Кроме того, мы заметили, что у некоторых операторов получается работать с отказниками лучше, чем у большинства, и проанализировали их кейсы. Оказалось, они использовали схему «встать в тапочки клиента»: прежде всего выясняли, почему клиент хочет закрыть продукт. В одном из примеров причиной была низкая осведомлённость: пользователь просто не понимал выгоды от использования кредитной карты. Стоило операторам просто рассказать об этих опциях (бесплатное обслуживание карты, большой беспроцентный период, категории кешбэка), как те получали ответ в духе: «А я и не знал! Тогда, конечно, мне не надо это закрывать».
Кажется, что лучший способ улучшить этот мир - это дать банку рекомендацию вообще не звонить со своими предложениями. А люди, тратящие свое время на всякие улучшайзинги изначально ущербной идеи "не звонить вообще" вызывают только огорчение.
Да-да, я помню, что у каждого свой хлеб.
какая же работа оператором сложная, тебе буквально слова лишнего сказать нельзя, мало того ,что это морально сложно общаться с людьми 8 часов подряд, так еще и маркеры лексические все выделяют
Анна, благодарю вас за глубокий анализ влияния речевой аналитики на работу контакт-центров. Ваш кейс демонстрирует, как правильный подход к анализу разговоров помогает улучшить качество обслуживания и повысить конверсии.
На этом фоне хочу поделиться личным опытом использования сервиса транскрибации "Писец". Он быстро обрабатывает любые медиафайлы, чётко разделяет спикеров и помогает выявить ключевые моменты диалогов. Это существенно облегчает анализ данных и принятие решений.
Рекомендую ознакомиться с сервисом по ссылке: https://pisec.app/.
Ещё раз спасибо за статью, она действительно полезна для всех, кто работает с клиентами!
Ради конверсии в 14% повышать кабальность на 100 и увеличивать оплату на 20, т.к. никто идти не хочет.
Статья интересная, благодарю, что делитесь опытом. У нас тоже речевая аналитика, от Манго Офис. Очень много чего умеет, довольны
Как говорится, "язык до Киева доведёт" ... Но мне кажется, не там шелестят со своими анализами.
Любопытно, в каком контексте вы поговорку применили?