Lamoda
644

Как Lamoda усиливает курьерскую службу и адаптирует пункты выдачи заказов в Москве

В закладки

Спрос на покупку продуктов и товаров через интернет за последние недели увеличился в десятки раз. Lamoda как эксперт по онлайн-продаже товаров, связанных с модой и образом жизни, продолжает предоставлять покупателям качественный и бесперебойный сервис. Мы видим приток новых клиентов, многие из которых ни разу не заказывали раньше онлайн.

Образ жизни покупателей меняется: спрос перетекает в онлайн, снижается на доставку через пункты выдачи заказов, курьерская доставка до двери становится все более востребованной. Всё это определило для Lamoda вектор адаптации системы доставки и помогло принять решение о запуске новой пешей доставки из пунктов выдачи заказов.

Собственная служба курьерской доставки

Lamoda и до кризиса обладала одной из самых сильных на рынке служб собственной доставки - LM Express. Сейчас в ней 3,5 тысячи сотрудников, ежедневно на работу выходит более 2,5 из них. При необходимости мы увеличиваем количество торговых представителей, обеспечивая тем самым большее количество рабочих мест.

У нас очень четкие требования к кандидатам на позициях в доставке - на эти позиции мы рассматриваем людей с высокой мотивацией, которые не просто доставляют заказ, а предоставляют конкретный сервис клиенту: помогут определиться с размером, дадут полную информацию по бренду, и сориентируют по другим сервисам и продуктам Lamoda. У всех сотрудников доставки есть персональные девайсы со всей актуальной информацией, инструкциями и доступом к новостной ленте. Во всех городах работы LM Express в России действует система обучения: мы постоянно информируем сотрудников о важных изменениях с помощью рассылок, тренингов и инструктажа перед началом смены. Сейчас это преимущественно дистанционное обучение. Из-за разницы в уровне предоставляемого сервиса мы предпочитаем называть сотрудников LM Express не просто курьерами, а торговыми представителями.

Мы оформляем сотрудников доставки в штат компании и тщательно следим за всеми условиями их работы, включая эпидемиологические нормы. Среди торговых представителей и менеджеров пунктов выдачи Lamoda работают люди из разных сфер и возрастных групп: студенты и бывшие специалисты по продажам, немало офисных работников. Наши торговые представители не пользуются общественным транспортом, вся доставка осуществляется на собственных автомобилях компании, которые в данный момент дополнительно обрабатываются дезинфицирующими средствами. Сейчас все сотрудники доставки обязательно используют средства дополнительной защиты: маски, перчатки и санитайзеры.

Торговый представитель LM Express​

LM Express в цифрах:

90% - доля LM Express во всей доставке Lamoda;

3 500 человек - общее число сотрудников;

2 500 человек - ежедневно выходит на работу;

80% сотрудников - мужчины;

Вся доставка осуществляется на собственных автомобилях Lamoda.


Запуск бесконтактной доставки до двери клиента

Предвидя рост заказов из-за пребывания покупателей дома, мы начали адаптировать систему доставки, чтобы сохранить сервис Lamoda на прежнем уровне. В середине марта мы одними из первых запустили для клиентов опцию бесконтактной доставки. При такой доставке наш торговый представитель оставит заказ у двери, отойдет на 3 метра и позвонит клиенту по телефону. При этом покупатель все так же может примерить вещи перед покупкой и отказаться от того, что ему не подошло (торговый представитель ожидает 15 минут за дверью). Заказ можно оплатить заранее онлайн или воспользоваться бесконтактными картами Apple и Android Pay, чтобы минимизировать время взаимодействия. Несмотря на высокую нагрузку, мы сохраняем прежние сроки доставки – например, бесплатно привозим заказ на следующий день в Москве и многих других городах.

К настоящему моменту Lamoda запустила бесконтактную доставку также в Казахстане и Белоруссии.

Опции доставки Lamoda:

- Доставка день-в-день по Москве - с апреля, в том числе, и в течение выбранного часа с примеркой;

- Доставка на следующий день в 200+ городах России;

- Бесплатные варианты доставки;

- Выбор удобного интервала доставки, вплоть до 15-минутного;

- Примерка перед покупкой c возможностью отказа от того, что не подошло;

- Наличный и безналичный способы и оплата заказа в рассрочку;

- Бесконтактная доставка до двери.

Сеть пунктов выдачи заказов Lamoda

С апреля все собственные пункты выдачи заказов Lamoda перешли на усиленный режим безопасности. Чтобы не увеличивать время присутствия покупателя в пункте выдачи, теперь мы выдаем только заранее оплаченные заказы. Также временно недоступны зоны примерки. В пункте выдачи единовременно может находиться только один покупатель. Временное перераспределение спроса между доставкой в пункты выдачи и до двери в пользу последнего подняло вопрос о том, как использовать мощности собственных пунктов выдачи наиболее эффективно в сложившейся ситуации.

Флагманский ПВЗ Lamoda ​в Санкт-Петербурге (Московский проспект)

Пункты выдачи заказов Lamoda в цифрах:

380 собственных ПВЗ у Lamoda;

115 собственных ПВЗ Lamoda в Москве и МО;

425 сотрудников работает в ПВЗ Lamoda в Москве и МО;

Все ПВЗ оснащены зонами для примерки товаров перед покупкой и стойками с популярными товарами для продажи на местах, а флагманские пункты - детскими уголками и зонами подарочной упаковки заказов.

Адаптация системы доставки с пользой для клиента и бизнеса

В середине апреля стартовал проект «Пеший торговый представитель Lamoda». Теперь доставка заказов клиентам происходит и из действующих ПВЗ с помощью пеших торговых представителей.

Проект был запущен чуть быстрее чем за две недели. На тестовом этапе в нем участвуют четыре ПВЗ в Москве: в Хамовниках, Марьино, на Брестской и в Анадырском проезде. Они используются как склады для хранения заказов из определенного района города. Доставляют такие заказы пешие торговые представители Lamoda — действующие сотрудники доставки, в том числе, сотрудники пунктов выдачи. По уровню сервиса и мнению клиентов пешая доставка не отличается от доставки торговыми представителями Lamoda на автомобилях. В том числе доступны стандартные временные интервалы и опция бесконтактной доставки с примеркой перед покупкой.

Пешие торговые представители LM Express в московском ПВЗ (Хамовники)

Запуск проекта «Пеший торговый представитель Lamoda» по этапам:

  • Проработка бизнес-кейса, целевых показателей эффективности, аналитика и настройка отчетности;

  • Создание кадровых документов под проект (должностные инструкции, положения о премировании, временные переводы и т.д.);

  • Выбор ПВЗ для запуска (критерии: площадь, расположение, формат);
  • Переоформление (временный перевод) и обучение действующих сотрудников ПВЗ;
  • Настройка торгового оборудования и систем;
  • Боевой тест и первый цикл смен работы в Москве (сотрудники работают 2/2);
  • Масштабирование в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах России.

Единственная разница между пешим и обычным торговым представителем - в количестве товаров в заказе, который он доставляет: у пешего торгового представителя это небольшие и легкие заказы до 5 товаров включительно. Система мотивации пеших торговых представителей так же зависит от количества заказов на маршрут и уровня продаж.

В ближайшее время количество пунктов выдачи заказов в проекте пешей доставки планируется увеличить, а также запустить пешую доставку из ПВЗ в других городах. По прогнозам из каждого пункта ежедневно будет отправляться около 100 заказов.

К преимуществам проекта пешей доставки торговыми представителями уже сейчас можно отнести:

  • Занятость действующих сотрудников ПВЗ;

  • Создание новых рабочих мест;

  • Невысокие инвестиционные затраты;

  • Быстрое масштабирование проекта в Москве и других городах;
  • Стремительный прирост ресурсов доставки и неизменность уровня сервиса для клиентов.
Lamoda появилась в 2011 году — как интернет-магазин. Сейчас Lamoda — это крупнейшая в России и СНГ онлайн-платформа для продажи товаров, связанных с модой и образом жизни. На ней представлено более 6 миллионов товаров от 3 тысяч мировых и локальных брендов. В компании работает более 7 тысяч человек, включая сотрудников Центрального офиса Lamoda в Москве, офисов в Минске, Киеве и Алматы, автоматизированного складского комплекса в подмосковном Быково, собственной службы доставки LM Express, IT-хаба и трех колл-центров — в Волгограде, Житомире и Чернигове. Девиз компании — «Мода на каждый день». Задача Lamoda — создавать удобные, технологичные сервисы, обеспечивать людей красивыми и качественными товарами, объяснять модные тенденции и показывать, как они действуют во всех жизненных ситуациях. С 2014 года входит в состав публичной Global Fashion Group.
{ "author_name": "Lamoda", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 0, "likes": 4, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "subsite_label": "lamoda", "id": 124004, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Wed, 29 Apr 2020 17:18:05 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Прямой эфир