Менеджер сходил с ума от потока заказов, пока курьеры мыли машины вместо доставки

или история о том, как мы решили написать внутреннюю систему автоматизации, а получился уникальный продукт для ресторанного бизнеса

Привет! На связи Даниил Хмурчик — один из основателей сервиса Goulash.tech. В 2011 году мой партнер Иван Зайченко автоматизировал работу сети «Сушкоф» — придумал для своих заведений специальное ПО, которое помогало решить типичные проблемы ресторанного бизнеса в стадии активного роста.

В 2015–м я присоединился к команде «Сушкоф» в роли франчайзи, увидел, что софт может приносить пользу не только нашим ресторанам, но и другим предпринимателям — и предложил Ивану масштабировать систему на внешний рынок.

Сегодня Goulash.tech — это глобальный продукт, который используют больше 700 ресторанов. В статье я хочу рассказать историю рестораторов, которые превратились в айтишников.

Когда мы открываем приложение и заказываем еду, то обычно не задумываемся о том, какой большой путь проходит наш заказ: кто передает его на кухню ресторана, как его готовят и доставляют. Все выглядит просто — ты делаешь пару кликов в мобильном приложении и ждешь, когда приедет курьер.

Давайте заглянем под капот удобного сервиса — и разберемся, как все устроено.

Но сначала расскажу, с чего все начиналось.

В 2008 году Иван Зайченко запустил в Екатеринбурге доставку японской кухни «Сушкоф». Первый филиал, где крутили роллы, был в обычной квартире на втором этаже.

В 2011–м «Сушкоф» из небольшой доставки вырос уже в сетку с 3–4 филиалами, заказов стало больше и расширилась команда. Однажды Иван приехал на одну из точек и застал там паникующего менеджера — по его словам, было огромное количество заказов, но доставка не справлялись, роллы было некому развозить.

Но его мнение сразу изменилось, когда неподалеку от ресторана он встретил курьеров «Сушкоф». Ребята вовсе не были заняты доставками — они мыли машины за углом здания.

Так Иван понял, что запара на кухне, отсутствие свободных курьеров и горящий менеджер — это не обязательно к масштабированию бизнеса. И чтобы бизнес рос, пора решить накопившееся проблемы. Так появилась идея автоматизации процессов.

В ресторанном бизнесе есть золотое правило: люди всегда едят два раза в день, в обед и вечером. Это часы пикового спроса, их нужно использовать на максимум. Если ресторан не автоматизирован, мы никогда не найдем узкие места в работе кухни, не сможем улучшить скорость отдачи — в целом, будем очень примерно понимать производительность поваров.

Автоматизация — слово, которое звучит практически отовсюду. Важно понимать, что для ресторана это большая экосистема, которая контролирует все процессы: от приема заказов со всех каналов, производительности поваров и скорости приготовления до расчета времени доставки. Управлять этими показателями и анализировать их важно, чтобы искать слабые места и улучшать сервис с каждым разом.

А еще в ресторанном бизнесе с доставкой важно управлять логистикой, а не только кухней. Без прозрачного трекинга, например, нельзя рассчитать время курьеров в пути. Всегда есть человеческий фактор: курьер может, например, зайти выпить кофе и отдохнуть. Или, как в примере Ивана, помыть машину вместо доставки заказа.

«Сушкоф» столкнулся с типичными проблемами растущего ресторанного бизнеса. Чтобы их разрешить, процессы нужно было автоматизировать. Так у компании появилось ПО. Система понимала количество поваров на смене и производительность каждого. И рассчитывала объем блюд, которые кухня отдаст за конкретный промежуток времени. Автоматически распределялись и заказы между курьерами — работа становилась более прозрачной и эффективной. Куда поехать в первую очередь, определял не курьер, а система.

Мы перешли на собственный софт плавно: сначала взяли за основу одну из систем учета, к которой придумывали и разрабатывали новые модули. В этом нам помогала внешняя команда разработки. Но любой, кто пытался интегрировать в ресторанном бизнесе разные системы, знает, как плохо это работает — что-то постоянно ломается и теряется. Мы отказались от этой идеи и написали собственный софт: разработчиков при этом пригласили в штат, с чем нам очень повезло. Так мы превратили внешнюю команду во внутреннюю.

Сам я присоединился к команде «Сушкоф» в 2015-м — стал одним из первых франчайзи. До этого долгое время работал в 2гис, вырос там от менеджера по продажам до топа. Вот тут, кстати, можно почитать о моем пути из белых воротничков в предприниматели.

Работая с ПО «Сушкоф», я не обращал на него особого внимания. То есть знал, что оно качественное, но был уверен, что и у других рестораторов есть хороший софт.

Но я заблуждался. Каково было мое удивления, когда в 2022 году на тусовке рестораторов речь зашла про автоматизацию. Оказалось, далеко не все довольны существующими ПО на рынке, но продолжают ими пользоваться.

Это было странно — такой контраст с другими сферами, где у пользователя есть выбор. Тот же банкинг, софт для удаленки, CRM-системы, бизнес-аналитика. Я заинтересовался этим вопросом и сел разбираться с российскими и зарубежными системами автоматизации и ПО. И понял, что софт «Сушкоф» уже на тот момент был на несколько шагов впереди, радикально отличался от всего, что можно было встретить на рынке. Весь функционал был придуман для решения реальных проблем и обкатан на практике: ПО помогало учитывать остатки, оптимизировать нагрузку на кухню, распределять заказы между курьерами и строить «умные» маршруты.

Я предложил Ивану вывести наше ПО на внешний рынок — так началась история «Гуляша», как стартапа. В августе 2022 году мы подключили к Goulash.Tech первый ресторан. А сегодня работаем уже в 150 городах и с 700+ точек, например, нашими партнерами стали: «UP SUSHI», «FoodGarden», «Пушка Суши», «Томми Фиш», «Экоролл», «Сушитека», «SAYORI», «Сушиселл», «Пицца Сан», «Тесла Бургер», «Круть», «Сытый Король» и другие популярные сети доставки.

В среднем через Goulash.tech проходит более 1 млн заказов каждый месяц.

Популярные системы автоматизации ресторанов создавались как системы учета: они и сегодня эффективно помогают рестораторам контролировать товародвижение, следить за складскими остатками.

В 2010-х клиенты заказывали доставку по телефону, а бизнесы только начинали переходить в облако и использовать ПО для учета, что тогда было прорывом. Сейчас же основная часть заказов приходится на приложения и сайты, и одной автоматизации учета уже недостаточно, чтобы выделяться среди конкурентов и эффективно развивать бизнес. Нужно также оптимизировать и автоматизировать логистику, кухню, и, самое главное, клиентский опыт. Важно делать взаимодействие с доставкой удобным и максимально быстрым.

Именно поэтому Goulash.tech — это не только про логистику и учет, но в первую очередь про клиента. Все блоки в системе разработаны с учетом клиентского опыта: в софт входит система компенсации, отзывы, точный расчет времени доставки и другие клиентские фичи, органично связанные с модулями управления кухней и логистикой.

Если 10 лет назад ресторатору достаточно было выбрать удачное место и открыться, то сегодня уровень конкуренции кратно вырос. Поэтому ресторанам так важно быть клиентоориентированными и предлагать лучший опыт получения услуги. Кроме этого, нужно обязательно наладить процессы внутри — понимать, что происходит на кухне, сколько блюд готовят и за какое время, как курьеры распределяют заказы и не только. Время на все эти процессы нужно сокращать и постепенно повышать производительность. Этим и занимается «Гуляш».

В общих чертах «Гуляш» предлагает бизнесу следующее:

В среднем, время доставки у наших клиентов снижается на 40%: с 87 до 52 минут.

С «Гуляшом» заказы готовятся быстрее в 2 раза — за 18 минут вместо 35.

После перехода доля заказов через приложение растет на 30+%, а средняя оценка приложений партнеров — 4,7

«Гуляш» помогает увеличить выручку ресторана на 30%.

Как это работает на практике, покажу на примере одного из наших клиентов, ресторанов «СушиСелл».

За 2023 год они повысили процент заказов через приложение с 37% до 73%, а время ответа колл-центра сократили с 6 минут до 2 секунд. А еще оптимизировали работу кухни и значительно улучшили клиентский сервис.

Подробнее о «Гуляше» ребята пишут у себя в соцсетях тут и тут.

В следующих статьях я подробно расскажу, как мощно оптимизировать кухню и повысить производительность поваров, а еще поделюсь секретами, как ускорить доставку и грамотно распределять заказы между курьерами. Заглядывайте!

Если вы работаете в ресторанном бизнесе, поделитесь в комментариях, с какими проблемами вы сталкиваетесь чаще всего и какие процессы хотели бы улучшить.

Еще больше про развитие ресторанов доставки в нашем telegram-канале Рецепт Гуляша