Дизайн
AskUsers
3419

Десять гипотез по улучшению юзабилити Wildberries

Wildberries занимает лидирующую строчку среди интернет-магазинов одежды и аксессуаров в России, но это не означает, что его нельзя сделать еще лучше и удобнее.

В закладки
Аудио

В этой статье рассказываем, как найти проблемы влияющие на конверсию и сформулировать гипотезы для повышения качества UX на примере интернет-магазина. Для этого мы использовали удаленное немодерируемое юзабилити-тестирование в сервисе AskUsers.

Выбираем целевую аудиторию

Так как Wildberries охватывает широкий ассортимент товаров, для чистоты эксперимента возьмём два направления: электронику и бытовую технику.

С учётом этих направлений, разделим аудиторию на две группы:

  • В разделе «Электроника» будут искать товары мужчины от 30 до 50 с уровнем пользователя интернет «Профи», которые указали в профиле, что разбираются в тематиках «Бытовая техника», «Компьютеры».
  • Разделом «Бытовая техника» займутся женщины от 30 до 50 лет, также «Профи» в интернете, разбирающиеся в тематиках «Бытовая техника», «Красота и здоровье», «Личные вещи, одежда».

Выбор целевой аудитории в сервисе AskUsers

Определимся с количеством респондентов, которые будут выполнять задания. Мы уже рассматривали вопрос минимального количества респондентов для теста, если кратко, то для юзабилити-тестирования достаточно 5 человек, чтобы выявить 85% проблем.

С целью повышения количества найденных проблем и чтобы узнать больше подробностей, возьмём по 7 человек для каждой группы (семь мужчин и семь женщин).

Задача для респондентов

Попросим каждую группу найти два товара, оценить описание и оформить заказ выбранных товаров.

При выборе товаров все акцентируют внимание на потребительские характеристики, поэтому конкретизируем задачу:

  • Мужчинам предложим найти ТВ (диагональю от 49" с разрешением 4K Ultra HD), а также кронштейн для крепления этого ТВ на стену (с возможностью наклона вниз на 15–20 градусов).
  • Женщинам предложим выбрать утюг (мощностью от 2600 до 3000 Вт, у которого паровой удар от 200 г/мин и шнур питания от 2 м) и фен для волос (мощностью от 1800 Вт, с подачей холодного воздуха, шнур длиной от 1,8 м).

Так как нам важна обратная связь, обратим внимание тестировщиков на важные для нас моменты (процесс поиска, затруднения, наличие необходимой информации и так далее).

В результате получаем три задания:

Анализ результатов

После выполнения задания всеми асессорами в личном кабинете появляется возможность ознакомиться с анкетами и видеозаписями тестирования.

Анализируем анкеты и видео, все проблемы выписываем, группируя по типу (отдельно проблемы с фильтром, отдельно проблемы с меню и так далее).

Самый простой и быстрый способ — копирование цитат тестировщиков в таблицу с указанием примечаний в произвольной форме. При необходимости, можно оформить итоговый отчёт в более презентабельном виде.

Найденные проблемы

Ну вот мы добрались до самого интересного. Какие же проблемы нашлись у нашего «пациента»?

Наибольшие проблемы возникли с навигацией и поиском необходимых товаров. Виноваты в этом перегруженное меню, разный набор фильтров в каталоге и на странице поиска, малое количество параметров в фильтре каталога.

Также обнаружена проблема с регистрацией и авторизацией через мобильный телефон (другие варианты регистрации найдены не были и не все тестировщики захотели выполнять задание, указывая свой номер телефона).

Сложности в меню

Попробуйте сравнить, в каком меню вы быстрее найдёте раздел «Телевизоры», на сайте Wildberries или, допустим, на сайте «Ашан»?

Меню на сайте Wildberries

Меню на сайте «Ашан»

Двадцать пунктов в одной категории меню у Wildberries — это не самый удачный выбор.

Гипотеза 1

Упростить главное меню сайта, выполнив группировку схожих категорий.

Количество параметров в фильтре

При выборе любой техники в первую очередь оценивают важнейшие потребительские характеристики. В каталогах интернет-магазина для удобства выбора используются фильтры.

Вроде бы очевидно, но… Сравним количество параметров в фильтре каталога для выбора утюга с конкурентами:

  • ДНС – 16 параметров (их больше, если нажать на ссылку «Все фильтры»).
  • Беру – 13 параметров (если объединить схожие).
  • Озон – 12 параметров (если объединить схожие).
  • Wildberries – 7 параметров.
Перечень параметров в фильтре каталога

«Может дело не в количестве?» — спросите вы. Конечно, не только в количестве дело, но как можно выбирать утюг без учёта мощности, веса и длины шнура?

Гипотеза 2

Расширить количество параметров в фильтре каталога (важно индивидуально проработать крупные категории и при выборе параметров в фильтре охватить важные потребительские характеристики).

Отображение фильтра при поиске

Если посетитель не нашел в меню нужный товар, он воспользуется строкой поиска, а здесь Wildberries решил преподнести своим покупателям сюрприз.

На странице с результатами поиска вроде бы есть фильтр, но количество параметров фильтрации значительно отличается от страницы каталога:

Слева — фильтры в каталоге сайта Wildberries, справа — фильтры на странице с результатами поиска

Комментарий одного из респондентов:

Сначала хотела воспользоваться поиском и фильтром, но как выяснилось более узкие характеристики через поиск в фильтре не появляются.

Пришлось выбрать вручную. Однако потом я поняла, что если выбирать пункты меню, то фильтр отображает все характеристики.

Для сравнения, у конкурента «Беру» страница с результатами поиска полностью идентична соответствующему разделу каталога (и фильтры одинаковые, и список товаров):

Слева — фильтры в каталоге сайта «Беру», справа — фильтры на странице с результатами поиска

Гипотеза 3

Улучшить страницу с результатами поиска (фильтры и перечень товаров должны совпадать с соответствующим разделом каталога).

Удобство выбора параметров в фильтре

В фильтре нет возможности быстро выбрать нужный диапазон значений, вместо трёх кликов в некоторых сценариях приходится выставлять более 10 галочек в списке:

Гипотеза 4

Предоставить возможность выбора диапазона значений в фильтре.

Расположение фильтра

Сам фильтр находится после длинного перечня подразделов, из-за которых некоторые пользователи не заметили фильтр и начинали перебирать товары вручную:

Гипотеза 5

Поднять фильтр в верхнюю часть вертикального меню в каталоге.

Отображение карточек в каталоге

В каталоге карточки товара содержат минимум информации (цена, производитель, модель), что не помогает при выборе подходящего товара. При изменении размера карточки информации больше не становится:

В каталоге при изменении размера карточек товаров выводить больше важных параметров для более быстрого выбора.

Быстрый просмотр товара в каталоге

В окне быстрого просмотра товара практически нет полезной для выбора информации, совершенно не раскрыты важные характеристики:

В результате — приходится делать лишние переходы на страницу товара и обратно.

Текущая версия быстрого просмотра товара оптимизирована для одежды (её в первую очередь выбирают по фото), но для техники совершенно не подходит.

Гипотеза 7

В окне быстрого просмотра товара выводить больше информации о потребительских характеристиках, чтобы уменьшить количество переходов в карточку товаров в процессе выбора.

Описание в карточке товара

В карточках товаров свойства указаны произвольно, что-то можно найти в описании, что-то в характеристиках, что-то вообще забыли указать.

Слева длина шнура указана в описании, но не указана в характеристиках. Справа вообще не упоминается длина шнура

При таком подходе сложно сравнивать и выбирать товары.

Гипотеза 8

В карточке товара одной категории указывать все характеристики (обязательно указывать характеристики, позволяющие сравнивать товары между собой и влияющие на выбор товара пользователями).

Внешний вид товара

У многих товаров мало фотографий и нет видеообзоров.

На скриншоте выше у ТВ всего одна фотография, а многим хочется увидеть пульт телевизора и посмотреть на расположение разъёмов сзади, а на живом видео товар оценить ещё проще.

Гипотеза 9

Разместить больше фотографий, добавить видеообзоры товаров.

Регистрация на сайте

На момент написания статьи был обнаружен лишь один способ регистрации на сайте: по телефону.

Не все посетители сайта готовы сразу оставить свой номер телефона, некоторые тестировщики не захотели выполнять задание по этой же причине.

У некоторых возникли проблемы при получении SMS с кодом подтверждения регистрации, не все пользователи будут ждать восстановления работы сервисов и уйдут к конкуренту.

Гипотеза 10

Предоставить возможность регистрации по электронной почте и через профили социальных сетей.

Гипотезы по улучшению UX

Подведём итог. После анализа всех анкет и проверки возникших затруднений в работе с сайтом были сформированы следующие гипотезы:

  • Упростить главное меню сайта, выполнив группировку схожих категорий.
  • Расширить количество параметров в фильтре каталога (с учетом важных потребительских характеристик).
  • Улучшить страницу с результатами поиска (фильтры и перечень товаров должны совпадать с соответствующим разделом каталога).
  • Предоставить возможность выбора диапазона значений в фильтре.
  • Поднять фильтр в верхнюю часть вертикального меню в каталоге.
  • В каталоге при изменении размера карточек товаров выводить больше важных параметров для более быстрого выбора.
  • В окне быстрого просмотра товара выводить больше информации о потребительских характеристиках, чтобы уменьшить количество переходов в карточку товаров в процессе выбора.
  • В карточке товара одной категории указывать все характеристики (обязательно указывать характеристики, позволяющие сравнивать товары между совбой и влияющие на выбор товара пользователями).
  • Разместить больше фотографий, добавить видеообзоры товаров.
  • Предоставить возможность регистрации по электронной почте и через профили социальных сетей.

Выводы

В этой статье я на наглядном примере показал, что даже на крупных и всем известных интернет-ресурсах можно найти множество проблем, с которыми каждый день сталкиваются посетители.

На основе обнаруженных проблем формируются гипотезы, после реализации которых необходимо провести тесты, которые помогут определить результат от нововведений: как изменилась конверсия, как воспринимаются изменения пользователями, не возникли ли новые проблемы в процессе интеграции нововведений, как они влияют на ключевые KPI проекта.

Провести такое исследование достаточно просто, а результаты помогут улучшить UX любого сайта, повысить конверсию, поднять ресурс в поисковой выдаче и увеличить прибыль.

Высоких конверсий!

Материал подготовлен командой сервиса AskUsers: Сергеем Бондаренко, Максимом Смирновым.

#ux

{ "author_name": "AskUsers", "author_type": "self", "tags": ["ux"], "comments": 24, "likes": 25, "favorites": 125, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 126335, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 12 May 2020 13:55:58 +0300", "is_special": false }
Право
Семь настоящих причин зарегистрировать товарный знак в России
Хорошее название помогает компании защититься от подделок, покорить рынок и выйти за рубеж. Плохое может её обанкротить.
Объявление на vc.ru
0
24 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
6

В Wildberries есть всё, но ничего не возможно найти. Перестала пользоваться по причине того, что выдача товаров на 20-40 % (на глаз) не соответствует поисковому запросу, а искать нужную позицию среди совершенно не нужных товаров нет ни желания, ни времени. На Ozone выбор меньше, но благодаря хорошо работающему поиску, покупаю теперь там.

Ответить
1

Всё верно, Ольга, релевантность поисковой выдачи у сайта Wildberries страдает, у конкурентов ситуация кардинально лучше. 

Кстати, на одном из скриншотов видно, что по запросу "Телевизоры" у конкурента "Беру" поисковая выдача полностью соответствует перечню товаров в разделе каталога "Телевизоры" — это идеальный вариант для покупателя. У WB же перечень товаров меняется без видимой закономерности, это затрудняет поиск и выбор необходимой позиции, способствует уходу клиента к более удобному конкуренту, что вы и подтвердили своим примером.

Ответить
0

Зато там с логистикой беды

Ответить
2

Как только этот вопрос решится, лидер может смениться. Маркеры развития разные и пока не в пользу ВБ, как для покупателей, так и поставщиков.
У других тоже есть проблемы, пока это все развивающийся рынок.

Ответить
0

Это да, потом он может ещё раз смениться, когда кто-то придумает что-то с приложением прорывное -) Не знаю, как прямо сейчас, но ранее Озон стабильно в минуса работал (на инвесторские и под развитие).

Ответить
4

Количество фильтров влияет на скорость/производительность. Они провели оптимизацию, забив на пользователей.
У WB боль все, что касается UI для всех.
Количество покупателей это инерция и персональные скидки, а также логистика.

Ответить
1

Ну ещё фильтры и настраивать нужно, это тоже ресурс, так что здесь может причина не в скорости или не только в ней

Ответить
0

Другие МП же как-то справляются с этой проблемой? Посмотрите страницы МП по GSP, у ВБ просто фантастическая оптимизация по GSP, в крайнем случае была год назад точно, потом не смотрел.

Ответить
0

Будем надеяться, что данная статья подтолкнёт руководство Wildberries к положительным изменениям.

Ответить
2

Гипотезы — гуд! Но такому масштабному проекту как Wildberries, такие штуки все нужно будет тестировать по метрикам и ROI ещё

Ответить
1

Конечно, Дмитрий, гипотезы это первый этап, дальше внедрение, тестирование, корректировка, снова тестирование и т.д.

Ответить
2

"Предоставить возможность регистрации по электронной почте и через профили социальных сетей."
Они как раз в начале года (или около того) отменили все альтернативные варианты регистрации, оставили только телефон. "Из соображений безопасности".

Ответить
0

Либо Вайлдберриз "что-то" знает и нужно срочно предупредить конкурентов, либо...

Ответить
2

На сайте Лебедева кстати выложили превью нового дизайна. Некоторые проблемы вроде фильтра исправили. https://www.artlebedev.ru/wildberries/site/

Ответить
0

Любопытно было бы посмотреть на изменения в дизайне со стороны студии Артемия Лебедева после ознакомления с гипотезами в данной статье =)

Ответить
1

А юзабилити для поставщиков?
Очень мало информации о продажах. Можно сказать что присутствует только сводная информация.
А хотелось бы видеть кто и где покупает. Т.е знать информацию о покупателе

Ответить
1

С точки зрения поставщиков мы сервис не анализировали, т.к. эта статья является примером составления гипотез. Но конечно же, проводить тестирование нужно для каждой целевой аудитории и про поставщиков тоже не забывать.

Ответить
1

Большое спасибо автору за статью, действительно покупать на WB, пользуясь сайтом практически невозможно. К проблемам я добавлю корявый поиск без подсказок в верхней части экрана, который не понимает склонения и окончания слов и показывает в выдаче откровенную дичь. Для меня остаётся загадкой как люди подбирают товар на этом сайте. Я пользуюсь только через внутренний гугл поиск по сайту, но только в случаях когда уже знаю что мне нужно найти. Осуществлять тонкий подбор на сайте, а тем более сравнение товаров для меня абсолютно не понятно.

И да! Я сам являюсь поставщиком товаров на этот маркетплейс! Про юзабилити кабинета для партнеров я, я... Я НЕ МОГУ СКАЗАТЬ НИЧЕГО ХОРОШЕГО!

Вкратце описать это безумие могу только своим флешбеком. При первом посещении кабинета поставщика я подумал, что это бета страница, что у меня доступ с ограничениями или что сайт не до конца прогрузился, как будто бы он не совместим с моим браузером показалось мне.  Но потом по мере приобщения к этой системе я увидел огромное количество доисторических костылей на костылях, которые нужно действительно осваивать и ловить баг за багом, чтобы совершить хоть какое-то полезное действие. Жонглирование багами - моё ощущение от работы с сайтом. К примеру, скрин ОТЧЕТА ПО ПРОДАЖАМ  с 3 вертикальными и 1 горизонтальной полосами прокрутки прилагается. 

Ответить
0

Благодарю за дополнение, Владислав! В личном кабинете поставщика совсем всё плохо. 

При первом знакомстве у меня была всего одна попытка найти подходящий товар на сайте Wildberries, больше я к ниму никогда не возвращался, даже представить тяжело, что это крупнейший в России онлайн-ретейлер. Но вернулся для того, чтобы использовать в качестве примера и похоже, что проблема гораздо серьёзнее, чем проблема в юзабилити — это проблема уже отношения к клиенту.

Ответить
1

О чем вообще можно разговаривать если wildberries не может сделать API для своих sellerов, грузите мол остатки через файлики.

Ответить
0

А сколько у них десктопа, что есть необходимость его оценивать?

Ответить
0

Георгий, у нас нет доступа к статистике WB, но оценивать необходимо обе версии сайта, тем более, что в данном случае большинство найденных проблем актуальны и для десктопа и для мобильной версии.

Ответить
0

Уже отправили им результаты тестирования?))

Ответить
0

А есть контакты? )

Ответить

Прямой эфир