Менеджер сходил с ума от потока заказов, пока курьеры мыли машины вместо доставки

или история о том, как мы решили написать внутреннюю систему автоматизации, а получился уникальный продукт для ресторанного бизнеса

Менеджер сходил с ума от потока заказов, пока курьеры мыли машины вместо доставки

Привет! На связи Даниил Хмурчик — один из основателей сервиса Goulash.tech. В 2011 году мой партнер Иван Зайченко автоматизировал работу сети «Сушкоф» — придумал для своих заведений специальное ПО, которое помогало решить типичные проблемы ресторанного бизнеса в стадии активного роста.

В 2015–м я присоединился к команде «Сушкоф» в роли франчайзи, увидел, что софт может приносить пользу не только нашим ресторанам, но и другим предпринимателям — и предложил Ивану масштабировать систему на внешний рынок.

Сегодня Goulash.tech — это глобальный продукт, который используют больше 700 ресторанов. В статье я хочу рассказать историю рестораторов, которые превратились в айтишников.

Как доставка роллов из квартиры на втором этаже стала айти-компанией

Когда мы открываем приложение и заказываем еду, то обычно не задумываемся о том, какой большой путь проходит наш заказ: кто передает его на кухню ресторана, как его готовят и доставляют. Все выглядит просто — ты делаешь пару кликов в мобильном приложении и ждешь, когда приедет курьер.

Давайте заглянем под капот удобного сервиса — и разберемся, как все устроено.

Но сначала расскажу, с чего все начиналось.

В 2008 году Иван Зайченко запустил в Екатеринбурге доставку японской кухни «Сушкоф». Первый филиал, где крутили роллы, был в обычной квартире на втором этаже.

В 2011–м «Сушкоф» из небольшой доставки вырос уже в сетку с 3–4 филиалами, заказов стало больше и расширилась команда. Однажды Иван приехал на одну из точек и застал там паникующего менеджера — по его словам, было огромное количество заказов, но доставка не справлялись, роллы было некому развозить.

«Круто, — подумал Иван. — Скоро мы станем самыми востребованными на рынке, пора открывать новые точки!».

Но его мнение сразу изменилось, когда неподалеку от ресторана он встретил курьеров «Сушкоф». Ребята вовсе не были заняты доставками — они мыли машины за углом здания.

Так Иван понял, что запара на кухне, отсутствие свободных курьеров и горящий менеджер — это не обязательно к масштабированию бизнеса. И чтобы бизнес рос, пора решить накопившееся проблемы. Так появилась идея автоматизации процессов.

Какие задачи решила ИТ-система «Сушкоф»

В ресторанном бизнесе есть золотое правило: люди всегда едят два раза в день, в обед и вечером. Это часы пикового спроса, их нужно использовать на максимум. Если ресторан не автоматизирован, мы никогда не найдем узкие места в работе кухни, не сможем улучшить скорость отдачи — в целом, будем очень примерно понимать производительность поваров.

Автоматизация — слово, которое звучит практически отовсюду. Важно понимать, что для ресторана это большая экосистема, которая контролирует все процессы: от приема заказов со всех каналов, производительности поваров и скорости приготовления до расчета времени доставки. Управлять этими показателями и анализировать их важно, чтобы искать слабые места и улучшать сервис с каждым разом.

А еще в ресторанном бизнесе с доставкой важно управлять логистикой, а не только кухней. Без прозрачного трекинга, например, нельзя рассчитать время курьеров в пути. Всегда есть человеческий фактор: курьер может, например, зайти выпить кофе и отдохнуть. Или, как в примере Ивана, помыть машину вместо доставки заказа.

«Сушкоф» столкнулся с типичными проблемами растущего ресторанного бизнеса. Чтобы их разрешить, процессы нужно было автоматизировать. Так у компании появилось ПО. Система понимала количество поваров на смене и производительность каждого. И рассчитывала объем блюд, которые кухня отдаст за конкретный промежуток времени. Автоматически распределялись и заказы между курьерами — работа становилась более прозрачной и эффективной. Куда поехать в первую очередь, определял не курьер, а система.

Как внутреннее ПО превратилось в стартап

Мы перешли на собственный софт плавно: сначала взяли за основу одну из систем учета, к которой придумывали и разрабатывали новые модули. В этом нам помогала внешняя команда разработки. Но любой, кто пытался интегрировать в ресторанном бизнесе разные системы, знает, как плохо это работает — что-то постоянно ломается и теряется. Мы отказались от этой идеи и написали собственный софт: разработчиков при этом пригласили в штат, с чем нам очень повезло. Так мы превратили внешнюю команду во внутреннюю.

Сам я присоединился к команде «Сушкоф» в 2015-м — стал одним из первых франчайзи. До этого долгое время работал в 2гис, вырос там от менеджера по продажам до топа. Вот тут, кстати, можно почитать о моем пути из белых воротничков в предприниматели.

Работая с ПО «Сушкоф», я не обращал на него особого внимания. То есть знал, что оно качественное, но был уверен, что и у других рестораторов есть хороший софт.

Но я заблуждался. Каково было мое удивления, когда в 2022 году на тусовке рестораторов речь зашла про автоматизацию. Оказалось, далеко не все довольны существующими ПО на рынке, но продолжают ими пользоваться.

Это было странно — такой контраст с другими сферами, где у пользователя есть выбор. Тот же банкинг, софт для удаленки, CRM-системы, бизнес-аналитика. Я заинтересовался этим вопросом и сел разбираться с российскими и зарубежными системами автоматизации и ПО. И понял, что софт «Сушкоф» уже на тот момент был на несколько шагов впереди, радикально отличался от всего, что можно было встретить на рынке. Весь функционал был придуман для решения реальных проблем и обкатан на практике: ПО помогало учитывать остатки, оптимизировать нагрузку на кухню, распределять заказы между курьерами и строить «умные» маршруты.

Я предложил Ивану вывести наше ПО на внешний рынок — так началась история «Гуляша», как стартапа. В августе 2022 году мы подключили к Goulash.Tech первый ресторан. А сегодня работаем уже в 150 городах и с 700+ точек, например, нашими партнерами стали: «UP SUSHI», «FoodGarden», «Пушка Суши», «Томми Фиш», «Экоролл», «Сушитека», «SAYORI», «Сушиселл», «Пицца Сан», «Тесла Бургер», «Круть», «Сытый Король» и другие популярные сети доставки.

В среднем через Goulash.tech проходит более 1 млн заказов каждый месяц.

Зачем бизнесу «Гуляш»?

Популярные системы автоматизации ресторанов создавались как системы учета: они и сегодня эффективно помогают рестораторам контролировать товародвижение, следить за складскими остатками.

В 2010-х клиенты заказывали доставку по телефону, а бизнесы только начинали переходить в облако и использовать ПО для учета, что тогда было прорывом. Сейчас же основная часть заказов приходится на приложения и сайты, и одной автоматизации учета уже недостаточно, чтобы выделяться среди конкурентов и эффективно развивать бизнес. Нужно также оптимизировать и автоматизировать логистику, кухню, и, самое главное, клиентский опыт. Важно делать взаимодействие с доставкой удобным и максимально быстрым.

Именно поэтому Goulash.tech — это не только про логистику и учет, но в первую очередь про клиента. Все блоки в системе разработаны с учетом клиентского опыта: в софт входит система компенсации, отзывы, точный расчет времени доставки и другие клиентские фичи, органично связанные с модулями управления кухней и логистикой.

Если 10 лет назад ресторатору достаточно было выбрать удачное место и открыться, то сегодня уровень конкуренции кратно вырос. Поэтому ресторанам так важно быть клиентоориентированными и предлагать лучший опыт получения услуги. Кроме этого, нужно обязательно наладить процессы внутри — понимать, что происходит на кухне, сколько блюд готовят и за какое время, как курьеры распределяют заказы и не только. Время на все эти процессы нужно сокращать и постепенно повышать производительность. Этим и занимается «Гуляш».

Менеджер сходил с ума от потока заказов, пока курьеры мыли машины вместо доставки

В общих чертах «Гуляш» предлагает бизнесу следующее:

  • Расчет точного время доставки с учетом загрузки кухни, типа курьера, его местоположения и маршрута до клиента.

В среднем, время доставки у наших клиентов снижается на 40%: с 87 до 52 минут.

  • Автоматизацию работы кухни и расчет скорости каждого этапа приготовления заказа.

С «Гуляшом» заказы готовятся быстрее в 2 раза — за 18 минут вместо 35.

  • Улучшение клиентского опыта через удобное приложение, видимость курьеров, точный расчет времени доставки.

После перехода доля заказов через приложение растет на 30+%, а средняя оценка приложений партнеров — 4,7

  • Анализ эффективности ресторана.

«Гуляш» помогает увеличить выручку ресторана на 30%.

Как это работает на практике, покажу на примере одного из наших клиентов, ресторанов «СушиСелл».

За 2023 год они повысили процент заказов через приложение с 37% до 73%, а время ответа колл-центра сократили с 6 минут до 2 секунд. А еще оптимизировали работу кухни и значительно улучшили клиентский сервис.

Менеджер сходил с ума от потока заказов, пока курьеры мыли машины вместо доставки

Подробнее о «Гуляше» ребята пишут у себя в соцсетях тут и тут.

В следующих статьях я подробно расскажу, как мощно оптимизировать кухню и повысить производительность поваров, а еще поделюсь секретами, как ускорить доставку и грамотно распределять заказы между курьерами. Заглядывайте!

Если вы работаете в ресторанном бизнесе, поделитесь в комментариях, с какими проблемами вы сталкиваетесь чаще всего и какие процессы хотели бы улучшить.

Еще больше про развитие ресторанов доставки в нашем telegram-канале Рецепт Гуляша

3434
1 комментарий

Наконец-то софт с полей, а не от айтишников попивающий смузи )

3
Ответить