Как мы делали исследование рынка CRM
Здравствуйте! Меня зовут Денис Кучаев, руководитель Active360 CRM. Это статья о том, как я вместе с Никитой Искаковым, маркетологом проводили исследование для рынка CRM. Да, да - не удивляйтесь, ещё одна CRM скоро будет.
Содержание
Итак, зачем, собственно, делать исследование?
Всё очень просто. Чтобы не потратить вагон денег на то, что не пользуется спросом или на нишу которая не растет, где много сильных игроков, всё поделено и т.д.
Делаешь предположение о продукте - подтверди данными.
А если судить по нашему опыту: до выхода в точку окупаемости, а это надо нанять ещё разработчиков, маркетологов, техподдержку, купить рекламы и прочие многочисленные расходы - от 20 млн.р. уходило на это обычно за 2-3 года роста в b2b сегменте. А нам надо не только чтобы вышло в прибыль и отбилось, но и получить хорошую прибыль, чтобы и деньги были и новые проекты открывать.
Что хорошо: рынок уже сформировавшийся, спрос есть на продукты-аналоги. Поэтому обмазываться гипотезами, мучить людей кастдевами и открывать голубые океаны не пришлось (и слава богу).
Вообще стояла задача стать экспертами в этом рынке, кто есть кто, куда рынок идёт, чего ждут клиенты, что должно быть в продукте, а что можно не делать на начальном этапе, как можно улучшить текущие решения. А дальше принять решение, мы туда идём или не идём.
Итак, от лирики к практике. Поехали, что мы сделали:
Другие исследования
Очевидно кэп! Нужно посмотреть исследования которые уже были сделаны до нас. Это в любом вузе проходят - хочешь что-то написать, приложи к своему курсачу ссылки на то, что сделано до тебя и обзор всего этого добра.
Методом активного гугления искали исследования. Как пример: https://ipp.spb.ru/news/company/ipp-issledoval-rinok-CRM-v-rossii
Итог: Ознакомились с тем, что было сделано до нас, вывод: всё ок, рынок растёт и ещё не поделен.
Гугл-тренды и яндекс-вордстат
Очевидно кэп №2. Гугл тренды нам о том, что тренд стабильно растущий. Неплохо.
Вордстат говорит о том, что слово «crm» искали примерно 209 тыс. раз. в мес. Правда это любые запросы с этим словом, например «crm смотреть порно» (или как там ищут).
А вот «Crm купить» правда хотели около 1000 раз.
Итог: Это на наш взгляд хорошие цифры, спрос есть, это позволит покупать лидов в поиске. Значит какую-то часть этого потока можно забрать себе и превратить в клиентов.
Массовый холодный прозвон
Решили заказать массовый обзвон компаний в колл-центре. Разместили объявление на сайте поиска подрядчика (Юду). Откликнулся коллцентр. С ним и стали работать.
Как это выглядело: Собрали базу 2000 компаний в 2гис парсинг по открытым источникам: Взяли из каждой отрасли компании разного размера и из разных городов. Дали эту базу компаний колл-центру.
Работали в несколько итераций: Составили скрипт, провели кастинг среди операторов колл-центра - была такая возможность.оплатили 100 удачных дозвонов (минимальное число). 1 удачный звонок - 15 рублей. Удачный звонок - звонок на который ответили. Прослушали записи. Отладили скрипт. Новая итерация. Отладили скрипт. Повторили. Потратили на это пару дней.
Когда скрипт и информация с записей нас удовлетворила, мы два раза делали обзвоны на 1000 звонков - итого 2 000.
Как это выглядело для "счастливчиков" из собранной базы: Звонит человек, представляется сотрудником российского центра автоматизации бизнеса (не знаю есть такой или нет, не важно), пробует поговорить с директором, спрашивает есть ли у вас crm, если есть, то какая; если нет, то почему не используете. А в конце если звонок совсем успешный, то просят более длительное интервью, берут контакты (мы уже сами этим горяченьким звонили потом).
В колл-центре всё отлажено, люди умели звонить, стояли спец-программы для массового обзвона людей. Всё на потоке, вышло очень быстро. По времени коллцентр звонил не больше недели. Первые итерации по 100 звонков занимали не больше дня. Все записи нам отправлялись.
Были спорные моменты, обзвонщики иногда плохо выполняли скрипт, а когда их не пропускал секретарь, ставили в отчёте - звонок успешный, нет crm. Хотя для нас этот звонок не успешный, и результат, скорее всего, неверный. Но спорить мы не стали, всё равно это было очень дешево. И брать надо количеством, а не разбирать отдельный звонок.
Итоги: Из 2000 компаний, поговорило с нами около 32%, остальные не стали разговаривать, или обзвонщик не прошёл секретаря или не получил вразумительный ответ. Из этих 32% сообщили, что не используют crm 72%, остальные сообщили какую crm используют. Потрачена неделя времени, 30 000 рублей. Получили инфу о том, сколько компаний использует crm, сколько % занимает тот или иной разработчик на рынке. Поняли, что есть свободное место для нас.
Более подробные результаты обзвона и методику сделаем в отдельной статье.
Делали тестовые закупки у конкурентов
Как и что делали: Взяли популярных 6 конкурентов. 3 Российских и 3 зарубежных.
1.Берём crm.
2. Изучаем с внешней стороны: Как, где рекламируются, позиционирование, стратегия на рынке, как ищет клиентов, сколько оборот компании и динамика оборота по годам. Изучаем все площадки с отзывами.
3. Покупаем недорогую лицензию на 1-2 пользователя на месяц.
4. Внедряем в базовом варианте у себя (телефония, почта, тестовая база, мессенджеры, задачи и т.д)
5. Тестируем отдел продаж и техподдержку конкурента. Отдел по работе с партнёрами. Общаемся по условиям с интеграторами.
Потрачено около недели на каждую crm, по деньгам - 11 т.р. за лицензии на 1-2 человека на мес за всё.
Итог: Важный этап. Он поможет сделать правильное позиционирование. Да и вообще - надо знать своих конкурентов.
К слову - 3 российские системы имеют одного хозяина (подробнее в ЕГРЮЛ) и схожие методы работы. Также имеют схожие «болезни» в виде отсутствия техподдержки и отсутствия интеграции со стороны самой компании, невнятных продавцов. Поэтому, опять же на наш взгляд, развернуться есть где.
Более подробно о том, в чем будет преимущества нашей crm и почему нас ждёт успех читайте в следующих статьях.
Звонок из службы контроля качества
Провернули следующий трюк, послушав записи из колл-центра, мы позвонили уже сами в те компании, которые пользовались той или иной программой под видом “службы контроля качества компании X”. Задавали стандартный набор вопросов: что нравится, что не нравится, оцените качество, оцените техподдержку, оцените продукт по 10 бальной шкале, ваши предложения, что можно улучшить.
Разговаривать было совсем не сложно, т.к. смотрите пункты ниже - мы делали тестовые закупки у конкурентов и разбирались в продуктах лучше чем их собственные продавцы, по ценам, по функционалу.
Замечу: мы даже помогли конкурентам, т.к. они дополнительно напомнили о себе клиентам. Клиент выговорился, и почувствовал себя услышанным.
Итог: Люди охотно шли на контакт от знакомой компании. Обзвонили порядка 20 компаний по разным продуктам. Получили обратную связь от реальных пользователей конкурентов, что нравится/не нравится, какими фичами пользуются. Получили список фич, которые надо реализовать в своей crm в первую очередь.
Спросить знакомых
Думали, что самое лёгкое будет спросить знакомых и знакомых знакомых, правда получилось маловато - всего 14 интервью. Оказывается не так просто оказалось взять и поговорить с человеком о его бизнесе и программном обеспечении. Как проводить кастдев не буду рассказывать, есть спец.книги для этого и другие статьи (“спроси маму” и проч.).
Взять и поговорить с человеком оказалось не просто. На это было потрачено много времени, сколько не скажу точно, но это слегка выматывало, люди думают, что мы хотим им что-то продать и сливаются. Забавный случай, общался со своим другом (другом блин!), рассказал ему суть, и попросил спросить его у руководителя продаж или директора может ли он дать инфу по теме плюсов/минусов решений. Он сказал, наверно ваши услуги будут не интересны, типа не буду наводчиком для продавцов. В общем, иногда чувствуешь себя гербалайфом, который впаривают знакомым. Народ закрытый у нас, но понять можно - ну кого просто так будет интересовать скучная информация по каким-то внутренним процессам компании.
Итог: 12 интервью. Получили инфу о том, используют или не используют люди crm, о плюсах/минусах решений.
Хоть и получилось негусто, но рекомендую использовать этот метод. Некоторые знакомые отлично раскрываются и много рассказывают о своей работе.
Фейковый магазин crm
После поиска через знакомых, и результатов ”так себе” в виде мизерного количества контактов. Додумались до следующего: делаем лендинг, на нём пишем, что мы интеграторы различных брендов. Сделали ультра выгодное предложение - базовая интеграция бесплатна, а у нас, якобы, есть хитрая партнерка со всеми разработчиками, и вообще это новый формат, магазин црм)
Включили рекламу в РСЯ и немного в поиске. Пошёл поток лидов. В среднем 2-3 разговора в день. Люди чувствуя халяву - никто не предлагал бесплатного внедрения crm до нас, рассказывали многое, о себе, о бизнесе, о том, какие crm уже пробовали, рассказывали свои потребности и что они хотели бы увидеть после внедрения. Это помогло составить список фич для MVP. Провели 45 интервью, потом остановили рекламу, потому что вся информация и пожелания от потенциальных клиентов стали повторяться.
Кстати, для лидов общение было тоже результативным, часть из них не слишком разбиралось в crm и чем crm может помочь им. Не знало о важных фичах crm. Мы проконсультировали их. И даже помогли выбрать решение конкурента (!). Но потом говорили, что не сможем взять ещё один проект, вас много на такие шоколадные условия, а мы одни.
Итог: Всего 45 интервью было. Цена:домен 200 р, хостинг 155 р/мес, лендинг на тильде - 1250р. на рекламу потратили 21 000 р. На поиске цена лида была 835 р. получили 3 лида, В РСЯ цена лида 336 р. получили 54 лида.
Получили список базовых хотелок клиентов, что делаем/что не делаем в MVP. Даже несколько раз получили согласие на бета-тест новой црм, хотя на лендинге были только популярные решения.
На этом решили закончить. Информации собрали достаточно, сделали вывод - можно и нужно сделать «ещё одну crm». Пора начать разработку и искать ранних последователей.
Это не хронологические этапы, часть делали параллельно, при этом совмещая с основной работой. Получилось, что ушло примерно 2 мес на всё, в чистых деньгах примерно 62 т.р. не считая расходы на наши зарплаты.
Статья получилась короткая и обзорная. Сильно подробности и детальные результаты не стали расписывать, т.к. там по каждому методу может по лонгриду получиться, если статья зайдёт, то сделаем.
Спасибо за то, что дочитали до конца. До встреч в новых статьях.
P.S. Нужно нативно интегрировать компанию где мы работаем https://www.cloudfox.com/
А как вы проводили исследование рынка? Напишите, пожалуйста, в комментариях, что можно было дополнительно сделать? Что сделали не так?
Отвечу вам, как маркетолог, директор по продажам и пользователь CRM.
Вы сделали большую исследовательскую работу, хороший, добротный такой труд, надо полагать, но у каждого исследования всегда одна цель - ответить на вопросы. Если в результате вашего исследования вы подтвердили свои гипотезы, ответили на вопросы, которые перед собой ставили, определились с позиционированием своего продукта - вы сделали отличное исследование. Если в результате вашей работы вопросов стало еще больше, вы сделали недостаточно, вам предстоит все сделать еще раз. В своей статье вы написали, что вы делали, а вот ради чего вы делали - не написали. Хотелось бы, конечно, увидеть это во второй части (в третьей части, в десятой, неважно).
Одной статьей все не раскроешь, вот вам парочка вопросов:
1) Вы общались с продавцами или владельцами бизнеса? Вы же понимаете, насколько разную картину вы будете получать? Что вам скажет генеральный директор по CRM? Ничего дельного. Самый ценный опыт - это мнения тех людей, кто в системе работает. РОПы, продавцы и вот это все. Зачем обходить секретаря, чтобы выйти на начальника? Надо выходить на Петьку, Дашку и Машку, они вам скажут куда больше и куда охотнее все.
2) Есть очень простой вопрос, на который хрен ответишь легко и быстро: "что болит?". В результате вашего исследования вы должны были определить все точки боли ваших потенциальных клиентов и эти точки боли, как вы понимаете, должны были повторяться. У вас должен был прослеживаться достаточно четкий ответ на "боли", т.к. сделали вы немало.
Вопросов можно еще с десяток придумать, но вы же еще будете писать статьи)
Это вам ответ маркетолога.
Ключевая проблема любой CRM системы - это болезненность внедрения внутри компании. Как вы понимаете, все эти amoCRM и все с ней схожие - это решения для МСБ сектора, это не для крупного бизнеса, следовательно, такие системы используются в небольших отделах продаж (условно небольших), но предположим, что это от 1 до 100 продавцов. Главная ж-па - это внедрить эту систему в компанию, преодолеть все вот эти вот возражения внутри команды и заставить это работать. Самое популярное решение, как вы, наверное, уже поняли - это amoCRM. Дело не в рекламе, дело не в ресурсе, дело в том, что они закрыли главную боль всего малого и среднего бизнеса - они сделали внедрение элементарным и доступным. Они не берут на себя ответственность за то, какой помойкой их система станет через 6 месяцев бестолкового использования. Их главная фишка - простота. Реально, 1 день и все сотрудники понимают, что и как тут делается. Дальше все портят местные РОПы и другие руководители. Тех. поддержка нужна только тогда, когда что-то не работает. Если бы вы давали пакетные отраслевые решения с внедрением на уровне amoCRM, а в вашей тех. поддержке сидел бы не Вася за 40 тыс в месяц, который знает ответы на самые тупые вопросы, а специалист из конкретного сектора, понимающий специфику продаж, то тогда бы я вот точно подумал, стоит ли мне отказаться от текущей системы в пользу вашей, например. Но это встанет вам в десятки раз дороже, чем обзванивать людей, к сожалению.
Это вам ответ директора по продажам.
За статью спасибо, прочитал все до конца, было интересно. Успехов в разработке :)
Большое вам спасибо, очень приятно получать развернутые коментарии от экспертов
тем более на свою статью.
1) Вы общались с продавцами или владельцами бизнеса?- и с теми и с теми. Это b2b, здесь бывает, что покупают не те, кто будет пользоваться каждый день. Надо знать и тех и других. Вот моё мнение. С Петькой, Дашкой пообщались. В микро и малой бизнесе часто Петька, Дашка, которые работают в CRM это и есть либо диры либо нач.отделы и другие топы.
2) Есть очень простой вопрос, на который хрен ответишь легко и быстро: "что болит?"
- Болит внедрение и техподдержка =) Только у одной црм на рынке РФ не болит техподдержка и нормальное отношение к своим клиентам, не буду давать рекламу тут, кстати вы о ней не упоминали здесь.
и ещё несколько моментов, но ладно, не будем говорить плохо о конкурентах, неэтично имхо. Лучше расписывать свои преимущества, чем дальше мы и займёмся.
____
Да, плюсы систем, которые вы назвали для МСБ я на себе прочувствовал, тк эти системы внедрил не более чем за неделю на большинство процессов, когда тестовые покупки делал.
поэтому у меня рука не повернётся сделать хуже чем у тех, что сейчас есть.
Вангую, что на оффер "бесплатное внедрение" к вам слетелась очень специфичная публика. Я бы не стал на основе интервью с ними делать далеко идущих выводов.
непонятно куда мой ответ вчерашний подевался.
ладно ещё раз, да публика специфичная попадалась часто - халявщики.
Но были и вполне платежеспособные люди, кто сам предлагал платить за "расширенное внедрение" после консультации. Даже один завод на 1000 человек удалось привлечь на интервью.
Вам бы важнее было бы понять почему люди не используют CRM
В этом вся суть
Они все сделанные разработчиками по их собственным понятиям и представлениям. И все равно, удобно ли конечному пользователю или не удобно. Получил ли он в полной мере всю прелесть от CRM или нет.
Исходя из ваших исследований, вы смотрите на то можете продать или нет.
Но если сделать правильный продукт, он продаст себя сам! Без колл-центров, без исследований и реклам.
Вон возьмите Битрикс 24, как это говнище не рекламируй, ни презентуй новых версий, у него никогда не будет нормальных инструментов для работы, сплошные грабли.
Но им это не нужно, они хайпуют и считают это правильным.
Кстати, с теми у кого нет црм мы общались отдельно.
Но у них нет црм и они не планировали внедрять, по разным причинам, не из-за недостатков существующих решений. Поэтому мы перестали их исследовать и ориентировались на тех, кто осознал что им уже надо, и именно они потом купят, если сделать нормально.
А насчёт битрикса, чем бы он ни был, плохим или хорошим, это уже распиаренный бренд, самые частые упоминания о нем были когда холодный обзвон проводили, кого знают как црм так это его.
Поэтому надо делать и продукт хороший и рекламу хорошую. Без хорошей рекламы люди так и будут кушать Битрикс и думать что это норм. До потребителя надо достучаться все же.
Битрикс24 говнищем называют те, кто его сам зарегистрировала, поковырял и бросил. Это набор инструментов. Если вы не умеете играть - скрипка от Страдивари вам не поможет.