Лоукост служба доставки: как разработка помогает сохранить самые низкие цены в регионе?

Привет! На связи Евгений Крылов — CEO & founder digital-агентства nopreset. Мы создаём, развиваем и поддерживаем интернет-магазины, мобильные приложения и сложные системы для бизнеса.

У нас в Саратове просто обожают суши и роллы, иначе как объяснить, что в городе более 60 служб доставки, многие из которых выбрались за пределы области и присутствуют в других регионах нашей страны и даже в Москве?

Возможно, дело в том, что на гербе у нас три стерляди, а может, потому что мы помогаем развивать службы доставки, которые захватывают Россию.

В этом кейсе покажем, как разработка помогает автоматизировать бизнес, обеспечить рост компании, не отстать от конкурентов (а может, и обогнать их) и при этом сохранить самые низкие цены в регионе на примере службы доставки роллов.

«Социальные суши» — служба доставки суши, роллов и пиццы с самыми низкими ценами в Поволжье. Сеть представлена в 6 городах России: Саратове, Энгельсе, Самаре, Балаково, Чебоксарах, Люберцах (зона доставки захватывает часть Москвы).

С чего все началось?

Этап 1. Разработка сайта и автоматизация внутренних процессов

Этап 2. Разработка мобильного приложения

Как мы заработали бонус для «Социальных суши»

Результат

Компания пришла к нам в 2019 году. На тот момент у них был только сайт-визитка: пользователь мог изучить меню, а затем оформить заказ через оператора по телефону. Для такого формата работы сети требовалось примерно 12 операторов — с учетом посменной работы и количества точек. Даже при таком количестве операторов служба не всегда справлялась с наплывом заказов. Поэтому «Социальные суши» решили автоматизировать этот процесс, чтобы получить возможность выполнять большее количество заказов и вырасти как компания. Это и было основной целью нашей работы.

На наш взгляд, самый верный способ экономии времени операторов на обработке заказов — внедрение технологичных решений в бизнес. Так, мы заговорили об автоматизации процессов и обозначили 3 главные задачи, над которыми начали работу.

Задача 1:

Помочь «Социальным суши» облегчить работу операторов, которые ранее принимали заказы и распределяли их по кухням.

Результат:

Мы автоматизировали этот процесс — после оформления заказа на сайте он моментально попадает на кухню, что сокращает время ожидания заказа примерно на 20 минут и не требует человеческого вмешательства.

Задача 2:

Автоматизировать расчет стоимости упаковки. «Социальные суши» сохраняют низкие цены в том числе благодаря тому, что покупатель оплачивает упаковку, приборы и специи отдельно — необходимо было сделать так, чтобы стоимость упаковки рассчитывалась автоматически.

Результат:

Мы сделали так, чтобы система сама определяла размер и количество коробок в зависимости от состава заказа. Для пользователя все прозрачно — он видит стоимость упаковки во время оформления заказа и понимает, за счет чего увеличивается общая стоимость доставки.

Задача 3:

Автоматически распределять адреса по зонам доставки. Например, в Саратове 3 кухни, а значит, доставка отправляется из разных точек в зависимости от района клиента.

Результат:

Мы автоматизировали и это: теперь система сама определяет ближайшую кухню и отправляет заказ именно туда. Это позволяет сокращать время и стоимость доставки, клиентам не приходится ждать, пока заказ привезут с одного конца города на другой.

В процессе работы мы, неожиданно для себя, обозначили еще одну задачу, поэтому

Задача 4:

Сделать так, чтобы заказы не терялись при технических сложностях. Для «Социальных суши» мы выполнили большую интеграцию с iiko — системой автоматизации заказов для ресторанов. Так как iiko — огромная облачная система, в ней периодически случаются сбои, это нужно было предусмотреть, чтобы оградить себя от проблем с доставкой.

Результат:

Мы решили, что терять заказы для нас — недопустимо, поэтому создали телеграм-бота, который собирает заказы во время сбоев и отправляет их оператору, который распределяет заказы по кухням вручную. Теперь пользователи получают свою доставку даже несмотря на возникающие технические проблемы в большой сторонней системе.

Думаем, что с задачей автоматизации бизнеса мы справились — сайт успешно функционирует 4 года. «Социальные суши» стали принимать большее количество заказов, не увеличивая штат операторов, а, наоборот, уменьшив их нагрузку. Время доставки сократилось в среднем на 10-15 минут, а значит, появилась возможность доставлять большее количество заказов и увеличивать оборот.

Сайт разрабатывался на платформе 1С-Битрикс — самом популярном решении для разработки интернет-магазинов в РФ, и наша экспертиза позволила реализовать и запустить базовую версию за 4 месяца.

Все это время и по сей день сайт поддерживался и развивался нашей командой. В феврале 2023 года «Социальные суши» обратились к нам с желанием разработать мобильное приложение, предлагали сразу — но решились только тогда.

Основой запрос клиента — упростить и ускорить процесс заказа. Нашей целью было сократить пользовательский путь и сделать приложение максимально удобным для использования. Так, менее, чем за полгода, мы разработали кроссплатформенное мобильное приложение на Flutter, позволяющее делать заказ буквально в несколько кликов.

Теперь по порядку, что интересного в приложении:

Определение адреса

Ранее пользователи могли столкнуться с тем, что их адрес оказывался вне зоны доставки, причем узнавали они об этом только в конце оформления заказа. Клиент тратил какое-то время на выбор блюд и оформление заказа, а в итоге оставался грустным и голодным.

Чтобы избежать неприятных ситуаций, мы попросили новых пользователей указывать адрес при входе в приложение, а также поместили его на видное место — в верхнюю часть экрана.

Разделение на города

Так как сеть представлена в 6 городах России, ассортимент и стоимость блюд отличается. При входе в приложение новый пользователь должен выбрать свой город, чтобы посмотреть актуальное меню.

Кстати, при смене города корзина автоматически очищается, поэтому пользователь не путается в блюдах и ценах, а сразу делает заказ в соответствии с меню, доступным в выбранном месте.

Смена и сохранение адреса

Саратов и Энгельс находятся через Волгу друг от друга, а значит, пользователям иногда приходится менять выбор города для доставки. Например, вы работаете в одном городе, а живете в другом, или приезжаете к друзьям на выходные и решаете заказать суши. Чтобы вам не приходилось каждый раз залезать в настройки аккаунта и менять город там, мы вывели смену адреса доставки или самовывоза прямо в меню — делается это, кстати, в два клика. А чтобы избежать недоразумений, добавили возможность присваивать имя адресу. Например, «Дом» или «Работа».

Два вида карточек товара

Сделали карточки с подвидами товара и без. Например, чтобы не создавать две карточки для одной и той же пиццы с тонким и толстым тестом, мы объединили их в одну и добавили возможность выбора внутри. При наличии модификатора добавить товар в корзину можно только из карточки товара, выбрав один из вариантов приготовления. При отсутствии модификатора — как из карточки товара, так и из общего меню. Теперь покупатель сразу видит возможные варианты приготовления блюда (если они есть) в карточке и выбирает тот, который подходит ему больше.

Сохранение карт

Представьте, что вы голодны и хотите как можно быстрее получить свой заказ, но приложение просит в очередной раз ввести данные банковской карты, какое-то время их проверяет и только потом позволяет оплатить покупку. Мы продумали, как этого избежать, и настроили сохранение банковских карт в приложении. Интересная особенность — карты сохраняются не на стороне приложения, а через Сбер. Это позволяет сохранить платежные данные клиентов в безопасности и сделать так, чтобы никто другой, кроме самого пользователя, не мог оплатить заказ.

Push-уведомления

Затраты службы доставки на смс-информирование могли достигать 1 миллиона рублей в год. Мы настроили отправку пуш-уведомлений из приложения: со статусом заказа или рассылкой с напоминанием. Теперь пользователи также оперативно получают статус своего заказа, а компания, в свою очередь, тратит на 25-30% меньше на отправку смс-сообщений.

Отключение корзины

Когда одна из точек перегружена, можно отключить корзину или убрать возможность заказа к определенному времени у части пользователей. Это позволяет разгрузить кухни и предотвратить длительное ожидание заказа.

Один аккаунт — одно устройство

Один из запросов клиента — сделать так, чтобы у каждого уникального клиента была авторизация только на одном устройстве. Мы учли это пожелание — при выполнении входа со второго устройства, на первом автоматически выполняется выход из аккаунта. Это сделано для того, чтобы не было путаницы с адресами доставки и увеличивалось количество клиентов сети. Например, сделать заказ из аккаунта друга не так удобно, как самому скачать приложение. А если приложение уже скачано, шанс на повторный заказ сильно возрастает.

Как говорили ранее, мы интегрировались с системой iiko и, кстати, стали одними из первых, кто подключался к ней по новому протоколу. Iiko планировала перестать поддерживать свой протокол iikoDelivery и перейти на усовершенствованный — iikoTransport, поэтому мы изначально решили использовать новый протокол, чтобы не переделывать всю работу в дальнейшем. В связи с этим мы заметили достаточное количество багов в работе системы. За то, что мы обращали внимание на все дефекты и передавали их разработчикам, «Социальные суши» получили пакет бесплатных консультаций от разработчиков iiko. Считаем, что с задачей минимизировать расходы мы справились на 11 из 10 :)

На этапе разработки сайта мы полностью автоматизировали бизнес «Социальные суши», убедились в его бесперебойной работе и за 6 месяцев разработали и запустили мобильное приложение, которое имеет еще больше преимуществ.

А теперь к цифрам: «Социальные суши» стали принимать больше заказов, не увеличивая при этом штат операторов, с помощью отправки пуш-уведомлений через приложение экономят порядка 25-30%, которые ранее тратились на смс-сообщения. Как итог — компания обогнала нескольких конкурентов на рынке, и планирует кратно расти и развиваться дальше. А мы, конечно, им в этом поможем :)

Дальше в планах — разработка бонусной системы для «Социальных суши», но об этом мы расскажем позже.