Секреты управления репутацией для хирургов и современных хирургических клиник

Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management, ORM) играет ключевую роль в маркетинговых стратегиях современных хирургических клиник. В условиях высокой конкуренции и информированности пациентов, негативные отзывы могут существенно снизить конверсию и привести к потере дохода. Поэтому обеспечение положительного опыта для пациентов становится неотъемлемой частью успешной практики.

Управление репутацией включает в себя набор инструментов и услуг, направленных на создание и поддержание положительного имиджа брендов, компаний или персон в онлайн-пространстве. Основная цель этого процесса — распространять позитивную информацию и привлекать внимание целевой аудитории, что особенно важно для хирургических клиник, где доверие и репутация играют решающую роль в выборе пациентами медицинских услуг. Подробнее об истории происхождения и полном раскрытие термина “управление репутацией в сети” можно почитать здесь.

Управление репутацией включает в себя три основных инструмента: PR, PAIR и ORM. Каждый из этих инструментов выполняет свою функцию:

В совокупности, эти инструменты работают над тем, чтобы информация о компании, бренде, хирургах и сотрудниках была представлена в позитивном ключе. Это помогает пользователям находить именно ту информацию, которая выгодна компании, минимизируя воздействие негативных отзывов и других нежелательных факторов.

Байков Дмитрий

di@puppet-agency.ru

Управление репутацией в интернете помогает клинике выделиться на фоне конкурентов. Потенциальные пациенты активно ищут информацию, чтобы сделать осознанный выбор.

Профилактические и проактивные меры по управлению репутацией в интернете обеспечивают наличие положительных, достоверных и актуальных отзывов о клинике. Люди склонны доверять мнению других при выборе медицинского учреждения. Практически каждый потенциальный пациент проводит исследования, чтобы лучше узнать о клинике перед принятием решения.

Онлайн-отзывы на таких платформах, как Яндекс, Google и YouTube, имеют большое значение, поскольку ключевые поисковые системы являются одной из первых точек контакта для потенциальных пациентов. Здесь они впервые узнают о клиниках и врачах, ищут и читают отзывы, собирают информацию о местонахождении и часах работы, изучают перечень предоставляемых услуг и компетенции врачей. Этот процесс часто определяет их выбор, поэтому наличие положительных отзывов критически важно для привлечения новых пациентов.

Статистика показывает, что 75% пациентов читают отзывы об услуге перед принятием решения. Более того, 95% из них уйдут к конкурентам, если найдут негативные отзывы. Это подчеркивает важность эффективного управления репутацией в современных условиях.

Аудитория из РФ особенно доверяет "сарафанному радио". Рекомендации друзей, знакомых и даже незнакомцев из Интернета и социальных сетей значительно влияют на выбор медицинского учреждения. Большинство предпочтет обратиться к врачу или в клинику с рейтингом 4,6 и выше, избегая тех, чья оценка близка к нулю или не превышает 3 баллов. Точно так же поступают и ваши потенциальные пациенты.

Хирургам и хирургическим клиникам важно уделять внимание управлению репутацией в интернете по нескольким ключевым причинам.

Во-первых, пластическая хирургия является очень важной и специфической нишей. Каждая маленькая деталь имеет значение, поскольку пациенты доверяют хирургу своё тело. Пластическая хирургия охватывает широкий спектр процедур, включая коррекцию носа, увеличение и уменьшение груди, липосакцию, подтяжку лица и многое другое. Пациенты, выбирая клинику или хирурга, тщательно изучают отзывы и репутацию в интернете, чтобы убедиться в профессионализме и надежности специалистов.

Во-вторых, пациенты, обращаясь к пластическим хирургам, принимают серьёзное решение лечь под нож. Негативная информация, найденная о хирурге или клинике в интернете, может привести к потере доверия потенциальных пациентов. Это особенно важно, поскольку любая деталь, написанная в отрицательном ключе, может иметь фатальные последствия для репутации и бизнеса.

Наконец, учитывая высокие затраты на рекламу и маркетинг, которые несут клиники и хирурги, управление репутацией в интернете становится ещё более значимым. Инвестируя значительные средства в привлечение клиентов, важно поддерживать позитивный имидж и минимизировать влияние негативных отзывов. Это помогает не только привлечь новых пациентов, но и сохранить лояльность существующих.

Негативный отзыв от одного клиента может привести к потере 5, 10 или даже 20 потенциальных пациентов. Учитывая стоимость операции от 100, 200, 300, 400 и т.д., тысяч рублей, это приводит к огромным финансовым потерям. Самое важное – утраченная репутация, которую очень сложно восстановить.

Поэтому с самого начала работы компании важно создавать максимально положительную репутацию и активно работать над её поддержанием. Для этого необходимо создавать информационное пространство вокруг себя через СМИ и другие каналы, популяризируя свою клинику. Необходимо давать людям советы и отвечать на их вопросы, чтобы перехватывать инициативу.

Когда человек ищет информацию, например, какие импланты можно ставить, безопасно ли это, сколько времени нужно на адаптацию и какие могут быть последствия, важно предоставить ему все необходимые детали. Поскольку это потенциальный клиент, важно, чтобы он нашёл информацию, видя, что её предоставила ваша клиника. Таким образом, он перейдёт на ваш сайт или профиль.

Когда в СМИ или онлайн-отзывах появляется негативная информация о врачах, медицинские работники сталкиваются с сокращением визитов и звонков в их клиники на одну треть, что может привести к серьезным финансовым потерям.

При возникновении таких ситуаций, врачи обычно переходят в "кризисный режим" и активно ищут оптимальные стратегии для восстановления своей репутации.

Репутация врача может серьезно пострадать по нескольким причинам:

Обычно агентства, занимающиеся управлением репутацией, не раскрывают свои методы восстановления имиджа врача в интернете. Однако, в отличие от большинства, мы стремимся быть честными и прозрачными в подходе к управлению репутацией врачей.

Если Вы или Ваша медицинская практика имеете дело с проблемой репутации, обращайтесь за консультацией в Puppet Agency.

Эта тема касается важности понимания того, как потенциальные клиенты относятся к клиникам, особенно в контексте их репутации. PR включает в себя публикации в СМИ, что вполне понятно, однако статьи и информационные материалы в рамках услуги PAIR также играют важную роль. Когда компания заботится о своей репутации, это означает, что она вкладывает ресурсы для её поддержания и защиты от отрицательных отзывов. Клиники стимулируют положительные отзывы, но иногда сталкиваются с негативом, на который важно реагировать и защищать себя.

Это странное и парадоксальное заявление подчеркивает важность репутации компании как в онлайне, так и в реальном бизнесе. Этот импульс заставляет компанию следить не только за своей деятельностью в интернете, но и за всеми аспектами своего бизнеса. Это включает контроль над работой своих администраторов, хирургов, врачей и всех остальных сотрудников, чтобы предотвратить негативное влияние на качество и сервис.

Если компания игнорирует свою репутацию, то она может позволить себе различные недоработки и просчеты, которые могут привести к негативным последствиям, таким как потеря клиентов. Без контроля и понимания того, какие последствия могут возникнуть из-за их действий или бездействия, компания может продолжать работать, не осознавая потенциальные угрозы своей репутации.

Таким образом, важно, чтобы компании осознавали, что их действия могут иметь долгосрочные последствия, и активно управляли своей репутацией во всех аспектах своей деятельности.

Важно понять, что если компания инвестирует деньги в управление своей репутацией и следит за ней, то она в курсе всех своих проблем и стремится их решить. Эта глава посвящена обсуждению того, почему управление репутацией не следует рассматривать как что-то негативное. Это не значит, что компания пытается обмануть общественность или привлечь внимание к себе нечестным путем. На самом деле, они просто заботятся о своем имидже и стараются быть честными и прозрачными перед обществом.

По данным исследований компании MEDSTEG, которые проводились в 2021 году, негативные отзывы в интернете о врачах или клиниках приводят к снижению числа звонков и пациентов на 1/3, что может вызвать серьезные финансовые потери.

Согласно исследованию, 84% пациентов тратят значительное время на изучение информации о клинике или враче перед первым визитом. Положительные отзывы и обзоры всегда были ключевыми для потенциальных пациентов при принятии окончательного решения.

Еще одно исследование на тему важности репутации для хирургических клиник было проведено cossa.ru. Было выявлено, что:

Неважно, идет ли речь о стоматологии, ветеринарии, косметологии или реабилитационном центре для лечения зависимостей — все это связано с личным здоровьем и здоровьем близких. Любые негативные комментарии и обзоры плохо повлияют на прибыль клиники.

Согласно опросам ВЦИОМ, 45% участников считают ситуацию в здравоохранении РФ удовлетворительной. Это свидетельствует о значительном уровне доверия к медицинским учреждениям и клиникам.

Лишь 12% респондентов считают, что в системе здравоохранения нет проблем, что говорит о высоком уровне критики. Тем не менее, большинство опрошенных доверяют врачам и считают их профессию престижной. По данным BusinesStat, врачи вызывают больше доверия, чем журналисты, политики и блогеры. Таким образом, профессия врача пользуется уважением в обществе, и мнения врачей имеют вес для общественности.

Также тему важности управления репутации в интернете для хирургических клиник и хирургов затрагивает исследование Delloite «Медиапотребление в России 2021». В ходе проведения опроса было определено, что именно стимулирует потенциальных пациентов выбирать клинику:

Обсуждая общие тенденции и значимость управления репутацией для компаний и брендов, стоит отметить, что наше репутационное агентство уже провело исследование о влиянии отзывов на доверие к бренду. Ознакомиться с ним можно здесь.

А в статье Управление репутацией: полный комплекс услуг от “А” до “Я” мы проанализировали исследования Brand Analytics, AP News и Moz и выяснили, почему так важно заниматься своим имиджем и правильно выстраивать положительную репутацию.

Стоит начать с того, что управление репутацией прежде всего направлено на формирование восприятия о вас среди пользователей. Это не только то, что можно найти при поиске вашего имени, но и общий результат ответов на различные запросы. Таким образом, управление репутацией тесно связано с PR, который работает над вашим общественным образом.

Мы, агентство Puppet, специализируемся на защите репутации, увеличении узнаваемости и перехвате первой инициативы. Это означает, что мы занимаемся созданием и укреплением имиджа бренда в онлайн-пространстве. Кроме того, мы стремимся убедить потенциальных клиентов в надежности их выбора.

Для максимальной узнаваемости и оперативного управления информационными запросами о хирургах и клиниках в интернете необходимо обеспечить доступность положительного контента. В рамках стратегии следует уделить внимание таким направлениям, как ORM, PR и PAIR.

ORM включает:

Мы видим, что ORM не является временным мероприятием, а непрерывным процессом, который требует систематического подхода и профессиональных навыков.

ORM для медицинских клиник включает в себя широкий спектр действий, направленных на формирование и поддержание положительного имиджа клиники в онлайн-пространстве. Эта стратегия способствует привлечению новых пациентов, укреплению лояльности текущих клиентов и снижению рисков негативного влияния на репутацию учреждения.

Для успешного ORM нужно:

2. PR — повышение узнаваемости

Традиционный пиар — это процесс распространения информации среди широкой аудитории с целью привлечения потенциальных клиентов. Основная задача пиара заключается в формировании положительного восприятия, чтобы любая информация о вас в интернете всегда отображалась в лучшем свете.

В данном случае наша цель как PR-агентства состоит в том, чтобы обеспечить объекту защиту и продвижение его информационного пространства. Мы стремимся, чтобы в общественности о нем формировался положительный образ. Это достигается через размещение материалов о нем в различных СМИ: от общих новостных платформ до специализированных изданий, посвященных медицинской тематике.

В нашей работе мы фокусируемся на создании и публикации статей, которые информируют общественность о важности определенных медицинских процедур и их подготовке. Например, статьи могут охватывать различные аспекты, связанные с имплантацией и другими хирургическими вмешательствами. Мы предлагаем читателям разъяснения о том, как грамотно подготовиться к таким операциям, как они проводятся, и какие возможные результаты ожидать.

Таким образом, наша работа включает в себя не только создание контента, но и его публикацию в журналах и онлайн-изданиях, где он будет доступен для широкой аудитории, интересующейся вопросами медицины и здоровья.

Статьи могут быть полезными, если они полноценно освещают подготовку к медицинским процедурам, процесс реабилитации, питание во время восстановления и другие важные аспекты. Комментарии специалистов, например, хирургов из клиник, улучшают авторитет и прозрачность информации. Это помогает компаниям расширять свою видимость через СМИ и улучшать репутацию, что важно для привлечения клиентов и повышения доверия к бренду.

3. PAIR — перехват первой инициативы.

Третий инструмент, который мы используем — это PAIR. Он помогает нам захватывать инициативу и подчеркивать важность нашего комплекса по управлению репутацией, который включает создание и поддержание положительного имиджа через ORM (онлайн-репутационное управление). ORM позволяет нам быть видимыми и доступными для потенциальной аудитории, которая ищет информацию о хирургах или хирургических клиниках. Мы активно присутствуем в различных каналах, чтобы люди могли узнать о нас и обращаться за дополнительной информацией. PAIR также помогает нам перехватывать инициативу там, где люди ищут информацию о подготовке к операции или других важных моментах.

Например, если потенциальный пациент ищет информацию о том, как выбрать хирурга для операции, мы обеспечиваем наличие полезных статей и руководств на нашем сайте или в социальных сетях. Это помогает им принять информированное решение и повышает нашу видимость как профессионалов в области хирургии.

Кроме того, мы активно отзываемся и участвуем в профессиональных дискуссиях и конференциях, чтобы укрепить наш авторитет и доверие к нашей клинике. Это также часть нашей стратегии управления репутацией, направленной на создание долгосрочных отношений с нашими пациентами и партнерами.

Мы стремимся, чтобы статьи о наших клиентах оказывались в верхней части поисковых результатов Яндекса и Google. Когда потенциальный клиент ищет информацию о лучших имплантах или других вопросах, наша задача - быть там, где он ищет ответы. Это не только укрепляет нашу репутацию как компании, которой можно доверять, но и помогает потенциальному клиенту найти нужные ответы. Мы активно участвуем в различных изданиях и публикациях, чтобы быть видимыми для широкой аудитории. Когда человек уже готов сделать выбор, наша хорошая репутация, отраженная в отзывах и публикациях, убеждает его в правильности своего решения.

Вы, вероятно, уже знаете, где пользователи ищут информацию для принятия решения о выборе медицинского учреждения. Основные источники — поисковые системы и социальные сети.

Репутационные запросы клиник однообразны:

Необходимо составить список всех возможных комбинаций слов, связанных с вашим лечебным центром, для последующей проверки того, какую информацию о нем находят поисковики Яндекс и Google. Этот процесс выполняется вручную. Хотя можно воспользоваться сервисами для поиска информации о репутации бренда и оценки тональности площадок, такие инструменты часто ошибаются и выдают не связанные с вашим брендом результаты.

Что пользователь видит, когда ищет информацию о вашей клинике в поисковике? Отзывы, которые были оставлены 1-5 лет назад? Низкий рейтинг или его отсутствие? Отсутствие своевременной реакции на негативные отзывы? Это явные признаки того, что пора задуматься о управлении репутацией.

Эти шаги помогут не только укрепить репутацию вашей клиники, но и привлечь новых клиентов, укрепить отношения с существующими пациентами и установить в клинике положительную атмосферу доверия и профессионализма.

Управление репутацией для хирургов и хирургических клиник является критически важным аспектом их деятельности. Вопрос репутации в этой нише особенно деликатен, так как он непосредственно касается здоровья и безопасности пациентов. Доверие к врачу или клинике формируется на основе отзывов, мнений лидеров общественного мнения и общей репутации в сообществе. Поэтому хирурги и клиники должны уделять особое внимание построению и поддержанию положительного имиджа.

Профессиональное управление репутацией помогает не только укрепить доверие пациентов, но и улучшить общую эффективность работы медицинского учреждения. Puppet Agency готово предоставить все необходимые инструменты и консультации для успешного управления вашей репутацией, обеспечивая вашу клинику необходимым уровнем доверия и безопасности.

Байков Дмитрий

di@puppet-agency.ru