“Вы кто такие? Я вас не звал” или Как работать с обратной связью клиентов

Можно знать свои пять пальцев как свои пять пальцев, и не догадываться, чем отличается линия судьбы на вашей ладони от линии ума. Можно наверняка знать глубину и количество карманов в своей куртке, и все равно спустя сезон обнаружить в одном из них забытую тысячу. Можно какое-то время быть полностью вовлеченным в бизнес и не знать не только о его проблемах, но и о том, как близки вы к росту продаж.

Ловкость рук и никакого мошенничества

Привет! На связи Валентин Марченко. Я отвечаю за BizDev, продажи и общение с клиентами в Спикс — сервисе, который помогает селлерам обрабатывать отзывы со всех маркетплейсов в одном окне.

У каждого спеца по работе с отзывами есть татуировка, состоящая из 6 заповедей:

Заповедь №1: возлюби отзыв, как ответ на него

Пожаловался клиент, например, что у диффузора нестойкий аромат. Чем занимался продавец вместо ответа — неизвестно, но отвечать не стал.

Клиент подробно описал, для какой квартиры диффузор не подходит и почему человек не купит товар снова
Клиент подробно описал, для какой квартиры диффузор не подходит и почему человек не купит товар снова

Во-первых, отзыв — это сигнал: подумайте, как улучшить товар.

Во-вторых, прихожу я, а мне очень нужен диффузор, и чтоб держался подольше. А тут вижу, что селлеру все равно, он не то что дорабатывать товар — даже отвечать не намерен. Можно было написать хотя бы, что если время от времени поворачивать палочки в диффузоре или добавить пару палочек, то аромат раскроется во всей красе. В таком случае я бы подумал: ну, это, видимо, глупый покупатель, не разобрался с диффузором. И заплатил бы.

Социологи подсчитали, что больше половины клиентов не купят что-либо у компании, которая игнорирует отзывы. Поэтому лучше обрабатывать все комменты: положительные, негативные и нейтральные.

Заповедь №2: не агрись

Вы столько времени вложили в магазин, денег потратили, и вы знаете, что товар-то хороший, и все замечательно, а тут какой-то гад пишет некую гадость. Расчехляем острый язык — и высказываем все, что покупатель не знал о себе, а должен был бы. Даже если вы все по делу сказали, эмоциональные ответы и перекладывание ответственности на клиента — это минус к репутации бренда и потенциально к продажам.

Между строк: мы в телеграме писали, как быть, если пользователь оставил негативный отзыв.

Агрессивные ответы могут отпугнуть потенциальных клиентов и тех, кто планирует повторную покупку. Люди не захотят иметь дело с таким токсом, как вы, и уйдут к конкуренту — особенно если на маркетплейсе много аналогичных товаров. Тем более дело может на этом не закончиться. Оскорбленный покупатель прям разгневается и пойдет в соцсети, напишет: вот, они меня оскорбляют, не ходите к ним. Много ли людей станет разбираться, кто прав, кто виноват? Таким образом можно потерять до 80% покупателей, которые зашли в карточку товара.

В ответе на негативный отзыв лучше объяснить клиенту, как он может связаться с техподдержкой, чтобы решить проблему
В ответе на негативный отзыв лучше объяснить клиенту, как он может связаться с техподдержкой, чтобы решить проблему

Негатив в отзывах может быть предметным и непредметным — в обоих случаях стоит себя (постараться) сдержать.

Если комментарий не связан со свойствами товара или человек не жалуется на конкретную проблему, это непредметный негатив. Как на такое ответишь? Можно сказать, мол, “спасибо, клиент, за обратную связь” или “очень жаль, что так вышло”.

Если же клиент жалуется на серьезную проблему — например на побочные эффекты, нужно смотреть на каждый случай отдельно. Например, если в карточке товара указана размерная сетка или описание побочных эффектов, то можно адресовать людей к этой информации.

Вот две похожие ситуации, но какие они разные.

В ответе селлер обвинил покупателя в том, что он неправильно стирал футболку. Это может отпугнуть клиентов
В ответе селлер обвинил покупателя в том, что он неправильно стирал футболку. Это может отпугнуть клиентов
В этом ответе селлер дал покупателю рекомендацию по выбору товара
В этом ответе селлер дал покупателю рекомендацию по выбору товара

Заповедь №3: автоматизируй и время экономь

Маленькие бренды получают по несколько отзывов в день — тут можно справиться и вручную. Но чем больше магазин, тем больше вы будете получать комментариев. Важно не упустить момент, когда их обработку нужно автоматизировать. Есть несколько способов это сделать:

  • Завести телеграм-бот. Комменты придут прямо в телегу, там же можно сгенерировать ответ и отправить его. Но функционал тут ограниченный, нет разбивки по темам, нельзя настроить варианты ответов для разных оценок товара и тд.;
  • Написать скрипт для ChatGPT или Google Sheets. Функционал такой же ограниченный, как и в первом варианте. Низкий контроль за качеством ответов, шаблонность, порой — неуместность ответов. А еще придется писать скрипт, что наверняка вас озадачит, если вы решите сделать это впервые;
  • Сделать нейросетку. Если вы владеете навыками программирования или у вас есть бюджет на специалиста, то можно сделать нейросеть специально под ваш магазин. И связанного с ней чат-бота, который будет отправлять сообщения. Больше контроля за качеством, но и возни больше;
  • Воспользоваться универсальным сервисом. Это комплексные платформы для управления продажами на маркетплейсах. Можно и клиентов по базе пробить, и рекламу настроить, и финансовый учет вести. Бывают и инструменты для обработки отзывов, например, как в Mpstats — там можно настроить шаблоны ответов;
  • Использовать специальные сервисы. Такие платформы заточены на работу с отзывами, они разрабатывались специально для этой задачи. Тут полный фарш: и регулируемая степень автоматизации, и сообщения из разных маркетплейсов в одном окне, и аналитика отзывов по 40 темам.

Спикс обрабатывает отзывы тремя способами:

  • С помощью шаблонов. Мы собрали больше 2,500 стандартных ответов на стандартные отзывы. Ни селлеру, ни оператору не нужно тратить время и искать подходящий вариант (и даже задумываться об этом): Спикс все сделает сам;
  • Используя нейросеть. Часть Спикса работала на движке ChatGPT, а теперь — на его обновленной версии, Omni. Сервис считывает контекст и пишет персонализованные ответы. В зависимости от настроек, можно либо автоматом отправлять сообщения, либо сперва согласовать с оператором;
  • При поддержке оператора. Этот способ — для селлеров, которые хотят вручную работать с отзывами. Спикс соберет комментарии со всех маркетплейсов в одном месте, и продавец сможет в лучших традициях омниканальности решить все вопросики, не покидая вкладки браузера.
Правила ответа можно задать для каждой категории отзывов отдельно
Правила ответа можно задать для каждой категории отзывов отдельно

Заповедь №4: на Бога надейся, а сам не плошай

Каким бы сервисом вы не пользовались, но слишком на автоматизацию полагаться не стоит. То есть, допустим, нейросеть определяет тему с точностью 98,5% — человек в среднем справляется с этим с точностью 86%; сервис при ответе учитывает на 80% больше параметров, чем хомо сапиенс. Но! Отдавать все на откуп искусственному интеллекту, и не контролировать его работу — идея не лучшая.

Примерно 8 из 10 отзывов — общего характера, но оставшиеся 2 требует отдельного внимания. Это может быть специфическая проблема или особый отзыв, например, от человека, который уже 10 лет покупает именно в вашем магазине. Спикс подготовит ответ, но отправит его только после “ок” от оператора.

Заповедь №5: продал — продай еще раз

У меня лично была история, когда мне продали доп.товар через отзывы. Я купил кимоно, а про пояс не подумал. И вот селлер отвечает мне на благодарный отзыв: а мы еще пояса продаем. Кимоно я удовлетворен, пояс мне вообще-то нужен, с магазином успел познакомиться — зачем мне идти куда-то еще?

Удовлетворенной аудитории легче продать что-нибудь еще, но не все селлеры работают с этой клиентской базой, из-за чего теряют могут терять часть дохода. На повторные продажи нужно мотивировать:

  • порекомендовать еще один продукт — например, дополняющий основную покупку;
  • написать еще один ответ на отзыв, рассказать об акции или скидке, чтобы напомнить клиенту о себе.
Можно оставить в сообщении артикулы товаров, чтобы клиенту не пришлось заходить в каталог и искать нужный продукт
Можно оставить в сообщении артикулы товаров, чтобы клиенту не пришлось заходить в каталог и искать нужный продукт

Заповедь №6: следи за словами и тенденциями

Если вы владелец бизнеса, для вас не анализировать отзывы — то же самое, что нанять консалтинговую компанию, заплатить кучу денег, а потом, получив отчет, сжечь его и съесть пепел. Поэтому после ответа на отзыв рабочий день не кончается. Без аналитики селлеры теряют деньги, не видя проблем в товаре и не прокачивая его. В блоге Спикс есть подробный текст о необходимости аналитики — “Кто не анализирует — тот плох”.

Отзывы — это фонтан, из которого буквально брызжут идеи, что вам делать дальше. Какие товары стоит продвигать активнее других, потому что они больше нравятся клиентам? У какого товара негативные отзывы подскочили в два раза из-за конкретной проблемы? Насколько эффективно работают операторы и как много людей все еще ждут ответа?

Когда селлер обрабатывает отзывы, он может найти в них инсайты и придумать, как развивать товар и бренд. Например, если клиенты часто жалуются на проблемы, которые связаны с непониманием, как вашим продуктом пользоваться, владелец магазина может сделать инструкцию и добавлять ее в каждый заказ.

В Спикс, кстати, можно смотреть отчеты по 80+ критериям.

Больше заповедей нет

Если же вы знаете еще какие-то обязательные для работы с отзывами вещи — велкам в комментарии, давайте обсуждать.

5858
11
82 комментария

Все заповеди актуальны. Я бы еще одну добавила: "Не продавай товар низкого качества, особенно когда начинаешь свой путь". Помни! Сначала ты работаешь на репутацию, а потом она на тебя.

4
Ответить

Это мета-заповедь
Давайте назовем ее «не делай г-на, г-но не получишь»

Ответить

И потом не продавай низкого качества, репутацию строить долго, а потерять за день можно!

Ответить

А я скажу со стороны покупателя. Очень часто стали появляться автоматические и безличные, шаблонные ответы на отзывы. Я это понимаю, ведь в основном и отзывы все шаблонные. Да и если бизнес крупный, а отзывов много, то физически всем не ответить самому. Но как интересно иногда видеть комментарии, которые пишет покупатель от души, с искренней благодарностью, а в ответ на него продавец отвечает с такой же искренностью или шуткой приятной.

2
Ответить

да! и я, и я, того же мнения. Очень приятно видеть искренние ответы на искренние отзывы. Поэтому и говорим о том, что автоматизация - это помощь, а не решение всего вообще

Ответить

Да,к сожалению это современная тенденция когда на отзывы отвечает просто нейронка, но продавца тоже можно понять, если отзывов много невозможно отвечать на все вручную по разному каждый раз

Ответить

Таких отзывов единицы. Да и в крупном бизнесе отзывами уже точно не сам продавец отвечает, поэтому шаблончики. А так да, это конечно круто, иногда вижу такие на не особо популярных товарах

Ответить