Как банку внедрить RPA: самый полный гайд с кейсами Сбер, ВТБ, Альфа и других крупных банков

RPA — это технология автоматизации бизнес-процессов с помощью роботов-программ эмулирующих действия человека. Какие сейчас есть возможности и проблемы внедрения RPA, как снизить риски, сколько это стоит и как быстро окупится. На основе исследований и опыта российских и зарубежных банков.

Меня зовут Анна Юрченко, я ITSM-эксперт. О том, что такое ITSM и в чем ценность ITIL Expert написала в ТГ-канале. Прошла путь от разработчика до ИТ-менеджера. В ИТ давно — 25 лет. Пишу про сложные ИТ-решения просто. Сегодня раскладываем по полочкам тему роботов RPA в банковской сфере.

Если у вас есть вопросы или предложения по теме RPA, оставляйте в комментариях или пишите лично в ТГ — ваш запрос может стать основой для новой статьи или интересной встречи.

В этой статье рассмотрим возможности, проблемы внедрения и способы снижения рисков неуспешного внедрения RPA, опираясь на исследования и реальные кейсы.

Материал получился основательным, если сейчас у вас нет времени детально погрузиться, сохраните в закладки, прочтете позже.

Содержание:

Robotic Process Automation (RPA) — это технология автоматизации бизнес-процессов с помощью роботов-программ эмулирующих действия человека. Роботы могут выполнять задачи от ввода данных до обработки транзакций и аналитических функций, улучшая эффективность и качество обслуживания клиентов.

Роботы возникли как альтернатива автоматизации задач и получили распространение благодаря простоте внедрения и быстрой окупаемости.

Исследование Precedence Research Pvt. Ltd. прогнозирует рост рынка RPA до 54 млрд долларов к 2032 году с ежегодным темпом роста 28,7%.

Согласно исследованию от Allied Market Research, ожидается, что глобальный рынок RPA и гиперавтоматизации в банковском секторе, оцененный в $745,4 миллиона в 2021 году, достигнет $7,1 миллиарда к 2031 году, демонстрируя среднегодовой темп роста в 25,7%.

Исследование TAdviser на июнь 2023 г. показывает, что наибольший объем внедрений роботов был в сфере финансовых услуг 20,9%

Все это говорит, что в ближайшие годы RPA станет неотъемлемой частью банковских операций. RPA уже сейчас играет значительную роль в трансформации банковских услуг, и ее влияние будет только усиливаться.

Применение RPA в банках началось в 2017-2018 годах. Альфа-Банк был одним из первопроходцев в российском банковском секторе, успешно роботизировал более 40 бизнес-процессов.

Банки начали активно внедрять RPA для автоматизации процессов, таких как проверка кредитоспособности, обработка заявлений на кредиты и операции с большими объемами данных.

Области применения RPA в банковских процессах:

У банков в пресс-релизах звучит информация о внедрении роботов, но не так много кейсов, в которых указан оцифрованный результат.

Выбрала кейсы, которые показались интересными:

Примеры успешного внедрения RPA в зарубежных банках:

Снижение операционных расходов, ускорение обработки операций, практически полное исключение ошибок — это лишь часть преимуществ внедрения RPA в банках. Но самое важное — быстрая окупаемость и повышение удовлетворенности клиентов, которые все меньше времени проводят в ожидании и оперативно получают ожидаемый сервис.

Преимущества внедрения RPA:

Сокращение ошибок. RPA значительно снижает количество ошибок в бизнес-процессах. По данным Deloitte показатели точности при использовании RPA достигают 96%.

Повышение производительности. Роботы работают 24х7х365 и быстрее, чем люди. При этом время выполнения операций сокращается с минут на секунды. RPA повышает производительность сотрудников, позволяя сосредоточиться на более сложных задачах.

Сокращение затрат. Внедрение RPA приводит к экономии затрат, в первую очередь за счет снижения затрат на рабочую силу и повышения эффективности. С помощью RPA банки могут сократить расходы на обслуживание клиентов до 50%.

Быстрое внедрение с минимальным вовлечением ИТ. В отличие от традиционной автоматизации, RPA не требует значительной модификации существующей ИТ-инфраструктуры и может быть внедрена в короткие сроки. RPA становится своего рода «спасательным кругом» для тех процессов, которые нуждаются в автоматизации, но не могут ее получить из-за ограниченности ИТ-ресурсов.

Быстрая окупаемость. Deloitte подтверждает преимущества RPA, включая окупаемость менее чем за 12 месяцев и освобождение до 20% времени сотрудника.

Дополнительный эффект от автоматизации — повышение качества обслуживания клиентов. Неэффективный процесс может оказаться губительным для отношений с клиентом. По результатам опроса Deloitte 800 респондентов из финансовых учреждений 89% из них имели плохой опыт работы с банками, и 13% респондентов в результате сменили банк.

Объединение RPA и ИИ открывает возможности создания интеллектуальных роботов способных самостоятельно принимать решения на основе анализа больших данных. Такие роботы смогут распознавать сложные шаблоны, обучаться на примерах и адаптировать поведение в зависимости от ситуации.

В банковской сфере интеллектуальные RPA-роботы могут применяться для обработки неструктурированных данных, распознавания речи и обработки голосовых запросов, выявления мошеннических операций на основе анализа аномалий, персонализации взаимодействия с клиентами на базе предиктивной аналитики, а также для автоматизации принятия решений в сложных бизнес-процессах.

На российском рынке уже есть RPA-решения, совместимые с ИИ. Отечественные разработчики уделяют внимание вопросам безопасности данных, предлагая решения для закрытого контура без передачи информации за пределы банка.

Рассмотрим сложности, с которыми сталкиваются банки при внедрении RPA, и обсудим возможные пути их решения.

Эти два пункта объединены не просто так, ошибка в выборе процессов автоматизации напрямую влияет на стоимость внедрения. Отечественные разработки стоят меньше, чем зарубежные аналоги, но ошибка выбора может быть роковой.

Внедрение RPA требует первоначальных вложений, но если ошибиться в выборе процессов автоматизации, то затраты на внедрение превысят выгоду от роботизации. А если процессы изначально не оптимизированы, автоматизация может усилить существующий хаос.

Решение: Перед внедрением RPA важно провести аудит текущих процессов в банке. Это поможет выявить узкие места и реалистично оценить требуемые инвестиции с учетом масштабов автоматизации.

Для аудита используют решения Process Discovery, с помощью которых выявляют и анализируют бизнес-процессы. Process Discovery проводится с использованием двух технологий — Process Mining и Task Mining.

Process Mining и Task Mining — методы анализа для получения объективной картины реального исполнения процессов на основе данных. Process Mining анализирует «цифровые следы» процессов, оставленные в журналах событий информационных систем, таких как ERP, CRM и др. Task Mining фокусируется на действиях отдельных пользователей, записывая их взаимодействие с интерфейсами программ на рабочих станциях. Из известных на рынке решений — Proceset, Sherpa Process Discovery, Promease, PIX Монитор задач, Sber Process Mining, VK Process Mining.

Перед выбором поставщика ознакомьтесь с существующими решениями RPA на российском рынке, оцените совокупную стоимость владения TCO. Подключите вендора к оценке эффективности, оцените окупаемость вложений. Рассмотрите возможность поэтапного внедрения, начиная с пилотных проектов, что позволит распределить нагрузку на бюджет и накопить экспертизу перед масштабированием.

Интересный кейс банка Открытие, где был проведен пилотный проект с несколькими вендорами, после чего был сделан выбор в пользу системы, которая наиболее подходила под требования компании.

Не все сотрудники готовы принять «роботов-коллег». Сопротивление изменениям может замедлить или даже сорвать проект.

Решение: Сопротивление изменениям часто связано с недостатком информации и непониманием сути технологии. Сотрудники боятся неизвестности и того, как RPA повлияет на их работу. Поэтому важно заранее провести обучение, которое поможет работникам разобраться в преимуществах RPA и понять, что роботы помогают облегчить труд, а не полностью заменить людей. Вовлечение персонала необходимо начинать на этапе планирования. Сотрудники должны стать полноценными участниками процесса трансформации, а не его безмолвными свидетелями.

Интересный кейс Газпромбанка, где был создан «Центр роботизации процессов» и компания вовлекла в процесс создания роботов сотрудников. Результаты показали высокую вовлеченность сотрудников. После прохождения обучения в школе роботизации любой сотрудник может создавать роботов для автоматизации задач. Кроме вовлечения персонала у подхода есть важное преимущество. По подсчетам Газпромбанк на согласование роботов уходит 60% времени, а 40% на разработку. При использовании робота локально для исполнения задач сотрудника срок запуска сокращается в два-три раза.

Внедрение RPA не лишено технических вызовов. По мере расширения масштабов использования возникает необходимость управления все большим количеством роботов. Еще одна распространенная проблема — поддержка актуальности RPA-решений в связи с изменениями систем, с которыми они взаимодействуют. Это требует постоянных доработок и обновлений роботов, что может быть трудозатратно. Кроме того, сами RPA-платформы нуждаются в регулярном обслуживании и обеспечении безопасности.

Решение: Чтобы успешно справиться с этими вызовами, компаниям необходимо с самого начала выстроить стратегию интеграции и масштабирования RPA-решений. Важно выбирать гибкие платформы, которые смогут взаимодействовать с разнородными корпоративными системами. Также необходимо позаботиться о найме и обучении ИТ-специалистов, которые возьмут на себя задачи по внедрению, поддержке и развитию программных роботов. Создание центров роботизации поможет централизованно управлять проектами по развитию роботов. Не обязательно для этого создавать новую структурную единицу, есть примеры, в которых центры роботизации сформированы из сотрудников разных отделов функционального блока, которые совмещали задачи внедрения и поддержки роботов со своими основными функциональными обязанностями. В команде обязательно должен быть лидер, аналитики и разработчики, степень их вовлеченности зависит от объемов автоматизации, они могут быть выделены как частично так и полностью на проект роботизации.

Технологии в области RPA постоянно совершенствуются. Вендоры предлагают все более зрелые и продвинутые платформы, лучше отвечающие потребностям бизнеса. Развиваются low-code и no-code решения, которые упрощают создание и модификацию роботов без глубоких навыков программирования. Поэтому, несмотря на все сложности, при грамотном подходе внедрение RPA способно принести компаниям значительные выгоды. Прежде чем приступить к автоматизации оцените совокупную стоимость владения TCO (Total cost of ownership), это поможет принять взвешенное решение.

Кроме видимых проблем есть еще ряд, о которых стоит рассказать:

Один из основных аргументов противников RPA заключается в том, что автоматизация может использоваться как средство для скрытия более глубоких структурных проблем в банковской системе. Например, вместо того чтобы решать проблемы неэффективности на системном уровне, банки могут просто автоматизировать определенные процессы, создавая видимость улучшения, в то время как основные проблемы остаются нерешенными.

Например, автоматизация процессов комплаенса и финансового мониторинга. RPA-боты могут быстро анализировать большие объемы транзакций на предмет подозрительных операций, но если правила и сценарии такого анализа несовершенны, то под видом борьбы с мошенниками банк может просто блокировать счета добросовестных клиентов.

Получается, RPA может маскировать системные проблемы, такие как непрозрачность принятия решений, несовершенство методологий и регламентов, низкую квалификацию персонала. Роботы будут четко исполнять заданные алгоритмы, но если сами эти алгоритмы порочны, то автоматизация лишь усилит негативные эффекты.

Решение: Внедрение RPA не должно становиться самоцелью и единственным фокусом усилий по развитию банка. Роботизация — это инструмент, который следует применять как часть комплексной стратегии трансформации и улучшения бизнес-процессов. Параллельно с проектами необходимо проводить глубокий реинжиниринг процессов, пересматривать регламенты и методологии, повышать прозрачность принятия решений.

Важно регулярно проводить аудит эффективности роботизированных процессов, сверять полученные результаты с ожидаемыми метриками. Если обещанные выгоды от RPA не достигаются, нужно искать корневые причины в самой сути процессов, а не пытаться исправить ситуацию расширением роботизации.

Также для каждой задачи необходимо предварительно проводить оценку целесообразности автоматизации. В ряде случаев правильнее модернизировать ИТ-системы и доработать функционал на уровне ПО, а не строить «костыли» из программных роботов. Выбор в пользу RPA должен быть взвешенным и обоснованным.

Негативное восприятие клиентами общения с роботами — это серьезная проблема, которую нельзя игнорировать при внедрении решений в банках. Исследования подтверждают, что значительная часть людей не доверяет роботам и предпочитает живое общение.

Исследование MightyCall показало, что треть россиян (29%) считает важным общение именно с живым оператором, а каждого пятого роботы откровенно раздражают. Более трети россиян (37,6%) в принципе негативно относятся к взаимодействию с голосовыми помощниками, во многом из-за предубеждений и недоверия к их способности решить проблему.

Замена человеческого общения на роботизированное зачастую воспринимается клиентами как ухудшение качества сервиса, отсутствие индивидуального подхода и понимания их уникальных потребностей. Многие из нас испытывали раздражение, сталкиваясь с банковскими голосовыми ботами, которые не могут помочь решить нестандартную проблему и бесконечно переключают на другие автоматизированные меню.

Решение: Поэтому банкам важно найти баланс между автоматизацией и личным общением. Роботы хорошо подходят для выполнения рутинных, повторяющихся задач, таких как сбор и внесение данных, простых консультаций по услугам. А сложные, нетиповые вопросы и проблемы клиентов лучше оставить для живого диалога с сотрудником.

Также нужно уделить внимание «очеловечиванию» роботов — использовать естественную, грамотную и вежливую речь, приятные голоса. Важно, чтобы клиент с первых секунд понимал, что общается с роботом, а не с живым человеком, иначе возникает еще большее раздражение. При этом робот должен уметь быстро переключать на оператора, если не может решить вопрос сам.

Подводя итог, негативное отношение клиентов к роботам в банковском обслуживании — это вызов, который необходимо учитывать при внедрении. Нельзя просто взять и полностью заменить людей машинами. Нужен взвешенный подход с сохранением человеческого общения там, где оно действительно необходимо. Только так можно избежать недовольства клиентов и ухудшения качества сервиса.

Одно из самых распространенных опасений — потеря рабочих мест из-за автоматизации. RPA может привести к сокращению сотрудников, что вызывает внутреннее напряжение и сопротивление команды.

По оценкам McKinsey, в ближайшие годы около 30% банковских рабочих мест может быть сокращено в результате автоматизации. Больше всего риску подвержены операционные и административные подразделения, где много рутинной работы с документами и данными. Например, в процессинге кредитных заявок или платежей программные роботы могут заменить целые отделы.

Даже если RPA не приводит к прямым увольнениям, автоматизация снижает потребность в найме, ограничивая возможности трудоустройства. А учитывая, что банковский сектор и так переживает не лучшие времена, цифровизация воспринимается персоналом как дополнительная угроза.

Более того, люди боятся не только потерять работу, но и утратить свою ценность и востребованность как профессионалы. Многие опасаются, что их навыки и знания окажутся невостребованными в новой реальности, где рутинные задачи выполняют роботы. Особенно тяжело эта ситуация воспринимается возрастными сотрудниками, которым сложнее осваивать новые компетенции.

В результате в коллективах нарастает напряжение, тревожность, падает мотивация и лояльность к работодателю. Люди начинают саботировать проекты внедрения, намеренно совершать ошибки при обучении роботов, вставлять «палки в колеса». А самые ценные специалисты просто увольняются, не желая мириться с угрозой потери работы.

Решение: Банкам критически важно разработать стратегию управления человеческим капиталом в условиях автоматизации. Главный ее элемент — программы переподготовки и повышения квалификации сотрудников, развитие у них новых навыков и компетенций. Люди должны учиться работать бок о бок с роботами, брать на себя более сложные аналитические и коммуникационные задачи, которые машины пока не могут выполнять.

Также нужно честно и открыто обсуждать с коллективом планы по автоматизации, не допуская распространения слухов и домыслов. Сотрудники должны понимать, как роботизация повлияет на их карьерные перспективы, какие возможности для профессионального роста она открывает. Важно создать атмосферу сопричастности к изменениям.

Автоматизация процессов также влечет за собой риски, связанные с безопасностью данных. Скептики подчеркивают, что уязвимости в программном обеспечении могут привести к утечкам конфиденциальной информации, что особенно критично для банковской сферы. Кроме того, роботы могут иметь высокий уровень привилегий доступа к ИТ-системам банка, чтобы выполнять свои функции. И если эти привилегии будут скомпрометированы злоумышленниками, под угрозой окажется безопасность всей инфраструктуры.

Решение: Важно выстроить систему защиты, сочетающую технические, организационные и юридические меры. В первую очередь, необходимо обеспечить безопасность на уровне самой RPA-платформы — шифрование данных, двухфакторная аутентификация, разграничение доступа, логирование действий роботов.

Кроме того, нужно продумать архитектуру безопасности всей ИТ-инфраструктуры, в которую интегрируются программные роботы, регулярно проводить аудиты безопасности, анализировать журналы событий.

Помимо технических мер, критически важно обучение сотрудников основам кибербезопасности. Люди должны четко понимать возможные риски и свою ответственность за сохранность данных. Внутренние регламенты и политики также нужно адаптировать под новые реалии роботизации.

Ну и конечно, внедрение должно проходить в строгом соответствии с законодательством о персональных данных, банковской тайне. Роботы должны обрабатывать информацию только в тех целях и теми способами, которые разрешены законом и согласием субъекта данных.

В целом, проблемы безопасности и конфиденциальности при роботизации процессов в банках хоть и серьезны, но решаемы. Главное — подходить к вопросам защиты данных комплексно и системно, сочетая технологии, процессы, обучение персонала и соблюдение регуляторных требований. Только так можно минимизировать риски и в полной мере использовать преимущества RPA.

В ходе исследования удалось найти вышеперечисленные решения. Для дополнения пишите мне в ТГ.

В 2021 году создан Российский кластер RPA при поддержке Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК). В кластер входят российские компании, предлагающие RPA-платформы, решения по интеллектуальной автоматизации процессов, системные интеграторы, консультанты и отраслевые эксперты.

Цели кластера - содействие развитию российского рынка RPA, продвижение отечественных решений, обмен опытом и формирование единых стандартов в области роботизированной автоматизации процессов. Кластер проводит исследования рынка, организует обучающие мероприятия, способствует взаимодействию разработчиков и потребителей RPA-технологий.

Взаимодействие с российским кластером открывает банкам следующие возможности:

Ссылка на РАЭК кластер RPA: https://raec.ru/clusters/rpa/

Внедрение RPA открывает возможности повышения эффективности, сокращения затрат и улучшения клиентского опыта в банковской сфере, при этом важно критически подходить к этому процессу, понимая потенциальные риски и ограничения. RPA — один из инструментов, а не универсальное решение всех проблем. Комплексный подход сочетающий технологии, оптимизацию процессов, развитие человеческого капитала и соблюдение нормативных требований, позволит реализовать потенциал роботизации и минимизировать риски.

Про автора:

Меня зовут Анна Юрченко, я ITSM-эксперт. О том, что такое ITSM и в чем ценность ITIL Expert написала в ТГ-канале. Прошла путь от разработчика до ИТ-менеджера. В ИТ давно — 25 лет. Занимаюсь развитием процессов. Пишу про сложные ИТ-решения просто.

Возможно читателю будет интересна моя статья «Как ИТ-руководителю показать ценность бизнесу», в которой рассказываю как научиться говорить с бизнесом на одном языке. Подписывайтесь на Telegram-канал ITSM4U, где я делюсь лучшими практиками в области управления ИТ.

#rpa #автоматизация #роботы #банки #роботизация