Бизнес-аналитик и Процессный офис: как лучше организовать работу

Данная статья посвящена особенностям работы бизнес-аналитиков (специалистов по бизнес-процессам), а также Управления процессов (Процессного офиса), в состав которого они входят. Описаны главные задачи, инструменты и методологическая база, взаимодействие с другими подразделениями организации.

Бизнес-аналитик на сегодняшний день является одной из самых перспективных и востребованных профессий, особенно в организациях, которым требуется высокий уровень регламентации и автоматизации, высокая эффективность и качество бизнес-процессов.

Слово «аналитик» стало очень популярным, как раньше было популярным слово «менеджер». Для аналитиков проводятся конференции и семинары, издаются книги, открывается множество вакансий. Начнем с того, что профессий аналитиков много:
- Бизнес-аналитик (тема данной статьи)
- Финансовый аналитик
- Инвестиционный аналитик
- Маркетинговый аналитик
- Риск-аналитик
- Политический аналитик
- И многие другие

Поэтому если встретится, например «Книга аналитика» или «Учебный курс аналитика», то нужно обязательно уточнить какого именно, т.к. название абстрактное. Цель данной статьи – рассказать про особенности профессии бизнес-аналитик, но и в ней тоже много разных специализаций.
- Аналитик бизнес-процессов (моделирование и оптимизация процессов)
- Аналитик-методолог (регламентация, написание методик и инструкций)
- Аналитик с ИТ специализацией (описание процессов с целью подготовки их к автоматизации, роботизации или для исполнения в системах BPMS)
- Специалист по классическому бизнес-анализу BABOK (Business Analysis Body of Knowledge)
- Специалист по имитационному моделированию процессов (simulation) и функционально-стоимостному анализу (ФСА)
- BI-аналитик (специалист по анализу данных, включая показатели и объёмные отчёты)

Базовые задачи, план «Минимум»

- Внедрение и администрирование профессионального программного продукта бизнес-моделирования (например, Business Studio)
- Разработка и постоянная актуализация дерева (единого реестра) процессов организации, назначение владельцев (ответственных)
- Разработка и постоянная актуализация базовых моделей и справочников (дерево продуктов, орг. структуры, ролей, документов, материальных потоков и др.)
- Графическое описание и актуализация процессов [1]
- Формирование регламентов и базы знаний по работе организации на основе моделей процессов и доведение до сотрудников
- Обучение и консультации децентрализованных бизнес-аналитиков (в подразделениях организации)
- Регламентация самой деятельности по управлению процессами и работы процессного офиса (положение о бизнес-процессах, соглашение по бизнес-моделированию, порядки и методики, должностные инструкции, приказы, формы документов и т.п.) [2]

Задачи средней сложности, план «Медиум»

- Создание и функционирование процессных рабочих групп на постоянной основе и комитета по бизнес-процессам (организационному развитию)
- Разработка детальной стратегии развития для каждого приоритетного процесса
- Разработка и контроль показателей KPI процессов [3]
- Разработка нормативов по времени (требований к срокам) в процессах, контроль их соблюдения
- Организация управления операционными рисками в процессах (с привлечением подразделения риск-менеджмента)
- Анализ и оптимизация процессов на постоянной основе [4]
- Управление изменениями бизнес-архитектуры

Задачи повышенной сложности, план «Максимум»

- Функционально-стоимостной анализ (ФСА) и расчёт стоимости процессов
- Расчёт трудоёмкости процессов и оптимальной численности персонала
- Внедрение в процессы лучших отраслевых практик и инноваций
- Внедрение отраслевых и международных стандартов в части развития процессов и управления
- Передача процессов на выполнение в BPMS-системы (например, ELMA, DIRECTUM)
- Построение комплексной цифровой модели организации (как результат всех трудов)

1. Профессиональный программный продукт бизнес-моделирования (например, Business Studio).

2. Нотации бизнес-моделирования и описания процессов: BPMN, EPC, VAD, Cross Functional Flowchart, ArchiMate и др.

3. Методики организационного развития и менеджмента. Например, методики описания и оптимизации процессов, построения бизнес-архитектуры, разработки сбалансированной системы показателей BSC / KPI, менеджмента качества, управления проектами, Agile (Scrum, Kanban) и др. [4]

4. Типовые решения и материалы, опыт организаций-конкурентов. Например, «Сборник типовых моделей процессов для организаций всех отраслей» [1], «Большая библиотека бизнес-аналитика и специалиста по бизнес-процессам» [2].

5. Законодательство и нормативные документы регулирующих органов для тех процессов, проектов и задач, где это необходимо.

6. Отраслевые и международные стандарты (BPM CBOK, PMBOK, BABOK, ISO 9000 и др.).

Далее на Рис 2. показаны основные взаимосвязи и информационные потоки Управления процессов (Процессного офиса) с другими подразделениями организации. В реальности этих потоков намного больше, но все они не помещаются на схему из-за ограничения по размеру листа. Именно Процессный офис (и Департамент бизнес-архитектуры, в состав которого он обычно входит) является центральным звеном в развитии организации. Если представить, что на Рис. 2 удалили центральный квадрат, то все стрелки (информационные потоки) будут хаотичными, и управлять такой организацией становится крайне затруднительно и очень неэффективно.

На Рис. 1 и 3 приведены примеры организационных структур Департамента бизнес-архитектуры и Управления процессов (Процессного офиса) для очень крупных организаций (федеральные банки, холдинги, корпорации). Это реальные примеры, которые функционируют в течение многих лет. Не будем однозначно судить о том, что эти структуры абсолютно эффективны или наоборот неэффективны. Для этого надо работать в организациях, в которых они реализованы. Приведём описание функционала отделов для более точного понимания.

Отдел описания и оптимизации процессов

- Разработка моделей процессов (as-is и to-be), включая проектирование новых процессов
- Регулярная актуализация и оптимизация моделей (версии 1.0, 2.0, 3.0 и т.д.)
- Администрирование системы бизнес-моделирования
- Разработка моделей и справочников, связанных с процессами, в рамках бизнес-архитектуры

Отдел бизнес-технологий

- Роботизация процессов (RPA – robotic process automation)
- Применение искусственного интеллекта для процессов
- Process Mining
- Задачи и коммуникации с Департаментом ИТ по взаимосвязи бизнес-архитектуры и ИТ-архитектуры организации

Отдел администрирования процессов

- Обратная связь по выполнению процессов – обработка заявок, предложений по улучшению, замечаний от сотрудников организации
- Консультации и сопровождение бизнес-аналитиков в подразделениях (децентрализованные аналитики процессов)
- Задачи и коммуникации с другими подразделениями в части операционных рисков, качества и надёжности выполнения процессов
- Разработка и контроль показателей KPI процессов, обеспечение руководителей (владельцев процессов) онлайн-панелями показателей (dashboard)

Отдел нормирования процессов

- Ведение справочника (таблиц) по хронометражу всех процессов, процедур и функций (длительность выполнения, требования к срокам)
- Расчёт трудоёмкости процессов
- Функционально-стоимостной анализ и расчёт себестоимости процессов
- Выявление временных задержек и «узких мест» в процессах
- Предоставление информации и отчётов по своей компетенции другим подразделениям организации

Во многих организациях применяется централизованный и децентрализованный подход к назначению и работе бизнес-аналитиков. Т.е. центральное Управление процессов реализует технологические, методологические и организационные задачи по разработке и оптимизации процессов и бизнес-архитектуры. А в ключевых подразделениях назначаются узкоспециализированные бизнес-аналитики, каждый из которых детально прорабатывает свой процесс, в котором он работает много лет и очень хорошо его знает. Их также называют центры компетенции.

Общее количество централизованных бизнес-аналитиков в штате организаций (средние примерные цифры):
- очень крупные организации (федеральный уровень): более 50;
- крупные организации: 10-20;
- средние организации: 3-10;
- небольшие организации (малый бизнес): 1 (обычно это сотрудник ИТ-отдела).

С каждым годом эти цифры увеличиваются из-за того, что продолжается активная регламентация, оптимизация и цифровизация деятельности организаций. Вместе с бизнес-аналитиками также увеличивается штат системных аналитиков, т.к. они часто работают вместе в одних командах и проектах.

Следует отменить, что в небольших организациях бизнес-аналитики обычно являются универсальными специалистами, выполняющими широкий набор разнопрофильных задач. И чем крупнее организация, тем более узкоспециализированным становится бизнес-аналитик. Также создаётся должность «главный бизнес-аналитик или главный бизнес-архитектор», который должен знать и развивать полностью всю бизнес-архитектуру организации.

Автор данной статьи прошёл по такому карьерному пути.

1. Обучение по специальностям «Информатика и вычислительная техника» (ИТ), «Системный анализ и управление», «Финансы и кредит» (экономика), два высших образования в сумме 8 лет. Дополнительное повышение квалификации на разных бизнес-курсах. Это к частому вопросу о том, какое базовое образование лучше иметь бизнес-аналитику.

2. Работа бизнес-аналитиком (специалистом по бизнес-процессам) в небольшом банке, в консалтинге, в государственных организациях (4 года).

3. Работа руководителем проектов в крупных банках и организациях разных отраслей (4 года).

4. Открытие бизнеса и самостоятельное выполнение проектов в области процессного управления и организационного развития (10 лет на момент написания данной статьи).

В 2006 году, когда работа автора только начиналась, спрос на бизнес-аналитиков был очень низкий, вакансий мало, и сложно было найти работу. Почти не было книг (учебников), методик, примеров, и всё это приходилось разрабатывать (изобретать) самостоятельно, ориентируясь на опыт европейских организаций.

Сейчас ситуация полностью противоположная. Вакансий бизнес-аналитиков много, и уровень заработной платы очень высокий. Речь идёт в первую очередь о Москве, Санкт-Петербурге и региональных центрах, где расположены головные офисы крупных организаций. Современному бизнес-аналитику работать, развиваться и обучаться намного проще, чем это было 18 лет назад, потому что уже издано много книг и практических пособий (например, [3] и [4]), много практических примеров (например, [1] и [2]), есть профессиональные сообщества для обмена опытом [5].

Второй пример

Автору известна интересная история карьерного роста о том, как профессиональный бизнес-аналитик (коллега) стал Председателем правления (руководителем организации), пройдя через все уровни в организационной структуре снизу вверх, включая: начальник Управления процессов, директор Департамента бизнес-архитектуры, заместитель Председателя правления. Весь путь занял 20 лет, и конечно потребовал очень много усилий, саморазвития, терпения и настойчивости. Подробная информация и рекомендации есть в другой статье «Задачи, качества и технологии эффективного руководителя». Данная история карьерного роста совершенно не случайна, а вполне логична и обоснована. Именно бизнес-аналитик знает все детали многих бизнес-процессов и бизнес-архитектуры организации, системы управления (менеджмента) и стратегии развития, т.к. он самостоятельно всё это разрабатывает. А потом перейдя на руководящие должности начинает управлять соответствующими направлениями.

Третий пример

На протяжении многих лет у автора есть коллега – главный бизнес-аналитик (он же бизнес-архитектор), который по максимуму вкладывается в работу и своё развитие.
- Ежегодно посещает конференции по бизнес-процессам и организационному развитию.
- Следит за всеми новинками книг по своей профессии, сразу их покупает и изучает.
- Состоит во всех телеграм-каналах и чатах для бизнес-аналитиков [5] и активно участвует в дискуссиях.
- Часто работает параллельно с двумя мониторами. На первом мониторе типовые модели процессов и примеры других организаций (сборники), на втором – собственная рабочая база данных, которая каждый день дополняется и актуализируется.
- Освоил скоростной метод разработки моделей и написания инструкций.
- Поддерживает хорошие контакты со всеми владельцами процессов (руководителями).
- Активно продвигает идеи, методики и технологии оптимизации процессов в своей организации.

[1] Сборник типовых моделей процессов для организаций всех отраслей.
[2] Большая библиотека бизнес-аналитика и специалиста по бизнес-процессам.
[3] Исаев Р.А. 1200 показателей KPI бизнес-процессов и примеры оптимизации. Инфра-М, 2023.
[4] Исаев Р.А. Оптимизация всех бизнес-процессов: руководство к действию. Инфра-М, 2024.
[5] Телеграм-канал «Бизнес-аналитики, системные аналитики, специалисты по рискам и ИТ».

Исаев Р.А. Российский эксперт по организационному развитию и процессному управлению. ГК «Современные технологии управления» Партнёр.