Отзовики-вымогатели. Как мошенники вымогают деньги у компаний и как с ними бороться
Привет, я ГК Ресурс Развития, в который входят сервис рассрочки в инфобизнесе и честный маркетплейс-отзовик ProProfi.Online.
В прошлой статье мы обсудили, как раскрутить онлайн-школу в 2024 году и увеличить продажи онлайн-курсов.
Сегодня мы расскажем о том, как онлайн-школы и эксперты сталкиваются с ложными негативными отзывами, за удаление которых создатели "черных" отзовиков просят деньги. Обязательно поделитесь этой статьей с теми, кто развивает свою онлайн-школу, чтобы они понимали, как работать с отзывами, в том числе негативными.
Наш ТГ-канал ГК Ресурс Развития также постоянно рассказывает про кейсы и инструменты, которые позволяют эффективно работать с репутацией и увеличивать продажу онлайн-курсов.
Начало 2010-х стало знаковым для российского рынка IT. Бизнес понял, что клиенты все дольше пропадают в сети, а значит и продавать нужно там. Свое представительство в Интернете стало не роскошью, а одним из обязательных пунктов, если бизнес хотел действительно эффективно развиваться. Интернет считался независимой честной площадкой, где можно найти достоверную информацию. Многочисленные форумы, где люди делились своими историями о жадных работодателях, нерадивых исполнителях и плохой колбасе стали прообразами первых отзовиков, численность которых буквально за 7-10 лет многократно увеличилась. Яндекс в 2020 году значительно пересмотрел свой подход к Яндекс.Картам и стал более активно продвигать этот сервис как отзовик. Так зародилась индустрия управления репутацией в сети интернет. Как и в любой популярной нише, на рынок зашли нечистые на руку игроки.
Предыстория
В эру печатных и Интернет-СМИ редакторы малоуспешных изданий активно использовали "черный пиар компаний" для того, чтобы вынудить ту или иную организацию стать своим клиентом. Зачем? При заключении договора на платное сопровождение данные СМИ переставали собирать негативные отзывы от клиентов этих компаний. Данная бизнес-модель стала прообразом современных "черных отзовиков", которые изначально были заточены на коммертизацию своего существования за счет продажи положительных отзывов, но при этом владельцы не забывают вымогать деньги за удаление негативных. На этом данные площадки решили не останавливаться и расширили линейку услуг: отзовики стали сами придумывать и размещать отзывы, которые наносят удар по репутации, чтобы затем предлагать бизнесу удалить их за деньги.
Почему мы решили поднять этот вопрос сейчас? Потому что институт личного бренда и репутации в настоящее время имеет чрезвычайное значение.
Как часто потребители читают онлайн-отзывы?
- Согласно исследованию BrightLocal 98% потребителей, по крайней мере, «иногда» читают онлайн-отзывы, изучая информацию о компании
- 76% людей «всегда» или «регулярно» читают онлайн-отзывы местных предприятий
Также исследователи выяснили, что потребителям нравится, когда компании реагируют на отзывы.
- 88% потребителей, скорее всего, воспользуются услугами компании, если увидят, что владелец бизнеса отвечает на все отзывы, будь то положительные или отрицательные
- 60% потребителей, скорее всего, воспользовались бы услугами или товарами компании, владелец которой отвечает только на отрицательные отзывы, в то время как 50% сказали, что они использовали бы бизнес, владелец которого отвечает только на положительные отзывы
Справедлива ли данная статистика в отношении онлайн-образования?
В онлайн-образовании отзывы имеют колоссальный вес. Пример значимости отзывов мы можем увидеть на примере Лайк Центра, вокруг владельца которого разразился большой скандал вплоть до уголовного расследования, который инициировали недовольные ученики. Со слов пострадавших, они долго и упорно пытались достучаться до руководства, но все было безуспешно.
В случае с получением обратной связи на внешней независимой платформе, таких сценариев развития событий можно было бы избежать, так как по-настоящему профильные и качественные отзовики стараются принять участие в урегулировании ситуации, выступая в роли медиаторов. У нас на платформе ProProfi.Online уже есть более десятка кейсов, когда владельцы, получая негативные отзывы, узнавали много нового о том, как на самом деле работают их команды, после чего меняли их и переделывали и улучшали курс под запрос аудитории.
Почему отзывы так важны в инфобизнесе? Покупая обучение, клиенты хотят убедиться в том, что они не ошиблись с выбором, так как стоимость курсов сегодня стала достаточно дорогой и в среднем составляет 58000 рублей. Безусловно, количество оставленных отзывов о курсе будет значительно меньше, чем количество учеников его прошедших, но каждый такой отзыв будет стоить десяти промолчавших. Крупные игроки уже пристально следят за отзывами и не упускают возможности диалога с учениками. Если онлайн-школа хочет успешного продолжительного развития, то вопрос репутации стоит на одном из первых мест. Согласно нашим исследованиям, наличие 3-5 отзывов на независимых честных отзовиках, увеличивают конверсию в продажу до 30%.
Подробно о принципах работы платформы мы рассказывали в статье "«ПроПрофи» — отзовик, который поможет выбрать онлайн-школу и не нарваться на мошенников".
Недобросовестные отзовики в курсе того, что репутация в настоящее время очень важна.
Репутация важна в любом случае при запуске онлайн-школ или курсов, т.к за счет положительных упоминаний о бренде формируется у понимание у потенциального клиента стоит ли обращаться в компанию или нет.
За счет формирования репутации мы не только можем привлечь клиентов, но и разгрузить отдел продаж однотипными вопросами. В отзывах формируется ответ на однотипные вопросы, которые вставлены нативно из-за счет отзывов клиент может получить уже ответы на свои вопросы + довериться бренду с помощью стороннего мнения.
Могут ли отзывы в сети испортить репутацию? Да, могут. Каждый негативный отзыв оставленный о компании может навредить организации и уменьши продажи. На текущий момент у нас более 30 кейсов связанные с онлайн курсами.
В сети масса сообщений от бизнеса о вымогательстве со стороны отзовиков. Вот лишь некоторые из них. Согласно инсайдерской информации, стоимость удаления карточки варьируется от 20 000 до 100 000 рублей. Удаление отзывов от 3 000 рублей до 40 000.
Вот, например, статья на VC об одном таком отзовике «Удалим отзыв за 800$»: как работают SEO-вымогатели. Опыт Gameinvest Space.
Наша компания тоже столкнулась с аналогичными отзывами в сети. Вот, например, "черный" сайт zadelom.ru (в ходе расследования мы выяснили, что автор живет не в России и плодит такие сомнительные отзовики как грибы, чтобы потом вымогать деньги) публикует следующие отзывы. Мы совершенно не стесняемся их выкладывать, потому что они не имеют ничего общего с правдой, так как работа с отзывами на нашей платформе ProProfi.Online происходит на бесплатной основе.
Любая онлайн-школа, эксперт или наставник могут в 2 клика зарегистрироваться на платформе, вшить ссылку на свою карточку в рассылку, которая совершается после завершения курса, чтобы ученики могли давать честную обратную связь. Отвечать на отзывы учеников эксперты могут также совершенно бесплатно. Такой принцип работы у нас с первых дней открытия проекта.
Мы неоднократно обращались к администрации сайта с вопросом о предоставлении доступа для ответа на данные "черные отзывы", на что получали ответ, что это платная опция.
Чаще всего организации сталкиваются с отрицательными отзывами на следующих площадках:
• на сайтах, на которых размещаются материалы, порочащие компанию или ее руководство (сомнительные отзовики, черные списки и др.).
• на сайтах-копиях (сайтах-зеркалах).
• в социальных сетях.
• в СМИ.
Меры, предусмотренные российским законодательством
1. Предъявление исков о защите чести, достоинства и деловой репутации. Статья 152 Гражданского кодекса РФ ("Защита чести, достоинства и деловой репутации") предусматривает:
• опровержение по суду порочащих честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространитель сведений не сможет доказать их соответствие действительности;
• удаление сведений, порочащих честь, достоинство и деловую репутацию из публичного поля;
• возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненного распространением такой информации.
2. Если распространение подобной информации включало в себя оскорбление, то есть унижение чести и достоинства, совершенное публично с использованием сети «Интернет», то за это можно привлечь к:
- административной ответственности в соответствии со ст. 5.61 КоАП ("Оскорбление"). Данное правонарушение наказывается наложением административного штрафа на юридическое лицо штраф от 200 тыс. руб. до 700 тыс. руб., должностное лицо – от 50 тыс. руб. до 100 тыс. руб., гражданина – от 5 тыс. руб. до 10 тыс. руб;
- уголовной ответственности ст.128.1 УК РФ ("Клевета"). Под клеветой понимается распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию. Санкции: штраф до 1 млн руб. или в размере заработной платы или иного дохода, осужденного за период до одного года либо обязательные работы на срок до 480 часов, либо принудительными работами на срок до 2 лет;
3. Факт недобросовестной конкуренции путем дискредитации, то есть распространении ложных, неточных или искаженных сведений, которые могут причинить убытки хозяйствующему субъекту и (или) нанести ущерб его деловой репутации, что подпадает под нарушение, предусмотренное ст. 14.1 ФЗ № 135-ФЗ "О защите конкуренции".
Это в ситуациях, когда негативные отзывы намеренно оставляют сотрудники компании конкурента, чтобы у потенциальных клиентов сложилось негативное мнение о ней.
Вопрос реагирования на отзывы, порочащих репутацию эксперта или школы чаще всего базируется на опыте. Многие опытные игроки выработали для себя несколько стратегий:
1. До последнего воевать с отзовиками-мошенниками в рамках юридической плоскости.
2. Выполнять требования отзовиков для удаления отрицательных отзывов.
3. Сосредоточиться на популяризации положительных отзывов, которые перекроют собой негатив.
4. Ничего не делать
Всегда будут хейтеры, всегда будут ролики с «разоблачением», всегда будут «сливы» и всегда будут «те, кто пишет заказные отзывы». Не вижу смысла бороться с ветряной мельницей, лучше создавать свой контент и просто продолжать делать, что делаешь.
Что делать, если вы столкнулись с вымогательством со стороны отзовиков?
Реализация защитных механизмов если вы обнаружили ЛОЖНЫЙ негативный отзыв:
· подача претензии администрации сайта, на котором опубликована негативная ЛОЖНАЯ информация, с требованием ее удаления или опровержения;
· Если претензия осталась без внимания, то возможно дальнейшее обращение в суд с иском о защите чести, достоинства и деловой репутации;
· Подача заявления в правоохранительные органы о привлечении к административной ответственности лица, занимающегося распространением негативной ЛОЖНОЙ информации.
Чтобы быть в ТОПе с настоящими отзывами о своей онлайн-школе рекомендуем регистрироваться на честных отзовиках, таких как ProProfi.Online, так как данная платформа отлично оптимизирована под Яндекс и Google, в связи с чем занимает ТОПовые позиции по брендовым запросам. Каждый месяц платформу посещают более 100 000 уникальных посетителей, которые ищут отзывы о курсах и экспертах, чтобы купить по-настоящему качественные курсы.
Что делать, если негативный отзыв соответствует действительности
Стоит понимать, что если информация негативная, но при этом соответствует действительности, то она не попадает под статью о клевете и не может быть удалена с платформы по вашему первому желанию, в связи с чем, даже если вы обратитесь в суд, то все судебные издержки полностью лягут на вас. Поэтому единственный вариант работы с правдивым негативным отзывом - ответить на него как можно быстрее и решить проблему с клиентом.
Я удивлен, что отзовики вымогают деньги за удаление отзывов. Кажется, что шантаж и вымогательство – это уголовные статьи. Всегда думал, что вопросы с вымогательством легко решаются в правовом поле. Видимо, ошибался.
Вопрос про репутацию в инфобизнесе очень интересный. Мне понравилась мысль из подкаста «Маркетинг и реальность» о том, что в инфобизнесе нет репутации. Потому что любой «эксперт» на критику может ответить: так я еще не самый плохой, вы вон на другого посмотрите, там еще хуже. И у этой истории нет дна.
Про репутацию онлайн-школы, связанной с блогером. Здесь яркий пример: «Лайк-центр» и Аяз Шабутдинов. Интересно, что Аяз – это всегда «Лайк-центр», но вот «Лайк-центр» - это не всегда Аяз. И получается, что даже при проблемах у медийного лица школы, сама онлайн-школа продолжает работать. Возможно, медийное лицо нужно школе для работы с теплым трафиком, а без медийного лица школа работает с холодным трафиком. Но на данном примере вообще хорошо прослеживается история, что репутации в инфобизнесе нет.
При этом блогеры часто грешат «накруткой» отзывов. Когда за какие-то бонусы или шанс выиграть подарок от покупателей курсов буквально требуют писать восторженные отзывы. Поэтому я сам все меньше обращаю внимание на отзывы в интернете. Словил себя на мысли, что если отзыв позитивный и слишком эмоционально окрашенный, то я его пропускаю.
Имея опыт "общения" с отзовиками-мошенниками, многие эксперты и онлайн-школы скептически относятся к аналогичным сервисам, считая, что все они построены схожим образом.
Чем же принципиально отличается платформа Proprofi.Online? Как профильный отзовик в инфобизнесе проект зарекомендовал себя как чуть ли не единственная платформа, которая уделяет особое внимание отзывам. Модерация платформы борется как с "черными пиарщиками", которые хотят написать негативные отзывы о конкурентах, так и пристально проверяет положительные отзывы, которые пишутся фрилансерами по заказу онлайн-школ. Примерно 37,8% отзывов не публикуются, так как не могут пройти многоступенчатую систему модерации.
Proprofi.Online с прошлого года является частью ГК Ресурс Развития. Кроме сервиса по отзывам, мы предоставляем онлайн-школам и экспертам услуги по рассрочке для их учеников. С лета прошлого года на платформе был открыт маркетплейс курсов, который позволяет эффективно продавать информационные продукты онлайн-школ и экспертов. Все наши продукты это единая отлаженная система, которая зарекомендовала себя как надежный помощник в инфобизнесе. Если какой-то из сервисов обманет ожидания клиентов, то это наложит отпечаток на всю нашу компанию. Мы не можем этого допустить, поэтому строго следим за соблюдением всех правил, в том числе тех, которые касаются отзовика. Наши клиенты знают, чтобы разместить отзыв на Proprofi.Online необходимо подтвердить, что ты проходил обучение. Эти правила созданы для того, чтобы на сайте не было накрученных отзывов или войн конкурентов. Строгая модерация поступающих отзывов - наше условие и наша гарантия в их правдивости.
А вы сталкивались с отзовиками-вымогателями? Делитесь своим опытом в комментариях.
Спасибо за познавательную статью.
Это действительно проблема, но это вечная тема борьбы добра и зла)
чувствуется философский подход) но вечная борьба это еще и вечные поиски мира. этим мы и занимаемся)
Очень важная и актуальная информация, спасибо! Хочется чтобы побольше было честных и настоящих отзывов)
мы очень стараемся)