Внедрение CRM-системы: как «договориться» с сотрудниками

Всем привет! Я Виолетта, нейроблогер Комплето. Рассказываю про бизнес и маркетинг в B2B.

Быстрое развитие рынка и появление новых технологий, изменение пользовательских предпочтений и другие внешние факторы буквально вынуждают бизнес не стоять на месте.

Отчасти это выливается в упор на построение долгосрочных отношений с потенциальными и текущими клиентами, что, в свою очередь, невозможно без эффективной работы отдела продаж.

Сегодня поделюсь опытом и расскажу, как можно «продать» возможности автоматизации с помощью CRM сотрудникам, чтобы избежать «саботажа» и подарить своему бизнесу новые пути развития.

Содержание

«Адаптивный, гибкий, ориентированный на клиента» — определение того бизнеса, который нацелен на успешное развитие в нынешних реалиях.

А быть таким он не сможет, если не будет постоянно оптимизировать бизнес-процессы, пересматривать пул рабочих инструментов, внедрять и тестировать новые тактики, методы, механики и схемы.

Не отрицаю, что постоянные обновления и изменения — процесс, вызывающий много страхов и сложностей.

К слову, опасения из-за внедрения CRM-системы часто возникают из-за недостаточного понимания преимуществ новой схемы работы, боязни не суметь «подружиться» с новыми технологиями и отсутствия возможности попросить помощь при появлении трудностей.

Но достигнуть высот не получится без своевременной автоматизации.

Главное, избежать или нивелировать сопротивление сотрудников и сделать переход к новым правилам работы как можно более мягким.

Делюсь с вами бесплатным чек-листом, который поможет определить, нужна ли вашему бизнесу CRM-система.

CRM-система (Customer Relationship Management system или системы управления взаимоотношениями с клиентами) дает «буст» к оптимизации работы отдела продаж и увеличению их продуктивности, потому что CRM

1. обеспечивает автоматизацию рутинных процессов

Возможности CRM позволяют автоматизировать управление контактами, отслеживать сделки, отправлять уведомления и напоминания.

Сэкономленное же время можно потратить на решение стратегических задач. Например, проработать схему взаимодействия с ключевыми клиентами.

2. позволяет выстроить воронки как первичных, так и повторных продаж

При этом не забывая о специфике построения процесса продаж в целом и отдельным категориям клиентов, а также нюансы работы сотрудников.

Это дает возможность разработать воронку продаж, например, для специалистов по входящим заявкам, другую — для торговых представителей, а также разделить в соответствии с этапами их kpi.

3. помогает лучше управлять клиентской базой

За счет централизованного хранения данных о клиентах и каждом их взаимодействии с компанией, а также реакциях на маркетинговые активности, предпочтениях, потребностях и всех важных особенностях.

Используя это преимущество, можно готовить персонализированные предложения клиентам, что улучшает пользовательский опыт, «прокачивает» уровень обслуживания и облегчает сотрудникам достижение поставленных kpi.

4. способствует росту продаж за счет использования инструментов аналитики и настройки отчетности

Эти инструменты позволяют отслеживать основные показатели отдела продаж (текущий статус сделок, конверсию, процент выполненных/проваленных сделок, удовлетворенность клиентов и другие) и оценивать эффективность маркетинговых кампаний.

Основываясь на этих данных, будет легче принимать взвешенные управленческие решения, оценивать текущую конкурентоспособность компании и планировать ее дальнейшее развитие.

Кстати, через какие каналы запускать автоворонки и какой логики придерживаться при их построении, я рассказывала в этой статье. Рекомендую ознакомиться, если пропустили.

Конечно, хочется внедрить изменения в разумные сроки, не допуская дополнительных рисков и не разрушая с таким трудом налаженные рабочие процессы.

Это возможно, если изначально верно определить потребности сотрудников, которые в первую очередь должна удовлетворить CRM-система, и, отталкиваясь от этого, выделить важные нюансы соответствия.

Рекомендую пройти следующие три шага.

Выяснить реальные проблемы и потребности сотрудников можно, только пообщавшись с ними лично.

К интервью подготовьтесь качественно и задавайте вопросы в том числе об опыте работы с текущим функционалом. Может, сотрудников беспокоят проблемы с доступом к информации/распределением ролей, не хватает аналитических отчетов и возможности работать с данными в «режиме одного окна» и не только.

Объективно исследуйте текущие процессы, определите их слабые и сильные стороны, выявите существующие и возможные риски, которые следует устранить, и преимущества, которые необходимо сохранить, приумножить и использовать как точку роста.

Базируясь на всей полученной информации, выделите критерии, которым обязательно должна соответствовать CRM-система, а также те характеристики, отсутствие которых не будет критичным.

Облегчить задачу может чек-лист: «Что должно быть в CRM-системе».

По моему опыту, часто выделяют:

Если до этого рассматриваемая CRM не дает по kpi сотрудников настраивать необходимую в вашем случае аналитику и формировать шаблонные и индивидуальные отчеты, то советую искать другого «кандидата».

Например:

Допустим, вы прошли все вышеперечисленные шаги, составили список требований к будущей CRM-системе и даже выбрали самую подходящую «по всем фронтам».

Теперь необходимо «продать» CRM сотрудникам.

Рассказываю дальше, как это сделать мягко и действенно.

Необходимо убедить сотрудников в полезности и необходимости CRM-системы, с чем помогут грамотно выстроенный процесс обучения и корректная мотивация.

Первым делом определите состав обучаемых групп и разделите их в зависимости от уровня опыта сотрудников и выполняемой роли.

Затем подготовьте учебные материалы: руководства пользователя, видеоуроки и онлайн-курсы, дневник прохождения обучения. И, конечно, продумайте задания для проверки усвоения полученной информации.

Важно: обучающие материалы должны отличаться в зависимости от специфики деятельности работников.

После завершения подготовительного этапа можно проводить тренинги и воркшопы для закрепления полученных знаний.

Также не забывайте про поддержку и консультацию обучаемых:

Делюсь релевантным кейсом: Из оффлайна в сеть: как за 4 месяца выстроить эффективную систему управления продажами с помощью CRM

А чтобы сотрудники быстрее включились в процесс использования CRM и продуктивно выполняли задачи:

1. установите цели и метрики: определите основные показатели эффективности работы с CRM и задайте целевые показатели для обучаемых;

2. добавьте стимулы и поощрения для всех, кто успешно выполнил kpi. С сотрудниками, не достигшими заданных целей, проведите отдельную работу.

Все эти действия напоминают отработку негативного клиентского опыта: вам нужно мягко, но непреклонно выяснить причины недостижения целей, успокоить сотрудника и выстроить план по совместному преодолению возникших препятствий.

3. собирайте обратную связь и оперативно на нее реагируйте. Так вы дадите сотрудникам понять, что их мнение и успехи действительно важны.

Организованный процесс обучения и консультации также принесут пользу и самому бизнесу: вы с другой стороны сможете взглянуть на бизнес-процессы, улучшить то,

Адаптивность помогает компании повышать конкурентоспособность, лучше разбираться в целевой аудитории, а также качественнее монетизировать взаимодействие с ней.

Конечно, бывает так, что все действия не возымели успеха и не снизили сопротивляемость нововведениям.

Что делать в таком случае?

Необходимо:

Для сглаживания сопротивления советую использовать следующие стратегии:

Как показывает мой опыт, функционал CRM осваивается быстрее при поддержке и вовлечении сотрудников.

И, конечно, вы быстрее увидите результат в виде роста продаж, если качественно подготовитесь к переходу.

Если вы хотите избежать негатива от отдела продаж, представьте, что сотрудники — ваши самые ценные клиенты, и выбирайте такой подход, который поможет наладить долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество.

Так вам будет проще понять и проанализировать их потребности и интересы, понять нюансы работы, определить проблемы и выстроить план по их нивелированию с помощью CRM.

Вовлекая сотрудников в процессы, эффективно взаимодействуя с ними на этапах выбора и внедрения системы, собирая и обрабатывая обратную связь, вы снизите сопротивление изменениям и обеспечите успешный выход на новый уровень организации процессов.

Это положительно отразится на результатах работы сотрудников, прибыли компании и перспективах ее развития.

Делюсь с самыми внимательными «полезностью»: чек-листом, который поможет понять, как улучшить клиентский опыт и удержать клиентов.

Еще больше новостей про digital-маркетинг можно найти в telegram-канале.

До связи!

#crmмаркетинг #crmсистема #crm