие.

Если сейлз звонит и говорит: «Расскажите о специфике вашего бизнеса», — это провал. Необходимо звонить с позиции эксперта. Менеджер должен что-то предложить, а качественное предложение можно сформулировать, только когда изучил бизнес (хотя бы его внешнюю сторону — сайт, показатели компании из открытых источников).

Например, в нашем случае — экспертиза и изучение бизнеса помогают менеджеру правильно определить точки роста и возможности потенциального партнера для повышения платежной конверсии его бизнеса.

Моё личное убеждение, что продажи — это магия. Но никто не отменяет опыт. Поэтому есть hard skills, soft skills и мои табу, которые, возможно, пригодятся именно вам.

#продажи