Чего не надо делать, когда общаешься с клиентами, или «Точка невозврата» одних кроссовок из СДЭК.Shopping
Дисклеймер: в этой статье содержатся оценочные суждения и личный опыт. У материала нет цели испортить репутацию бренда: я лишь разбираю типичные ошибки при работе с клиентами на конкретном примере.
Попадали когда-нибудь в нелепые ситуации из-за того, что в компании хромает клиентский сервис? Я недавно оказался в эпицентре таких событий. Сегодня расскажу, как подарок на мой день рождения обернулся перепиской с чатом поддержки длиной в три месяца и что может сделать компания, чтобы подобное не происходило.
Из-за чего весь сыр-бор
Моя девушка заказала мне на день рождения кроссовки через платформу СДЭК.Shopping. Она не была уверена, как российский размер обуви соотносится с европейским. Размерной сетки на сайте не было, поэтому попросила помощи у сотрудников платформы. Положилась на их экспертность: изнутри они могли лучше знать особенности конкретного бренда обуви и не дали бы прогадать с покупкой.
Заказала кроссовки того размера, что посоветовали, выкупила их. Обувь пришла с задержкой в три недели (бывает), но качественная – оригинал. И… была мне мала: видимо, сотрудники ошиблись, когда помогали определять нужный размер.
Мы решили оформить возврат в пункте выдачи СДЭК сразу, как я примерил кроссовки. Сотрудники сказали, что обувь примут без экспертизы и документов на возврат. Интересное началось, когда девушка в переписке со СДЭК.Shopping сообщила о возврате и попросила вернуть деньги после того, как мы оставили кроссовки в пункте выдачи.
В переписке сотрудник говорил о противоположном. Оказывается, для оформления возврата требовались документы и фото товара. Также выяснилось, что если товар пришел без дефектов, вернуть его через СДЭК.Shopping нельзя, даже если ошибся с размером. Только если связываться напрямую с продавцом, контактов которого нам не оставили. По итогу переписки сформировали претензию: ответ нужно было ждать 30 дней.
Действительно, товар, купленный через платформу, вернуть нельзя, но почему об этом не знали в пункте выдачи ― вопрос.
И это еще не все
Пару раз за месяц девушка напоминала о себе поддержке СДЭК.Shopping ненавязчивыми сообщениями. Сотрудники просили дождаться, когда пройдет 30 дней.
Но ответ мы получили еще почти двумя неделями позже. И тоже после сообщения-напоминания о себе.
В возврате кроссовок нам отказали, аргументируя тем, что СДЭК.Shopping ― перевозчик, а не продавец. Но предложили забрать товар из пункта выдачи и написали, что почти две недели пытались дозвониться по этому вопросу. Хотя звонков от компании за это время не поступало, а позже мы выяснили, что поддержка СДЭК.Shopping в принципе работает только через переписку.
Забрать товар из пункта выдачи тоже оказалось не так-то просто. Девушка написала, когда и где удобно получить кроссовки назад, но ни звонков, ни сообщений о том, что это можно сделать, не было с момента последней переписки. Потом выяснилось, что у товара закончился срок хранения. Хорошо, что получилось продлить его еще на пять дней.
3 мая кроссовки вернулись к нам после истории длиной в три месяца. Повезло, что мы нашли, куда их пристроить.
Итог
- Ничего бы не случилось, если бы специалист поддержки знал, что не может давать консультации о размере обуви. Если бы мы определили его неправильно самостоятельно, не стали бы требовать возврат, потому что это наш косяк. Но нормальной размерной сетки на сайте не нашли.
- Как оказалось, у сотрудников пункта выдачи и онлайн-платформы разные регламенты (или их в принципе нет), потому что информация по возврату, которую нам сообщили, разнится. Из-за этого возникло непонимание того, что происходит, и пришлось потратить много времени, чтобы во всем разобраться.
- Связаться напрямую с продавцом в этой ситуации невозможно, потому что нам не предоставили его контакты. Да и просто коммуникация велась криво: в ответах сотрудников не было четкости.
- Со СДЭК.Shopping можно связаться только через переписку, нет сотрудника, который принимает звонки. Это усложняет общение, потому что некоторые вопросы быстрее решаются в разговоре.
Что компании можно изменить в клиентском сервисе, чтобы не было таких ситуаций
Такие ситуации с клиентами, прежде всего, влияют на репутацию компании. В этой истории вижу четыре основных недостатка клиентского сервиса:
- сотрудники не несут ответственность за то, что рекомендуют;
- в свободном доступе на сайте нет правильной размерной сетки;
- регламенты в разных подразделениях одного бренда не соответствуют друг другу;
- плохо выстроена коммуникация с клиентами.
Когда такое случается, клиент остается в информационном вакууме ― один на один с проблемой. У него нет полной информации и инструкции, как поступить в ситуации. Шансы, что он вернется за покупками, сводятся к минимуму.
Вот что можно сделать, чтобы такого не происходило
- До конца проработать услугу и процессы сервиса, путь клиента.
- Добавить на сайт правильную размерную сетку, чтобы клиенты определяли размер одежды и обуви самостоятельно.
- Собрать единые регламенты работы для менеджеров, чтобы во всех подразделениях была одинаковая информация, и клиент действовал в сложных случаях по одним и тем же инструкциям.
- При негативной коммуникации с клиентом вежливо и подробно объяснять нюансы, а не оставлять человека в информационном вакууме. Возможно, дать бонус от компании, чтобы сгладить впечатление о себе.
- Дать клиенту возможность выбирать, каким способом связаться с техподдержкой: в мессенджере, по телефону, по электронной почте.
- Конкретно для СДЭК.Shopping: внедрить дополнительную стадию согласования товара с покупателем. Например, отправить фото товара, который планируется к выкупу. Пользователь подтвердит, что товар подходит ему по размеру или другим параметрам.
В подобных ситуациях стоит не только решать проблему конкретного клиента, но и искать выход, который поможет бизнесу стать лучше и вырасти. С качественным клиентским сервисом репутационные риски для бренда в этой области минимальны.
Может, у вас тоже есть идеи, что еще можно добавить, чтобы клиенту было удобно взаимодействовать с брендом? Пишите в комментах.
Да, косячки есть) Но по мне все равно сдэк шоппинг прикольная штука, надеюсь, все недочеты они исправят со временем. Я уже как постоянный клиент
Вот сижу им думаю, реальный вы человек или бот от СДЭКа) Уж слишком часто вы в последнее время их защищаете. Посмотрели бы сначала аккаунт в который идете комментарий в защиту писать.
«Ушки» то торчат…
Добрый день! Нам очень жаль, что Вы столкнулись с такой ситуацией. Благодаря обратной связи мы можем совершенствоваться, исправлять ошибки и делать все возможное, чтобы клиенты всегда были довольны нашим сервисом. Надеемся, будущие покупки принесут Вам только радость.
Обратную связь вам предоставили сразу же, как возникла проблема. Вот тогда необходимо сделать так, чтобы клиент остался доволен вашим сервисом. А сейчас уже нет никакого желания больше обращаться к вам)
Ну и рекомендую посмотреть на комментарий выше и посоветовать вашим коллегам писать более корректные комментарии без «торчащих ушей»)