10 правил управления репутацией в сети

В эпоху сервиса и лояльности важно добиться доверия и уважения потребителей. Это ключевое. Ни низкие цены, ни большой ассортимент не помогут вам в долгосрочной перспективе, если клиенты вам не верят. Если вы нарушаете обещания. Если вы не решаете проблемы. Только доверие.

Помните – сервис на стороне клиента. Решение проблем – в пользу клиента. Помочь старому клиенту всегда дешевле, чем привлечь нового. Да и новые не бесконечны. Есть недобросовестные бизнесы, которым важнее продать сиюминутно и получить сегодняшнюю выгоду. Чем больше таких клиентов у вас будет сегодня, тем меньше из них останется завтра. Если вы не претендуете на звание фирмы-однодневки, решайте проблемы клиентов.

Завтра они будут говорить друг с другом о вас. Верить вам. Рекомендовать вас.

Всегда признавайте ошибки и не прячьте их. Это не работает. Сегодня в интернете сложно что-то утаить, и тем более стереть.

В первые 10 секунд-минуту, в зависимости от сайта, у вас еще есть шанс сделать вид, что ничего не произошло. Дальше – нет. Индексация, особенно когда не нужно, проходит молниеносно, контент архивируется и запоминается. Всегда. И даже самый крутой и самый сильный адвокат не поможет вам что-то выпилить до конца даже по решению суда.

На эту тему есть любимый пример моего шефа, Дмитрия Сидорина. Прекрасное выступление Бейонсе и фоточки, которые не понравились звезде. Богатой и успешной.

Бейонсе наняла адвоката, и адвокат добился запрета размещения фотографий в сети. По решению суда фото из сети изъяли.

Прошло уже более пяти лет, и каждый год пользователи интернета празднуют изъятие фото Бейонсе из сети))

Системы мониторинга, такие, как IQBuzz, Youscan или Brand Analytics умеют собирать информацию в настоящем времени, умеют отсылать alerts на заданную тему и информировать вас в моменте, если что-то пошло не так.

Знание – сила. И бизнесу важно быть готовыми ко всему. Опережать ситуацию, разруливать быстрее, чем смасштабируется проблема.

Часто можно избежать огласки, если быстро перехватить ситуацию, взять ее в свои руки и затормозить распространение инфы.

Если проблема найдена быстро, надо быстро ее решить. Быстро подобрать ответ, быстро ответить клиенту. Даже если он с особенностями, сделать это нужно вежливо. Помните, за вами наблюдают. И важно сохранять лицо в любой, даже нестандартной ситуации. Вы можете работать 5/2. И отвечать 5/2, но если в пятницу вечером клиент недоволен, вряд ли ваш ответ в понедельник с утра будет ему в радость.

Клиенты умеют не только жаловаться на вас, но и хвалить. И помните, если клиент говорит вам «спасибо», ему хочется, чтобы вы это услышали. Если он решил сделать вам приятно, ему будет приятно, что вы заметили. А если вы заметили, он может вам сделать приятно еще раз. К тому же, в социальных сетях ваш ответ максимально заметен для ваших подписчиков, а это значит, что они еще раз увидят положительный отзыв о вас. Это бесплатный маркетинг, это плюсик к вашей репутации.

Кстати, у меня есть отличный кейс на эту тему. Однажды я собралась с мыслями и похвалила бренды, которые нежно люблю и продукцией которых пользуюсь.

На мое сообщение ответили только GrowFood.

Как думаете, буду ли я снова тратить время и хвалить кого-то, кроме них, если остальным все равно?

Классно, когда у вас хороший сайт, и вы о нем заботитесь. Но на ваш сайт клиент должен попасть. И прежде, чем он попадет в этот кладезь ваших товаров и услуг, он найдет ваш сайт в выдаче поисковика. И во многом от нее зависит, перейдет ли он на вашу страницу или пойдет к конкуренту.

Если у вас нет крепких социальных сетей, если вы не размещены в Гугл.Мой бизнес и на Яндекс.картах, если ваши картинки не индексируются, то первым, что клиенту покажет условный Гугл, будет ваш сайт, а потом… А потом всё, что угодно. И все, что угодно может быть: отзывом вашего бывшего сотрудника-шизофреника на развлекательном ресурсе, отзовик с комментариями от недовольного требовательного клиента, статья о вашей компании, заказанная недобросовестными конкурентами, которые не постеснялись залить денег в черный маркетинг. Результат поисковой выдачи о вас зависит только от вас самих. И только вы можете быстро понять, что не так, и исправить ситуацию, пока ваши клиенты не начали отваливаться, и ваша недополученная прибыль не достигла критических сумм. Если вы сами не можете, для этого есть мы).

Не нужны аудиты бизнеса, если у вас есть клиенты и система мониторинга.

Никто не знает лучше, что с вами не так, кроме ваших клиентов.Они лучше вашего отдела маркетинга знают, какие у вас проблемы. И какое место – самое слабое. Если у вас в мониторинге настроена фильтрация негатива, и вы видите уже двадцать шестой отзыв о том, что качество ваших товаров хромает и из кроссовок течет клей, может быть, вам стоит заняться контролем этого самого качества? Если четвертый клиент в Петербурге за последнюю неделю пишет, что курьер ему нахамил, возможно, стоит поверить и решить проблему?

Помните, критикуют те, кому вы нужны. Критикуют те, кто знает о вас. Они хотят, чтобы вы исправились. Они верят в то, что это возможно. Это ваша целевая аудитория. Сделайте их счастливыми, разрулите ситуацию, решите проблему. И они будут продолжать пользоваться вашими товарами и услугами.

Черный маркетинг – популярная штука среди недобросовестных бизнесменов. Порой она стоит дешевле, чем маркетинг белый. И конкуренту кажется, что проще и дешевле задавить вас, чем самому сделаться лучше.

На самом деле нет. Добро всё равно победит. Но навредить вам всё же могут. Вы должны быть готовы найти, отследить и дать отпор. Черные методы часто видны, если приноровиться. Конкуренты любят использовать методы из серии «Очерню компанию конкурента, обелю свою» и выглядит это примерно так: «Покупал корм для крокодильчика в компании «Безумный леопард», крокодильчик сдох. Пришлось купить нового крокодила и теперь корм я покупаю только в компании «Розовый слон». Кстати, у них бесплатная бесконтактная доставка даже во время карантина, программа лояльности, самые лучшие цены в рынке, Москва корм для крокодила купить дешево.»

Мониторьте, ищите, замечайте, реагируйте, подавайте жалобы. Это работает. Так победим.

Если вы маленькие и начинающие, если еще не заработали достаточно денег и ваши расходы на рекламу - это оплата одного маркетолога на парт-тайм, занимайтесь мониторингом и реагированием сами, используйте условно-бесплатные методы и системы с триал-периодами. Когда клиентов еще немного, вы справитесь. Но, если вы выросли, вы бренд, у вас заказы, клиенты и долгосрочная перспектива, не стесняйтесь обращаться к профессионалам. Управление репутацией – это гигиена бизнеса, которая позволит вам не заболеть в дальнейшем, и не тратить огромные деньги на привлечение новых клиентов со всё время снижающимся CTR.

Это не стыдно, и крупнейшие бренды давно работают с компаниями по управлению репутацией. Просто не афишируют это. Мы как врачи.

Я знаю много компаний, которые любят обращаться на сайты фрилансеров за написанием положительных отзывов о себе по цене три на десять. И вот уже где-то в райцентре старательная девочка с одного и то же айпи часами пишет разно-одинаковые положительные отзывы с выдуманными ошибками.

Представьте, у вас бизнес. У вас отзывы. К вам приходит новый клиент и отзывы читает. Под товаром шесть условно-разных отзывов, написанных в 23.01, 23.04, 23.12 и 23.26 одного и того же дня.

Или все с ошибками.

Как минимум клиент подумает, что все предыдущие ваши покупатели неграмотны. Как максимум – считает ваш обман и обидится. Клиенты имеют свойство обижаться на бренды, которые их обманывают.

Пожалуйста, никогда не делайте так.

Клиенты – не идиоты.

Управление репутацией – это всегда важно. И, если ваш бизнес пока еще совсем небольшой, справиться с ней можно самостоятельно, соблюдая нехитрые правила.Если же собственных сил не хватает – обращайтесь к профессионалам. И никогда не пользуйтесь услугами неквалифицированных специалистов. Это может стоить вашему бизнесу серьезных потерь, а вам – лишней головной боли. Ведь репутацию мы зарабатываем годами, а потерять можем в один миг. Поэтому принимайте правильные решения и будьте здоровы. И вы, и ваш бизнес.

Автор: Марина Матказина, специалист по репутационному маркетингу"Sidorin Lab"