Оставили заявку и молчат. Почему? Три фишки, которые помогут превратить молчунов в клиентов
Наверное всем кто запускал таргетированную рекламу знакома такая категория лидов — молчуны.
Они пишут, что им что-то нужно, задают какой-то вопрос или просто пишут "+" (если в рекламе такой призыв) , пишешь им, они молчат.
Вот прям бесят такие, да? Хочется спросить, какого хрена вы сами нам написали и молчите?)
Чтобы понять почему так происходит давайте попробуем понять принципы работы таргетированной рекламы.
Кто видит нашу рекламу?
Человек, которому возможно интересен наш продукт. По мнению алгоритмов ВК (или любой другой соцсети) или нашему (парсинг или базы) .
Когда человек видит нашу рекламу?
Во время листания соцсетей.
Что человек делает в это время?
Все что угодно, кроме того, что ищет нашу рекламу:
- сидит ест дома или в кафе
- стоит в пробке за рулём
- едет в автобусе
- ждёт встречу с кем-то
- просто скучно листает соцсети
- сидит в туалете
- ждёт очередь куда-то
- ждёт начало фильма в кинотеатре
- на работе, залип в соцсети пока нет начальства
- на детской площадке гуляет с ребенком
- отдыхает пока ребенок уснул
- и ещё куча всяких вариантов
Вспомните себя когда вы листаете соцсети, вы делаете это с целью найти какую-то рекламу или какой-то товар?
Нет, вы смотрите там прикольные видосики или фоточки знакомых. И тут вам, между интересным анонсом нового фильма и новой фоткой соседки Катьки, выскакивает КУХНЮ НАДО? Ну или ГУБЫ хочешь? По фиг что там. Потому что, чтобы там не предлагали, оно не то, на что ты прямо сейчас приготовил деньги)
И вот оно может и НАДО, какой-то процент людей увидевших рекламу оставляют заявки. Но, заявки это больше импульсивные, решение принимается сиюминутно.
Человек не искал нашу рекламу и не готовился оставить заявку прямо сейчас сидя в туалете или стоя в пробке. Мы ему это предлагаем сделать не в очень удобный момент.
Оставил заявку, дальше что?
А дальше он не находится в вакууме с нашей рекламой, у него продолжается жизнь, он не меняет свои планы.
Дальше (чтобы было нагляднее, возьму для примера нишу кухни на заказ, раз уж я с ними работаю):
- он видит рекламу ещё и наших конкурентов (ведь теперь алгоритмы знают, что ему интересно и показывают подобную рекламу) , написал туда тоже, там могут быстро ответить и уже договориться о замере
- а возможно, он уже оставил где-то заявку и нашу рекламу увидел после и пока он писал нам, там уже ответили
- а может, пробка закончилась пора ехать, отложил телефон и забыл про кухню
- подошла остановка пора выходить, потом еще повыбираю
- ребенок проснулся уже не до выбора кухни и вообще не до телефона
- ремонт пошел не по плану, вдруг оказалось в бюджет не укладываемся и кухня откладывается
- вернулся злой начальник накидал задач, прощай выбор кухни до вечера
- ого ни фига себе, где это Катька была пойду дальше посмотрю ее фото, чей-то она похудела что ли, нафиг пока кухню
- кто-то позвонил и забыла что оставила заявку
- показала мужу сообщество где оставила заявку, он сказал фигня, я знаю где лучше
- подумала как следует, ну какая нафиг кухня, опять кредит, лучше подожду накоплю, тут еще и платеж по ипотеке скоро
- подружка купила сумку за 150т, и решила что кухня и за 50т пойдет из Леруа, никто её не видит, а без сумки я как бомж, куплю лучше сумку
- поругалась с мужем и не до кухни уже
- загуглила компанию и наткнулась в Яндекс или 2ГИС на негативный отзыв
- оставила заявку по пьяни, протрезвела и забыла (это не шутка, пару раз у моих клиентов было, что приехали на замер, а там лыка не вяжут)
- ночью отставила заявку, а с утра проснулась и передумала вообще покупать кухню, лучше все-таки в отпуск слетаю, вон и тур дешевый предлагают
- и ещё куча всяких вариантов
Можно выделить несколько причин молчания:
- отвлекся, забыл, некогда
- передумал, изменились обстоятельства
- нашел вариант удобнее, выгоднее, привлекательнее
- понравилось и на будущее сохранил диалог, возможно понадобится
- разведка конкурентов
- написал по ошибке
Два последних пункта это скорее исключение, но все же такое бывает, поэтому тоже их добавила.
Это говорит нам о том, что часть этих лидов невозможно закрыть никаким способом. А вот часть очень даже возможно и это зависит только от нас.
Что делать для этого? Соблюдать 3 простых правила продаж в переписках.
СКОРОСТЬ
Важно отвечать в течение 5 минут. Так есть шанс зацепиться в диалог и наладить контакт быстрее конкурентов.
Ведь если мы ответим через полчаса, то за это время клиент может уже увидеть рекламу конкурентов и начать диалог там, а может и уже договорится на следующий шаг и нам не отвечать.
КАЧЕСТВО
Важно уметь правильно вести диалог в переписках и соблюдать этапы продаж. Часто люди выбирают где купить не только по характеристикам товара, но и по общению. Особенно касается дорогих товаров и услуг, здесь люди хотят не просто купить, а внимания, понимания и сервис.
Нужно начинать диалог с этапа приветствия и программирования. Простым языком это значит, нужно поздороваться и пояснить, что дальше ждет клиента, что мы будем делать и зачем. Так клиент будет понимать зачем мы пристаём к нему с вопросами и не возникнет сопротивления отвечать нам.
Инициатива диалога должна исходить от нас, мы должны вести клиента, а не он нас.
КОЛИЧЕСТВО
Важно количество касаний. Недостаточно написать 1-2 раза. По статистике в переписках требуется не менее 7 касаний. По своим клиентам вижу, кто больше всего пишет и напоминает о себе, у того лучше всего с продажами.
Человек может забыть, отвлечься и не ответить нам, и это наша задача ему напомнить. Потому что это нам надо чтобы он купил у нас, а не ему. Он может купить в любом месте.
Часть таких молчунов превращается в клиентов, если с ними правильно работать. А часть так и останется молчунами по неведомым нам причинам. 100% конверсии не бывает, а вот какой она будет зависит от нас.
Внедряйте себе эти 3 правила и повышайте свои продажи.
Подписывайтесь на мой телеграм-канал. Там я пишу про маркетинг и как не сливать деньги на рекламу, а получать с нее продажи.
Классно было бы еще разобрать кейсы, когда уже есть общение с клиентами, но они "пропадают".
И способы, как их можно реанимировать-)
—--—-
У меня, например, была ситуация: положительно настроенный на обсуждение клиент, в стадии принятия решения. И "тишина" длиной в полгода. Без объяснения причин и выхода на какой-либо диалог.
Тут мне помогли настойчивость (не звонки каждый день, а периодическое напоминание) и фишка, которую подобрала специально для этого клиента.
Как-бы невзначай-)
Была одно время такая фишка, слали картинку со "ждуном", но сейчас на мой взгляд это уже приелось людям. Часто хорошо срабатывает банальное "Валерия?)". Или еще хорошо работает какой-то уточняющий вопрос по конкретной ситуации.