Как бизнесу отслеживать отзывы и вовремя на них реагировать?

Привет! На связи ПрессИндекс — сервис мониторинга СМИ и соцмедиа. Сегодня мы хотим поговорить о том, как компаниям работать с отзывами на сайтах.

Даже один негативный отзыв способен стать виральным и принести компании огромное количество проблем. Его с легкостью могут подхватить СМИ, telegram-каналы, сообщества в соцсетях и настроить аудиторию против бренда, что повлечет за собой потерю клиентов и сложность в построении дальшей коммуникации.

Чтобы такого не происходило, важно всё отслеживать и вовремя реагировать. Ранее мы рассказывали о том, как это делать в соцмедиа, а сейчас уделим внимание не менее важным площадкам — сайтам-отзовикам.

В интернете существует множество платформ, где пользователи могут делиться обратной связью. Например, Яндекс.Карты, 2ГИС, Отзовик, Сравни.ру, Банки.ру итд. Есть ресурсы, на которых можно оставить отзыв о работодателях, врачах и проч. И если о положительном опыте мало кто говорит, то негативом любят делиться многие.

В первую очередь, реагирование как на положительные, так и на отрицательные отзывы помогает выстраивать доверительные отношения с целевой аудиторией. Помимо этого, за счет диалога и открытости создается положительный имидж.

Также активное взаимодействие с отзывами помогает выявлять точки роста и внедрять новые фичи, тем самым формируя дополнительные запросы у текущих клиентов и привлекая новых.

Кроме того, грамотный анализ отзывов помогает выстраивать качественные маркетинговые, PR- и HR-стратегии. А мониторинг отзывов на платформах о работодателях позволит выявить триггерные моменты в компании и провести значительную работу над ошибками.

В первую очередь, ручной мониторинг через поисковики. Достаточно ввести ключевые слова, название компании или любой контекст, в котором важно отследить упоминания бренда или услуги. Но такой способ отнимет ресурсы сотрудников и отвлечет их от более важных задач. Ещё пострадает полнота информации, есть риск закопаться в событиях, в которых есть похожие ключевые теги.

Второй вариант — мониторинг отзывов с помощью специализированных сервисов. Здесь важно предварительно и максимально подробно скорректировать параметры поиска, сайты, на которых система будет искать упоминания и ключевые слова. Есть и ещё один плюс — настройка алертов в telegram или на почту. Вам придет уведомление о новых отзывах сразу, как только система их уловит.

1. Отслеживание отзывов. Регулярно мониторить все отзывы о компании или продукции на различных сайтах-отзовиках. Это поможет оперативно реагировать на появляющуюся обратную связь.

2. Благодарность за положительные отзывы. Отвечайте на положительные отзывы, выражая благодарность клиентам за их поддержку, дарите промокоды, скидки и начисляйте кэшбэк баллами. Это способствует формированию лояльности у ЦА.

3. Реагирование на негативные отзывы. Важно проявить ответственное отношение к проблемам, высказанным клиентами, уточнить все детали, провести анализ ситуации внутри и предложить конструктивное решение.

4. Профессионализм в ответах. Отвечайте на отзывы вежливо и без эмоций. Это поможет сохранить хорошее впечатление о вашей компании.

5. Использование отзывов в качестве обратной связи. Анализируйте отзывы клиентов, чтобы понять, какие аспекты вашего продукта или обслуживания нуждаются в улучшении. Используйте отзывы, как ценный источник информации для развития бизнеса.

ПрессИндекс — сервис мониторинга и анализа медиа. В нем можно мониторить любые упоминания (бренда, события, конкурентов и т.д.), а также анализировать эффективность маркетинговых и PR-кампаний. В базе ПрессИндекса более 120 000 СМИ, соцсети, отзовики, видеохостинги, карты и другие источники (база постоянно пополняется). Мониторинг безлимитный: нет ограничений по количеству просмотров упоминаний. ПрессИндексом пользуются Сбербанк, Газпром, Тинькофф и другие крупные компании.