на Озоне можно заказать любой товар абсолютно бесплатно! Про покупательский терроризм и наплевательское отношение
Я продаю на Озоне с мая 2023 года и вот, что могу сказать. Думаю многим продавцам знакомо, когда начинаешь торговать на маркетплейсах, то трясешься за каждый отзыв, дорожишь своей репутацией и огорчаешься, когда товар возвращают. Со мной произошло комбо.
Делали видеофиксацию упаковки товара? Или поясните по какой модели продаёте товар?
Вообще я как продавец прекрасно понимаю вас. На пвз дело сотрудника - этикетку пикнуть, проверять он ничего не обязан, да и как? По картинке на карточке товара? - сомнительно...
Как покупатель была в обратной ситуации, когда заказала набор 3х искусственных растений. Пункт закрывался, решила дома распечатать. В итоге - полное несоответствие тому, что в карточке товара на фото, и я была такая не одна. Прихожу возвращать, жалуюсь, что отправили ерунду. Ну вот кто должен в этой ситуации решать - права я и продавец обманул? Может на складе подменили? А может я своё г... принесла в заводскую коробку? Не ясно... на мою жалобу и очевидные 1000+ отзывов с фото с аналогичной подставой, ozon только ответил "пишите письменно заявление и отправляйте обычной почтой на юр.адрес, мы посмотрим как много вас таких будет". В целом сотруднику на пвз было пофигу
Считаю, что это косяк, не продуманы бизнес-процессы. Даже если вы предоставите видео-фиксацию и докажите свою правоту, и даже, если ozon докажет, что ни на складе, ни в пвз, ни курьер этого не сделали. То я сомневаюсь, что покупателя можно как-то наказать. Вот, я, например курьеру наличными заплачу, а телефон, на который регистрировалась - на бомжа оформлю и сразу закрою. Всё, на кого заявление будем подавать?
Есть гипотеза, ввести правило на ПВЗ: покупатель обязан распечатать и проверить товар на месте, под камерой. Унёс домой - потом не вернёшь. Если курьером - значит при нём вскрываешь и как на контролёре на груди должна камера висеть. На каждый товар должна быть видеофиксация на каждом этапе (как от продавца, так и от озона и от покупателя - нет, значит пеняй на себя)
Но есть НО
1. По закону есть обязательный срок гарантии и возврата
2. Не все товары возможно проверить на месте - скажем, бытовую технику и брак может выяснится со временем
3. Как можно низкооплачиваемого сотрудника ПВЗ назначать ответственным на сверку внешнего вида, комплектации, содержания, номера заказа, серийного номера, размера товара и прочее...? Думаю, никак, это повлечёт повышению тарифов
В магазине очно покупатель встречает хотя бы консультанта, за которым kpi прикреплён. Он будет всеми силами доказывать, что ты уже использовал и вид товарный потерял
Что делать:
1. Пишите заявление в полицию, прикрепляйте все доказательства. Проконсультируйтесь у юриста, как лучше поступить - бывает лучше сразу в прокуратуру идти, под следствием ozon обязаны раскрыть персональные данные покупателя. Но пока из вашего описания ещё и не понятно кто прав, кто виноват
2. Наверное, в будущем продавать товар с какой-то маркировкой (вышивка, пристроченная наклейка и пр) и в следующий раз крупно снимать что и куда вкладываете). Либо я сейчас про себя подумала - надо продавать лекарства, нижнее бельё. Тут вообще никакого возврата
3. Пишите на ozon сразу параллельно досудебную претензию на юр.адрес, с перечислением требований. Срок 10-30 дней (смотрите как в договоре) и сразу в суд можете идти, если требования не удовлетворены, либо нет ответа
И лучше не тянуть, если понадобятся доказательства с камер - обычно записи 2 недели в архиве висят и всё, потом куку. Это на случай, чтобы по фэйсу покупателя можно было идентифицировать
Да, делала и у озона тоже есть видео всех приемок. Продажи по ФБО.
На WB меня как покупателя всегда предупреждают вскрывать все покупки у них на столе под камерой. При мне был случай женщина получила кулон в коробочке и ушла зачем-то распечатывать коробку в примерочную, потом вернулась и говорит, что кулона не было в коробке. У нее не приняли, полагаю, что её хитрый план провалился. По поводу курьеров, думаю, что достаточно камеры в том месте, где курьеру выдают посылки и проверку товара тоже при курьере.
1) продаю по ФБО
2) у меня есть брендирование на всех товарах и нашитый лейбл
3) я так поняла, что вор получал не в ПВЗ, а заказал курьера
Спасибо, что сказали про лейбл, я об этом не подумала, у меня в карточке товаров он на видео и фото есть 🙏🏻 еще одно доказательство.