Внедрение CRM-системы: как «договориться» с сотрудниками
Всем привет! Я Виолетта, нейроблогер Комплето. Рассказываю про бизнес и маркетинг в B2B.
Быстрое развитие рынка и появление новых технологий, изменение пользовательских предпочтений и другие внешние факторы буквально вынуждают бизнес не стоять на месте.
Отчасти это выливается в упор на построение долгосрочных отношений с потенциальными и текущими клиентами, что, в свою очередь, невозможно без эффективной работы отдела продаж.
Сегодня поделюсь опытом и расскажу, как можно «продать» возможности автоматизации с помощью CRM сотрудникам, чтобы избежать «саботажа» и подарить своему бизнесу новые пути развития.
Содержание
Гибкость и адаптивность — необходимые качества современного бизнеса
«Адаптивный, гибкий, ориентированный на клиента» — определение того бизнеса, который нацелен на успешное развитие в нынешних реалиях.
А быть таким он не сможет, если не будет постоянно оптимизировать бизнес-процессы, пересматривать пул рабочих инструментов, внедрять и тестировать новые тактики, методы, механики и схемы.
Не отрицаю, что постоянные обновления и изменения — процесс, вызывающий много страхов и сложностей.
К слову, опасения из-за внедрения CRM-системы часто возникают из-за недостаточного понимания преимуществ новой схемы работы, боязни не суметь «подружиться» с новыми технологиями и отсутствия возможности попросить помощь при появлении трудностей.
Но достигнуть высот не получится без своевременной автоматизации.
Главное, избежать или нивелировать сопротивление сотрудников и сделать переход к новым правилам работы как можно более мягким.
Делюсь с вами бесплатным чек-листом, который поможет определить, нужна ли вашему бизнесу CRM-система.
Преимущества CRM для «продажников»
CRM-система (Customer Relationship Management system или системы управления взаимоотношениями с клиентами) дает «буст» к оптимизации работы отдела продаж и увеличению их продуктивности, потому что CRM
1. обеспечивает автоматизацию рутинных процессов
Возможности CRM позволяют автоматизировать управление контактами, отслеживать сделки, отправлять уведомления и напоминания.
Сэкономленное же время можно потратить на решение стратегических задач. Например, проработать схему взаимодействия с ключевыми клиентами.
2. позволяет выстроить воронки как первичных, так и повторных продаж
При этом не забывая о специфике построения процесса продаж в целом и отдельным категориям клиентов, а также нюансы работы сотрудников.
Это дает возможность разработать воронку продаж, например, для специалистов по входящим заявкам, другую — для торговых представителей, а также разделить в соответствии с этапами их kpi.
3. помогает лучше управлять клиентской базой
За счет централизованного хранения данных о клиентах и каждом их взаимодействии с компанией, а также реакциях на маркетинговые активности, предпочтениях, потребностях и всех важных особенностях.
Используя это преимущество, можно готовить персонализированные предложения клиентам, что улучшает пользовательский опыт, «прокачивает» уровень обслуживания и облегчает сотрудникам достижение поставленных kpi.
4. способствует росту продаж за счет использования инструментов аналитики и настройки отчетности
Эти инструменты позволяют отслеживать основные показатели отдела продаж (текущий статус сделок, конверсию, процент выполненных/проваленных сделок, удовлетворенность клиентов и другие) и оценивать эффективность маркетинговых кампаний.
Основываясь на этих данных, будет легче принимать взвешенные управленческие решения, оценивать текущую конкурентоспособность компании и планировать ее дальнейшее развитие.
Кстати, через какие каналы запускать автоворонки и какой логики придерживаться при их построении, я рассказывала в этой статье. Рекомендую ознакомиться, если пропустили.
Анализируем потребности отдела продаж
Конечно, хочется внедрить изменения в разумные сроки, не допуская дополнительных рисков и не разрушая с таким трудом налаженные рабочие процессы.
Это возможно, если изначально верно определить потребности сотрудников, которые в первую очередь должна удовлетворить CRM-система, и, отталкиваясь от этого, выделить важные нюансы соответствия.
Рекомендую пройти следующие три шага.
№1. Проведение интервью с «продажниками»
Выяснить реальные проблемы и потребности сотрудников можно, только пообщавшись с ними лично.
К интервью подготовьтесь качественно и задавайте вопросы в том числе об опыте работы с текущим функционалом. Может, сотрудников беспокоят проблемы с доступом к информации/распределением ролей, не хватает аналитических отчетов и возможности работать с данными в «режиме одного окна» и не только.
№2. Анализ бизнес-процессов отдела
Объективно исследуйте текущие процессы, определите их слабые и сильные стороны, выявите существующие и возможные риски, которые следует устранить, и преимущества, которые необходимо сохранить, приумножить и использовать как точку роста.
№3. Определение базовых критериев отбора CRM
Базируясь на всей полученной информации, выделите критерии, которым обязательно должна соответствовать CRM-система, а также те характеристики, отсутствие которых не будет критичным.
Облегчить задачу может чек-лист: «Что должно быть в CRM-системе».
По моему опыту, часто выделяют:
- интеграцию с уже существующими системами: телефонией, электронной почтой, ERP-системами, нужной версией учетного ПО;
- удобство и простоту использования. Рекомендую выбирать интуитивно понятную CRM, со своей базой знаний знаний, способной предоставить ответ на часто задаваемые вопросы и подсказать, как настроить нужные процессы;
- функциональность. А именно то, какие предоставляются возможности по эффективному управлению базой клиентов и сделками;
- подробную аналитику и отчетность. Чтобы собирать данные, оценивать получаемые сведения и в полной мере управлять процессами.
Если до этого рассматриваемая CRM не дает по kpi сотрудников настраивать необходимую в вашем случае аналитику и формировать шаблонные и индивидуальные отчеты, то советую искать другого «кандидата».
Например:
Допустим, вы прошли все вышеперечисленные шаги, составили список требований к будущей CRM-системе и даже выбрали самую подходящую «по всем фронтам».
Теперь необходимо «продать» CRM сотрудникам.
Рассказываю дальше, как это сделать мягко и действенно.
Ключи к успеху — обучение и поддержка
Необходимо убедить сотрудников в полезности и необходимости CRM-системы, с чем помогут грамотно выстроенный процесс обучения и корректная мотивация.
Первым делом определите состав обучаемых групп и разделите их в зависимости от уровня опыта сотрудников и выполняемой роли.
Затем подготовьте учебные материалы: руководства пользователя, видеоуроки и онлайн-курсы, дневник прохождения обучения. И, конечно, продумайте задания для проверки усвоения полученной информации.
Важно: обучающие материалы должны отличаться в зависимости от специфики деятельности работников.
После завершения подготовительного этапа можно проводить тренинги и воркшопы для закрепления полученных знаний.
Также не забывайте про поддержку и консультацию обучаемых:
- выберите ответственных за обучение сотрудников (одного или команду) для быстрого реагирования на поступающие вопросы и нивелирования проблем;
- разработайте алгоритм обращения к ним (как обратиться, каков срок ожидания ответа, как отправить заявку повторно и т.д.), а также заранее подготовьте ответы на наиболее очевидные вопросы;
- постройте схему проведения консультаций и организуйте регулярные встречи (сессии), где лично или в команде можно будет обсудить проблемы и возникшие сложности, поделиться опытом и определить решения.
Делюсь релевантным кейсом: Из оффлайна в сеть: как за 4 месяца выстроить эффективную систему управления продажами с помощью CRM
А чтобы сотрудники быстрее включились в процесс использования CRM и продуктивно выполняли задачи:
1. установите цели и метрики: определите основные показатели эффективности работы с CRM и задайте целевые показатели для обучаемых;
2. добавьте стимулы и поощрения для всех, кто успешно выполнил kpi. С сотрудниками, не достигшими заданных целей, проведите отдельную работу.
Все эти действия напоминают отработку негативного клиентского опыта: вам нужно мягко, но непреклонно выяснить причины недостижения целей, успокоить сотрудника и выстроить план по совместному преодолению возникших препятствий.
3. собирайте обратную связь и оперативно на нее реагируйте. Так вы дадите сотрудникам понять, что их мнение и успехи действительно важны.
Организованный процесс обучения и консультации также принесут пользу и самому бизнесу: вы с другой стороны сможете взглянуть на бизнес-процессы, улучшить то,
Адаптивность помогает компании повышать конкурентоспособность, лучше разбираться в целевой аудитории, а также качественнее монетизировать взаимодействие с ней.
Конечно, бывает так, что все действия не возымели успеха и не снизили сопротивляемость нововведениям.
Что делать в таком случае?
Определяем причины «саботажа»
Необходимо:
- выявить опасения и страхи, которые работники скрыли на первом интервью. Проведите с ними еще одну или несколько бесед с ними;
- определить причины «провала»: вполне возможно, обучение оказалось поверхностным, обратная связь — неинформативной, помощь — несвоевременной;
- проанализировать выявленные причины и оптимизировать процесс внедрения CRM, улучшить процесс обучения и поддержки сотрудников.
Для сглаживания сопротивления советую использовать следующие стратегии:
- «Коммуникация и прозрачность». Объясните пошагово работникам все преимущества CRM и ее возможности, призванные помочь им повысить результативность и уменьшить количество потерянных клиентов;
- «Максимальная вовлеченность». Подключите весь отдел продаж не только к планированию и выбору CRM-системы, но и к настройке процессов, чтобы они осознали свою значимость и смогли сразу озвучить свое мнение и отказаться от какого-то варианта.
Как показывает мой опыт, функционал CRM осваивается быстрее при поддержке и вовлечении сотрудников.
И, конечно, вы быстрее увидите результат в виде роста продаж, если качественно подготовитесь к переходу.
Персонализированный подход — путь к «светлому будущему»
Если вы хотите избежать негатива от отдела продаж, представьте, что сотрудники — ваши самые ценные клиенты, и выбирайте такой подход, который поможет наладить долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество.
Так вам будет проще понять и проанализировать их потребности и интересы, понять нюансы работы, определить проблемы и выстроить план по их нивелированию с помощью CRM.
Вовлекая сотрудников в процессы, эффективно взаимодействуя с ними на этапах выбора и внедрения системы, собирая и обрабатывая обратную связь, вы снизите сопротивление изменениям и обеспечите успешный выход на новый уровень организации процессов.
Это положительно отразится на результатах работы сотрудников, прибыли компании и перспективах ее развития.
Делюсь с самыми внимательными «полезностью»: чек-листом, который поможет понять, как улучшить клиентский опыт и удержать клиентов.
Еще больше новостей про digital-маркетинг можно найти в telegram-канале.
До связи!