Десять гипотез по улучшению юзабилити Wildberries
Wildberries занимает лидирующую строчку среди интернет-магазинов одежды и аксессуаров в России, но это не означает, что его нельзя сделать еще лучше и удобнее.
В этой статье рассказываем, как найти проблемы влияющие на конверсию и сформулировать гипотезы для повышения качества UX на примере интернет-магазина. Для этого мы использовали удаленное немодерируемое юзабилити-тестирование в сервисе AskUsers.
Выбираем целевую аудиторию
Так как Wildberries охватывает широкий ассортимент товаров, для чистоты эксперимента возьмём два направления: электронику и бытовую технику.
С учётом этих направлений, разделим аудиторию на две группы:
- В разделе «Электроника» будут искать товары мужчины от 30 до 50 с уровнем пользователя интернет «Профи», которые указали в профиле, что разбираются в тематиках «Бытовая техника», «Компьютеры».
- Разделом «Бытовая техника» займутся женщины от 30 до 50 лет, также «Профи» в интернете, разбирающиеся в тематиках «Бытовая техника», «Красота и здоровье», «Личные вещи, одежда».
Выбор целевой аудитории в сервисе AskUsers
Определимся с количеством респондентов, которые будут выполнять задания. Мы уже рассматривали вопрос минимального количества респондентов для теста, если кратко, то для юзабилити-тестирования достаточно 5 человек, чтобы выявить 85% проблем.
С целью повышения количества найденных проблем и чтобы узнать больше подробностей, возьмём по 7 человек для каждой группы (семь мужчин и семь женщин).
Задача для респондентов
Попросим каждую группу найти два товара, оценить описание и оформить заказ выбранных товаров.
При выборе товаров все акцентируют внимание на потребительские характеристики, поэтому конкретизируем задачу:
- Мужчинам предложим найти ТВ (диагональю от 49" с разрешением 4K Ultra HD), а также кронштейн для крепления этого ТВ на стену (с возможностью наклона вниз на 15–20 градусов).
- Женщинам предложим выбрать утюг (мощностью от 2600 до 3000 Вт, у которого паровой удар от 200 г/мин и шнур питания от 2 м) и фен для волос (мощностью от 1800 Вт, с подачей холодного воздуха, шнур длиной от 1,8 м).
Так как нам важна обратная связь, обратим внимание тестировщиков на важные для нас моменты (процесс поиска, затруднения, наличие необходимой информации и так далее).
В результате получаем три задания:
Анализ результатов
После выполнения задания всеми асессорами в личном кабинете появляется возможность ознакомиться с анкетами и видеозаписями тестирования.
Анализируем анкеты и видео, все проблемы выписываем, группируя по типу (отдельно проблемы с фильтром, отдельно проблемы с меню и так далее).
Самый простой и быстрый способ — копирование цитат тестировщиков в таблицу с указанием примечаний в произвольной форме. При необходимости, можно оформить итоговый отчёт в более презентабельном виде.
Найденные проблемы
Ну вот мы добрались до самого интересного. Какие же проблемы нашлись у нашего «пациента»?
Наибольшие проблемы возникли с навигацией и поиском необходимых товаров. Виноваты в этом перегруженное меню, разный набор фильтров в каталоге и на странице поиска, малое количество параметров в фильтре каталога.
Также обнаружена проблема с регистрацией и авторизацией через мобильный телефон (другие варианты регистрации найдены не были и не все тестировщики захотели выполнять задание, указывая свой номер телефона).
Сложности в меню
Попробуйте сравнить, в каком меню вы быстрее найдёте раздел «Телевизоры», на сайте Wildberries или, допустим, на сайте «Ашан»?
Меню на сайте «Ашан»
Двадцать пунктов в одной категории меню у Wildberries — это не самый удачный выбор.
Гипотеза 1
Упростить главное меню сайта, выполнив группировку схожих категорий.
Количество параметров в фильтре
При выборе любой техники в первую очередь оценивают важнейшие потребительские характеристики. В каталогах интернет-магазина для удобства выбора используются фильтры.
Вроде бы очевидно, но… Сравним количество параметров в фильтре каталога для выбора утюга с конкурентами:
- ДНС – 16 параметров (их больше, если нажать на ссылку «Все фильтры»).
- Беру – 13 параметров (если объединить схожие).
- Озон – 12 параметров (если объединить схожие).
- Wildberries – 7 параметров.
«Может дело не в количестве?» — спросите вы. Конечно, не только в количестве дело, но как можно выбирать утюг без учёта мощности, веса и длины шнура?
Гипотеза 2
Расширить количество параметров в фильтре каталога (важно индивидуально проработать крупные категории и при выборе параметров в фильтре охватить важные потребительские характеристики).
Отображение фильтра при поиске
Если посетитель не нашел в меню нужный товар, он воспользуется строкой поиска, а здесь Wildberries решил преподнести своим покупателям сюрприз.
На странице с результатами поиска вроде бы есть фильтр, но количество параметров фильтрации значительно отличается от страницы каталога:
Комментарий одного из респондентов:
Сначала хотела воспользоваться поиском и фильтром, но как выяснилось более узкие характеристики через поиск в фильтре не появляются.
Пришлось выбрать вручную. Однако потом я поняла, что если выбирать пункты меню, то фильтр отображает все характеристики.
Для сравнения, у конкурента «Беру» страница с результатами поиска полностью идентична соответствующему разделу каталога (и фильтры одинаковые, и список товаров):
Гипотеза 3
Улучшить страницу с результатами поиска (фильтры и перечень товаров должны совпадать с соответствующим разделом каталога).
Удобство выбора параметров в фильтре
В фильтре нет возможности быстро выбрать нужный диапазон значений, вместо трёх кликов в некоторых сценариях приходится выставлять более 10 галочек в списке:
Гипотеза 4
Предоставить возможность выбора диапазона значений в фильтре.
Расположение фильтра
Сам фильтр находится после длинного перечня подразделов, из-за которых некоторые пользователи не заметили фильтр и начинали перебирать товары вручную:
Гипотеза 5
Поднять фильтр в верхнюю часть вертикального меню в каталоге.
Отображение карточек в каталоге
В каталоге карточки товара содержат минимум информации (цена, производитель, модель), что не помогает при выборе подходящего товара. При изменении размера карточки информации больше не становится:
В каталоге при изменении размера карточек товаров выводить больше важных параметров для более быстрого выбора.
Быстрый просмотр товара в каталоге
В окне быстрого просмотра товара практически нет полезной для выбора информации, совершенно не раскрыты важные характеристики:
В результате — приходится делать лишние переходы на страницу товара и обратно.
Текущая версия быстрого просмотра товара оптимизирована для одежды (её в первую очередь выбирают по фото), но для техники совершенно не подходит.
Гипотеза 7
В окне быстрого просмотра товара выводить больше информации о потребительских характеристиках, чтобы уменьшить количество переходов в карточку товаров в процессе выбора.
Описание в карточке товара
В карточках товаров свойства указаны произвольно, что-то можно найти в описании, что-то в характеристиках, что-то вообще забыли указать.
Слева длина шнура указана в описании, но не указана в характеристиках. Справа вообще не упоминается длина шнура
При таком подходе сложно сравнивать и выбирать товары.
Гипотеза 8
В карточке товара одной категории указывать все характеристики (обязательно указывать характеристики, позволяющие сравнивать товары между собой и влияющие на выбор товара пользователями).
Внешний вид товара
У многих товаров мало фотографий и нет видеообзоров.
На скриншоте выше у ТВ всего одна фотография, а многим хочется увидеть пульт телевизора и посмотреть на расположение разъёмов сзади, а на живом видео товар оценить ещё проще.
Гипотеза 9
Разместить больше фотографий, добавить видеообзоры товаров.
Регистрация на сайте
На момент написания статьи был обнаружен лишь один способ регистрации на сайте: по телефону.
Не все посетители сайта готовы сразу оставить свой номер телефона, некоторые тестировщики не захотели выполнять задание по этой же причине.
У некоторых возникли проблемы при получении SMS с кодом подтверждения регистрации, не все пользователи будут ждать восстановления работы сервисов и уйдут к конкуренту.
Гипотеза 10
Предоставить возможность регистрации по электронной почте и через профили социальных сетей.
Гипотезы по улучшению UX
Подведём итог. После анализа всех анкет и проверки возникших затруднений в работе с сайтом были сформированы следующие гипотезы:
- Упростить главное меню сайта, выполнив группировку схожих категорий.
- Расширить количество параметров в фильтре каталога (с учетом важных потребительских характеристик).
- Улучшить страницу с результатами поиска (фильтры и перечень товаров должны совпадать с соответствующим разделом каталога).
- Предоставить возможность выбора диапазона значений в фильтре.
- Поднять фильтр в верхнюю часть вертикального меню в каталоге.
- В каталоге при изменении размера карточек товаров выводить больше важных параметров для более быстрого выбора.
- В окне быстрого просмотра товара выводить больше информации о потребительских характеристиках, чтобы уменьшить количество переходов в карточку товаров в процессе выбора.
- В карточке товара одной категории указывать все характеристики (обязательно указывать характеристики, позволяющие сравнивать товары между совбой и влияющие на выбор товара пользователями).
- Разместить больше фотографий, добавить видеообзоры товаров.
- Предоставить возможность регистрации по электронной почте и через профили социальных сетей.
Выводы
В этой статье я на наглядном примере показал, что даже на крупных и всем известных интернет-ресурсах можно найти множество проблем, с которыми каждый день сталкиваются посетители.
На основе обнаруженных проблем формируются гипотезы, после реализации которых необходимо провести тесты, которые помогут определить результат от нововведений: как изменилась конверсия, как воспринимаются изменения пользователями, не возникли ли новые проблемы в процессе интеграции нововведений, как они влияют на ключевые KPI проекта.
Провести такое исследование достаточно просто, а результаты помогут улучшить UX любого сайта, повысить конверсию, поднять ресурс в поисковой выдаче и увеличить прибыль.
Высоких конверсий!
Материал подготовлен командой сервиса AskUsers: Сергеем Бондаренко, Максимом Смирновым.