Виртуальная АТС и Контакт-центр для колл-центра двух федеральных брендов ресторанов
Кейс внедрения продуктов экосистемы MANGO OFFICE в рестораны брендов «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»
Клиент
Ресторанные бренды «Пхали-Хинкали» и «Хачо и Пури»
Сфера бизнеса
Управление и развитие ресторанных брендов
Период внедрения
2022-2024 годы
Продукты MANGO OFFICE
- Виртуальная АТС (IP-телефония)
- Контакт-центр (профессиональная платформа для эффективных коммуникаций в голосовых и текстовых каналах)
- Wallboard (доска достижений сотрудников в режиме онлайн)
- Манго Диалоги (текстовая коммуникация с клиентами)
- Речевая аналитика (контроль и анализ телефонных разговоров с посетителями)
О компании
Федеральная компания в сегменте HoReCa. Она развивает по франчайзингу два бренда ресторанов — «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали».
Общее количество точек – более 30. В штате — более 1 000 сотрудников. География присутствия – 6 городов России.
Проблематика
До 2022 года компания использовала отдельные колл-центры для каждого бренда ресторанов. А провайдером услуг для коммуникаций с клиентами был «Мегафон».
Проблема была в том, что технические возможности ПО не позволяли объединить два колл-центра в одном IT-решении.
Другая проблема была в том, что колл-центры не полностью «закрывали» все задачи бизнеса. Они выполняли только одну функцию – приём заказов на доставку.
Бронированием столиков, организацией банкетов и другими консультациями занимались все остальные сотрудники ресторанов.
Эта модель бизнеса создавала хаос. И требовала оптимизации. Рестораны с большой проходимостью теряли до 55% вызовов.
Топ-менеджеры приняли решение создать единый колл-центр – это означало переход на новый софт. И эволюцию «операционки».
Выбор платформы
Решения телеком-операторов «большой тройки» отпадали сразу. Они не давали сотрудникам работать в одном окне. А руководителям – получать подробную статистику. Только количество принятых и пропущенных звонков.
Рестораторы почти договорились с другим провайдером IP-телефонии, когда один из топ-менеджеров получил на почту предложение от MANGO OFFICE. Компания приняла его.
Причина выбора – личное отношение к проблемам компании. Она сразу получила персонального аккаунт-менеджера от MANGO OFFICE и гарантии помощи в кастомизации продуктов.
«Для меня очень важно, что у бизнеса есть человеческое лицо. Когда ты не просто обращаешься в бездушную поддержку.
Есть менеджер, который тебя ведет, знает все твои проблемы. Это одно из преимуществ MANGO OFFICE».
Планирование работ
- Сентябрь - октябрь 2023 года — запуск единого колл-центра «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в формате IP-телефонии. В Санкт-Петербурге
- Ноябрь - декабрь 2023 года — подключение к колл-центру ресторанов из других регионов
- Январь 2024 года — интеграция сервиса Манго Диалоги с CMS сайтов ресторанов
- Сентябрь 2023 - январь 2024 года — подключение сервиса Речевая аналитика и модуля Wallboard
Команды и рабочие группы:
Со стороны компании — 7 человек:
- руководитель проекта, директор направления доставки и банкетной службы Давид Тер-Галустов
- IT-директор
- главный архитектор разработки
- разработчик сайтов
- руководитель колл-центра
- два старших менеджера отделов колл-центра
Со стороны MANGO OFFICE — 4 человека:
- руководитель внедрения, аккаунт-менеджер Александра Смирнова
- технические специалисты по подключению и поддержке
Как организован единый колл-центр «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»
Единый колл-центр состоит из 3 отделов. Все сотрудники работают через Контакт-центр MANGO OFFICE:
- отдел доставки и самовывоза (1 старший менеджер и 7 операторов)
- отдел бронирования столиков (2 старших менеджера и 20 операторов) + удалённый отдел бронирования (10 человек)
- отдел организации банкетов (1 старший менеджер и 3 оператора)
Клиент может дозвониться в каждый отдел – во время вызова ему надо нажать цифру от 1 до 3.
Бронь столиков
Есть два сценария.
Первый – при диалоге с клиентом оператор бронирует столик в CRM ReMarked.
Второй – посетитель сам бронирует столик через форму на сайте ресторана.
Оформление доставки
Первый вариант. При заказе доставки по телефону оператор заполняет форму на сайте ресторана. Она интегрирована с системой автоматизации общепита iiko.
Второй вариант. При заказе через диалоговое окно на сайте операторы отвечают клиенту с помощью сервиса Манго Диалоги. Функционал этого инструмента позволяет переписываться с клиентами в чате сайта, через e-mail, в WhatsApp, в Telegram, во ВКонтакте.
Но пока компания использует Манго Диалоги не на 100% – чаты в мессенджерах и соцсетях отключены. Специфика ресторанного бизнеса в том, что слишком много чатов создают ошибки в коммуникациях.
Гости используют чат на сайте не только для заказов и бронирования. Около 90% обращений клиентов – вопросы-консультации.
Распределение запросов происходит так. Если тема касается заказа – отвечает оператор из отдела доставки и самовывоза. На общие темы отвечает любой сотрудник.
Как устроена система KPI для операторов
Любой профессиональный колл-центр должен быть оснащён простой и удобной онлайн-системой метрик. Это позволяет оцифровать и оценить качество работы сотрудников. В том числе – их KPI.
Руководители компании установили модуль Wallboard от MANGO OFFICE. Он контролирует и визуализирует параметры клиентского сервиса.
Количественные показатели:
- скорость поднятия трубки – не дольше 6 секунд
- продолжительность разговора – не дольше 90 секунд
- количество пропущенных, принятых звонков и перезвонов — персонально для каждого сотрудника
Качественные показатели:
- оценка от гостя по итогам разговора – не ниже 4,5 из 5 баллов
- обязательный апселл во время диалога — отслеживается сервисом Речевая аналитика
Речевая аналитика также помогает выявлять слова-паразиты в диалогах. Руководитель колл-центра обращает внимание сотрудника на их частое использование.
Особенности внедрения
В едином колл-центре создали дополнительную систему тегирования клиентов. Если посетитель после IVR-меню попал в нужный отдел – его помечают тегом «целевой».
Операторы проставляют теги вручную. Это помогает при сборе статистики. Например, для подсчёта целевых обращений при планировании нагрузки.
Проблемы при внедрении
Операторы колл-центра сопротивлялись новой технологии – звонить с помощью сотового телефона им было привычнее. Со временем проблема исчезла сама собой.
Замена сотовой связи на IP-телефонию обернулась проблемами с техникой. Не все рестораны были оснащены быстрым Wi-Fi. Компании пришлось установить новые роутеры и сменить несколько интернет-провайдеров.
В компании отмечают: в их кейсе переход на IP-телефонию был бы невозможен без вложений в «железо». В итоге затраты оправдались – стоимость звонков стала ниже.
Результаты
«MANGO OFFICE – софт с человеческим лицом. Провайдер сразу выделил нам персонального менеджера – мы могли обращаться к нему по любым вопросам.
Другое важное преимущество – нам всегда предлагают много вариантов кастомизации продуктов.
В итоге, наши бизнес-процессы максимально оцифрованы. Мы можем строить гипотезы по многим показателям. А также сразу применять их на практике. Как в автоматизированном, так и в организационном формате.
Мы строим много планов на будущие проекты. Уже начали интегрировать чат-боты и роботов с нашей CMS и CRM.
Дополнительно смотрим в направлении ИИ – нас интересует его применение в голосовых коммуникациях с клиентами.
Нам важно, чтобы коммуникации гостей с сайтом и колл-центром ресторанов постоянно улучшались. Это позитивно влияет на их отношение к нашим брендам в целом».
Ключевые показатели проекта:
- С момента перехода на единый колл-центр число принятых звонков выросло на 300%
- Время ответа операторов ускорилось на 20%
- Число пропущенных звонков сократилось на 25%
- Количество целевых звонков по трём направлениям работы колл-центра превысило 85%
- Уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) вырос на 9%
Отличный кейс! Спасибо, что делитесь так подробно, со схемами. Ценно)
Во-первых, многие рестораны отказываются от бронироваий - посадка в режиме живой очереди для ресторанов среднего ценника это нормальная практика. Но если есть потребность свести все в едино, рекомендую Манго Офис. Можно просто залить всю базу, а можно и к црмке подтянуть. Не благодарите.