Как улучшить свой отдел поддержки клиентов?
Всем привет. В этой статье кратко расскажу о том, что делать, если нагрузка на службу поддержки растёт и из-за этого страдает качество сервиса, что влечёт за собой не только репутационные риски, но и потерю прибыли в перспективе. Если интересно, как поддержка влияет на прибыль - дайте знать, расскажу в отдельной статье.
Наверняка вы уже внедрили какое - то HelpDesk - решение и обучили сотрудников как работать в нём. Что можно ещё сделать, чтобы облегчить жизнь своим сотрудникам и клиентам? Давайте разбираться.
- Проведите аудит текущих процессов. Довольно часто встречаюсь с такими ситуациями, когда руководитель не до конца понимает, с какими трудностями сталкиваются линейные сотрудники в процессе работы. Да и сотрудники не всегда это осознают, а работают "как привычно". Поработайте с ними плечом к плечу, посмотрите на рабочий процесс изнутри. Наверняка увидите некие действия, которые не нужны, неудобны и их можно либо совсем выбросить, либо автоматизировать;
- Создайте перечень обнаруженных неэффективностей в работе саппорта и разложите их на три категории:
- Те действия в системах, которые можно автоматизировать. Это могут быть запросы NPS (клиентской оценки) при закрытии обращения, приветствие и маршрутизация обращений по темам, или заполнение данных о клиентах в CRM- Helpdesk - системе;
- Те действия, которые не обязательны и можно от них отказаться. К примеру, для салона красоты не особо важен Telegram ID клиентов (если он не относится к первому пункту);
- Те действия, которые обязательны, не поддаются автоматизации. К примеру диагностика сложных багов всё же лучше выполнить человеку, чем поручить это ИИ =) - Изучите методы автоматизации в вашей helpdesk - системе/CRM - системе. Не лишним будет помимо изучения документации, пообщаться с поддержкой систем. Скорее всего они помогут найти решение и подскажут как это технически реализовать.
Такой подход позволит понять что именно идёт не так в работе линейного сотрудника, на что он тратит рабочее время, а также отдалить эмоциональное "выгорание" на довольно долгий срок. Ведь работа должна приносить удовольствие, помимо денег.
К чему же это приведёт? Автоматизация, это, конечно, хорошо, но что по цифрам?
- Увеличение среднего времени ответа. К примеру автоматизация первичной диагностики вопроса клиента и использование развёрнутых, дружелюбных ответов с дополнительной ценностью позволило сократить среднее время ответа до пяти минут, а время реакции на входящее обращение - до 73-х секунд в довольно нагруженном сервисе;
- За счёт автоматизации и маршрутизации обращений между отделами, среднее время решения вопроса удалось сократить с 25 часов до 8 часов. Важно отметить, что вопросы разнятся по сложности: в одном случае достаточно лишь пятиминутной консультации, а в другом для решения требуется привлечь сотрудников других отделов.
- Почти нулевая "текучка" персонала. Это значит, что сотрудники не увольняются из-за выгорания с дёргающимся глазом и полной апатией к общению с клиентом.
Пишите в комментарии на какую тему будет интересно почитать следующую статью и я обязательно поделюсь своим опытом. Спасибо, что дочитали. Желаю всем 99% CSI ;-)
отдел поддержки клиентов очень важен для компании, особенно работающей онлайн)
Да, Вы правы. Вот только не все это осознают. Частый довод, который я слышал в своей практике: "Они не продают, а значит не приносят денег. На них только ФОТ сливается!")