Как Lamoda усиливает курьерскую службу и адаптирует пункты выдачи заказов в Москве

Спрос на покупку продуктов и товаров через интернет за последние недели увеличился в десятки раз. Lamoda как эксперт по онлайн-продаже товаров, связанных с модой и образом жизни, продолжает предоставлять покупателям качественный и бесперебойный сервис. Мы видим приток новых клиентов, многие из которых ни разу не заказывали раньше онлайн.

Образ жизни покупателей меняется: спрос перетекает в онлайн, снижается на доставку через пункты выдачи заказов, курьерская доставка до двери становится все более востребованной. Всё это определило для Lamoda вектор адаптации системы доставки и помогло принять решение о запуске новой пешей доставки из пунктов выдачи заказов.

Lamoda и до кризиса обладала одной из самых сильных на рынке служб собственной доставки - LM Express. Сейчас в ней 3,5 тысячи сотрудников, ежедневно на работу выходит более 2,5 из них. При необходимости мы увеличиваем количество торговых представителей, обеспечивая тем самым большее количество рабочих мест.

У нас очень четкие требования к кандидатам на позициях в доставке - на эти позиции мы рассматриваем людей с высокой мотивацией, которые не просто доставляют заказ, а предоставляют конкретный сервис клиенту: помогут определиться с размером, дадут полную информацию по бренду, и сориентируют по другим сервисам и продуктам Lamoda. У всех сотрудников доставки есть персональные девайсы со всей актуальной информацией, инструкциями и доступом к новостной ленте. Во всех городах работы LM Express в России действует система обучения: мы постоянно информируем сотрудников о важных изменениях с помощью рассылок, тренингов и инструктажа перед началом смены. Сейчас это преимущественно дистанционное обучение. Из-за разницы в уровне предоставляемого сервиса мы предпочитаем называть сотрудников LM Express не просто курьерами, а торговыми представителями.

Мы оформляем сотрудников доставки в штат компании и тщательно следим за всеми условиями их работы, включая эпидемиологические нормы. Среди торговых представителей и менеджеров пунктов выдачи Lamoda работают люди из разных сфер и возрастных групп: студенты и бывшие специалисты по продажам, немало офисных работников. Наши торговые представители не пользуются общественным транспортом, вся доставка осуществляется на собственных автомобилях компании, которые в данный момент дополнительно обрабатываются дезинфицирующими средствами. Сейчас все сотрудники доставки обязательно используют средства дополнительной защиты: маски, перчатки и санитайзеры.

Предвидя рост заказов из-за пребывания покупателей дома, мы начали адаптировать систему доставки, чтобы сохранить сервис Lamoda на прежнем уровне. В середине марта мы одними из первых запустили для клиентов опцию бесконтактной доставки. При такой доставке наш торговый представитель оставит заказ у двери, отойдет на 3 метра и позвонит клиенту по телефону. При этом покупатель все так же может примерить вещи перед покупкой и отказаться от того, что ему не подошло (торговый представитель ожидает 15 минут за дверью). Заказ можно оплатить заранее онлайн или воспользоваться бесконтактными картами Apple и Android Pay, чтобы минимизировать время взаимодействия. Несмотря на высокую нагрузку, мы сохраняем прежние сроки доставки – например, бесплатно привозим заказ на следующий день в Москве и многих других городах.

К настоящему моменту Lamoda запустила бесконтактную доставку также в Казахстане и Белоруссии.

С апреля все собственные пункты выдачи заказов Lamoda перешли на усиленный режим безопасности. Чтобы не увеличивать время присутствия покупателя в пункте выдачи, теперь мы выдаем только заранее оплаченные заказы. Также временно недоступны зоны примерки. В пункте выдачи единовременно может находиться только один покупатель. Временное перераспределение спроса между доставкой в пункты выдачи и до двери в пользу последнего подняло вопрос о том, как использовать мощности собственных пунктов выдачи наиболее эффективно в сложившейся ситуации.

В середине апреля стартовал проект «Пеший торговый представитель Lamoda». Теперь доставка заказов клиентам происходит и из действующих ПВЗ с помощью пеших торговых представителей.

Проект был запущен чуть быстрее чем за две недели. На тестовом этапе в нем участвуют четыре ПВЗ в Москве: в Хамовниках, Марьино, на Брестской и в Анадырском проезде. Они используются как склады для хранения заказов из определенного района города. Доставляют такие заказы пешие торговые представители Lamoda — действующие сотрудники доставки, в том числе, сотрудники пунктов выдачи. По уровню сервиса и мнению клиентов пешая доставка не отличается от доставки торговыми представителями Lamoda на автомобилях. В том числе доступны стандартные временные интервалы и опция бесконтактной доставки с примеркой перед покупкой.

Единственная разница между пешим и обычным торговым представителем - в количестве товаров в заказе, который он доставляет: у пешего торгового представителя это небольшие и легкие заказы до 5 товаров включительно. Система мотивации пеших торговых представителей так же зависит от количества заказов на маршрут и уровня продаж.

В ближайшее время количество пунктов выдачи заказов в проекте пешей доставки планируется увеличить, а также запустить пешую доставку из ПВЗ в других городах. По прогнозам из каждого пункта ежедневно будет отправляться около 100 заказов.

К преимуществам проекта пешей доставки торговыми представителями уже сейчас можно отнести: