Как селлеру отвечать на отзывы на Ozon и Wildberries
Как грамотно отрабатывать негатив, чтобы по лицу не дали, а дали нормально работать. Про боль, страх и слёзы продавцов на маркетплейсах.
Выстроить стратегию по работе с репутацией
Ни реклама, ни распродажи не спасут ситуацию, если у селлера множество отрицательных отзывов, а сам продавец не отвечает клиентам или пишет шаблонные фразы. Покупать у такого магазина люди не захотят.
Чем выше покупатели оценивают селлера, тем лучше ранжируются его товары, а значит — больше людей их увидит и сможет купить. Поэтому каждому продавцу маркетплейса, даже начинающему, необходимо работать над репутацией. Для этого нужна стратегия.
Стратегия работы с репутацией — документ, который составляется в свободной форме и фиксирует следующие правила продавца:
Как отслеживаются отзывы: кто этим занимается и как часто просматривает
В каком формате и по какой структуре отвечать на отзывы покупателей
В какой тональности коммуницировать с клиентами
- Как отвечать на вопросы потенциальных клиентов
В стратегии селлер может также прописать, какие именно методы работы над репутацией он будет использовать — белые или черные. Белые методы ориентированы на организацию качественной обратной связи каждому покупателю и налаживанию взаимодействия с ними. Серые методы допускают игнорирование негативных отзывов и самовыкуп.
Очень постараться. И не попасть под бан
На Ozon получить первые отзывы на товар можно легально и без рисков. Для этого в личном кабинете продавцов есть специальный инструмент — «Отзыв за баллы». Wildberries подобных возможностей не предоставляет, поэтому некоторые начинающие селлеры практикуют «серые» методы:
Отправляют с товаром вкладыш-открытку с просьбой оставить положительный отзыв или предлагают деньги за отзыв
- Договариваются со своими знакомыми, родственниками или иными лицами за вознаграждение, чтобы те заказали товар и написали положительный отзыв. Этот способ называется «самовыкуп»
Маркетплейсы оценивают подобные действия как манипуляции с рейтингом, а при их обнаружении могут привлечь продавца к ответственности. Например, за самовыкуп селлеру грозит штраф на сумму от 100 000 рублей или блокировка личного кабинета.
Несмотря на высокие риски, новые магазины продолжают использовать запрещенные методы. Особенно часто применяется самовыкуп, который позволяет получить первые отзывы и повысить рейтинг товара.
Чтобы за самовыкупом не последовали претензии от маркетплейса, необходимо соблюдать правила:
1
2
3
4
5
Структура ответа на положительные отзывы
Отвечать нужно не только на негативные, но и на положительные отзывы. Это позволит повысить лояльность клиентов и настроить их на повторные покупки в магазине. Покупатели, которые увидят заинтересованность селлера, охотнее будут рекомендовать его своим знакомым.
Кроме того, в ответах на положительные отзывы селлер может ненавязчиво упомянуть другие свои товары: например, вещи, которые дополнят приобретенную продукцию.
При ответе на любые отзывы стоит придерживаться определенной тональности: излишняя официальность не нужна, но и фамильярность будет неуместной.
Как отвечать на положительные отзывы:
Поприветствуйте покупателя и поблагодарите за покупку и выбор вашего магазина
Выразите согласие с мнением покупателя по товару
Если клиент указал в отзыве конкретные преимущества товара, выделите их в вашем ответе, подтвердив, что вещь действительно обладает указанными качествами.
- Порекомендуйте другие товары магазина, которые могут подойти покупателю. Делать это нужно естественно и ненавязчиво, чтобы рекомендации не воспринимались как реклама
- Попрощайтесь и оставьте приятные пожелания покупателю, например: «хорошего дня»
Ответы на положительные отзывы старайтесь делать нешаблонными и обезличенными. Так вы покажете, что каждый покупатель значим для вас, а потенциальные клиенты поймут важность обратной связи для вас.
Структура ответа на негативные отзывы
Негативные отзывы отрицательно сказываются на репутации селлера и снижают рейтинг товара. Однако отвечать на них нужно обязательно: это продемонстрирует потенциальным клиентам, которые пока решают, стоит ли покупать товар, что продавец пытается разобраться в проблеме и решить ее.
Есть несколько правил, которых нужно придерживаться при ответе на негативные отзывы:
- Не используйте шаблоны. Покупателей раздражает, когда магазин одинаково отвечает на каждый отрицательный отзыв. Формальные извинения по шаблону негативно влияют на репутацию
- Отвечайте на все отрицательные отзывы, даже если они не конструктивные
- Будьте вежливы. Агрессия в ответе селлеров отталкивает потенциальных покупателей
- Признавайте ошибки магазина, если они есть. Не стоит оправдываться и перекладывать ответственность, когда очевидны ваши недоработки
Главное — не пытайтесь ответить на отрицательный отзыв «для галочки». Потенциальные клиенты будут к вам лояльнее, если увидят, что ситуации, с которыми столкнулись недовольные клиенты, скорее случайность, чем закономерность, а вы не оставляете их без внимания.
Как отвечать на отрицательные отзывы:
- Поздоровайтесь с покупателем и поблагодарите его за уделенное время. Обратитесь к клиенту по имени
- Выразите сожаление, что покупатель столкнулся с неприятной ситуацией. Если в проблеме виноват не магазин, а, например, маркетплейс, тактично укажите на это без обвинений. Не оправдывайтесь слишком активно. При недочетах с вашей стороны извинитесь за возникшую проблему
- Проявите желание разобраться и решить проблему. В зависимости от ситуации, предложите покупателю замену товара, возврат, удаленную помощь или какой-то бонус
- Выразите надежду, что покупатель вернется к вам за новой покупкой, и попрощайтесь
Отрицательные отзывы на маркетплейсах не всегда связаны с товаром. Нередко покупатели выражают свое недовольство на странице магазина, если площадка задержала доставку или упаковка повреждена. Также есть риск получить недостоверный отзыв от недовольного клиента или конкурента.
Как удалить недостоверные отзывы на Ozon и Wildberries
Селлер не может удалить отзыв самостоятельно, даже если он недостоверный. Единственный вариант — написать в поддержку маркетплейса. Площадки удаляют отзывы в следующих случаях:
В них содержится недостоверная информация. Например, покупатель жалуется на отсутствие в товаре какой-то функции, хотя изначально в описании о ней не заявлялось.
Отзыв содержит оскорбления селлера или сотрудников маркетплейса.
Покупатель недоволен не товаром, а работой пункта выдачи заказов иди службы доставки.
Чтобы удалить отзыв на Wildberries в личном кабинете перейдите в раздел «Поддержка», откройте вкладку «Создать заявку» и выберите категорию «Вопросы / отзывы покупателей». Затем укажите, какой отзыв и почему считаете недостоверным. Свою позицию аргументируйте скриншотами.
Чтобы удалить отзыв на Ozon, направьте заявку по электронному адресу support@ozon.ru. Укажите ссылку на страницу с негативным отзывом и опишите причину, по которой его стоит удалить.
Покупатели больше верят другим людям, которые уже купили товар, чем фото и описанию в карточке. Поэтому работа с отзывами — это, в том числе, работа над репутацией селлера. Чтобы повысить лояльность клиентов, нужно своевременно и правильно реагировать на любую обратную связь, демонстрировать свое желание разобраться в ситуации и решить проблемы покупателя.
Для тех, кто хочет повысить конверсию — делаем разбор карточки товара в подарок
Пользуюсь тинькофф селлером. Пишет отзывы за меня, очень удобно
Мне кажется, связываться с любым явлением, которое в названии содержит слово "тинькофф", точно не стоит
Роботизированная помощь в написании отзывов может иметь свои преимущества.
Использование ботов для написания отзывов, конечно, может экономить время и усилия, однако в данном случае селлер упускает возможность держать все под контролем и оставаться в курсе событий.
Поэтому мы рекомендуем отвечать на отзывы самостоятельно, что позволит не только установить личную связь с клиентами и проявить глубокий интерес к их мнению, но также позволит эффективно управлять ситуацией и немедленно реагировать на любые возникающие проблемы или вопросы.
У многих наших клиентов на ведении запрос именно на ручное и индивидуальное написание отзывов и ответов на вопросы. Когда отзывов более 100 в день - это не просто, но мы справляемся. Клиенты довольны)