Ozon Seller: блокировка на две недели из-за отмены одного заказа
Добрый день. Надеюсь здесь помогут решить проблему.
Нас БЕЗ предупреждения и включения «счетчика» забанили в #ozon за отмену 1 заказа . В письме же сказано, что предупреждение было неделю назад — но этого просто не могло быть — в тот момент не было заказов по FBS до 22 мая
Пробовали решить проблему о несправедливой блокировке через обращение #308121, #309569. Написали в фейсбук, вотсап и другие места — толку 0 — в лучшем случае отписка, без вникание в проблему
Вот как это произошло:
1) Вчера (27.05.2020) ЛК Озона выдавал ошибки на сборку и через раз обычную ошибку. Мы обратились в ТП с просьбой помочь (Обращение #305625), т.к. ТП отвечает не всегда быстро, то мы продолжили пытаться собрать заказ 32961356-0040 сами (чтобы отгрузить его вовремя). В какой-то момент наши действия и действия сотрудников ТП Озон совпали (они поделили нам 1 заказ на 3 части, хотя товар маленького размера и заказ в этом не нуждался), в результате чего была отменена 1/3 часть заказа нашим сотрудником по ошибке (подумал, что его действия привели к задубливанию заказов, а на самом деле вот в такой вот форме разделила заказ тп озона). Об этой ситуации сразу написали в ТП в том же обращении. У нас был товар и мы были готовы его сдать вовремя
2) Нет никаких шансов, что нас разбанят 31 мая, т.к. у нас всего 42 заказа с 22 мая и всего 1 отмена, что дает 2,3% отмен. Заказов новых не поступает, нам не с чего уменьшать процент отмен. А это значит, что надо ждать обнуление счетчика 2 недели.
3) Написано, что заблокировали FBS, но наши товары на складе Озон стали также недоступны к продаже
Комментарий недоступен
Чем очевидно? когда мы более 3 часов не могли собрать заказ по причине ошибок со стороны ЛК Озона? Пробовали всеми способами. мы очень НЕ ХОТЕЛИ отменять и поэтому так старались заказ "собрать". Все скрины с ошибками были отправлены в ТП.
Валентина, доброе утро! Смотрим ваши обращения, до конца дня вернусь)
мы ждем 7 месяцев денег, это адекватный сервис?
Сергей, Вы планировали разобраться и ответить по нашему обращению еще 4 дня назад. Когда ожидать ответа?
Телефоны в течение 60 дней не вернули, прошло полгода - со стороны Ozon за утерянные телефоны компенсации не было, служба поддержки никак не решает, тикеты в одностороннем порядке закрывают.
Отправление 22463913-0127-1 (стоимость 15 490 руб)
Номер возврата: 16780746758000
Отправление 02487561-0043-1 (стоимость 15 490 руб)
Номер возврата: 16780747944000
Отправление 38594368-0004-1 (стоимость 15 790 руб)
Номер возврата: не присвоен
Попал в похожую ситуацию. У меня не очень много заказов . Около 60-70 в неделю. Был вынужден отменить один заказ. По подсчетам Озона это составило 2,04 %. Тут же был заблокирован . Каждый день получал письма с примерным содержанием " Завтра мы проверим коэффициент отмен и если он уменьшиться, то блокировку снимем".
Но как он может уменьшиться? Ведь магазин заблокирован, значит новых заказов не будет, а отмененный уйдет из расчета только через неделю. Отсюда вывод, что для небольших магазинов отмена одного заказа сразу приводит к блокировке на неделю и исправить это продавец никак не может потому , что коэффициент отмен с каждым днем будет все выше и выше до конца блокировки. С 2,04% в первый день к седьмому он вырос до 17%. Хотя отмененный заказ был один единственный.
Почему бы не сделать как с индексом цены. Не блокировать сразу , а делать это спустя неделю, чтобы была возможность улучшить свою статистику?
Валентина, здравствуйте!
Подробно разобрали вашу ситуацию, возвращаемся с ответом.
Если рассматривать конкретно вашу последнюю отмену — то блокировка действительно может показаться несправедливой: из-за одной досадной ошибки (а мы даже такую "случайную" отмену со стороны продавца сами обнулить не можем).
Но дело в том, что у вас до этого было уже несколько нарушений. Например, проблемы с задержками отгрузок начались 28-го апреля (43 заказа), 7-го мая продолжились (ещё 80 заказов), в итоге вы заработали блокировку.
А при повторном нарушении (у вас оно сейчас и случилось) предупреждения нет, товары скрываются сразу же. Тут, согласен, дезинформировали в рассылке, простите за это. Уже поправили формулировки. И, кстати, уже со следующей недели повторная блокировка будет длиться не три дня, а всего один.
И ещё важно, по ситуации с разделением заказа: он не проходил по габаритам не-КГТ товаров (120х80х80) и в разделении как раз таки нуждался) Мы выводим такие предупреждения ещё до сборки заказа, в левом нижнем углу экрана. Но если продавец не разделяет сам — то разделяем мы, всё верно. И после основного номера заказа появляются уточнения: -1, -2 и т.д.
Наконец, что касается сроков: в этот раз две недели вам совсем не грозит) Посчитали — день с нарушением окончательно уйдёт из расчёта 4-го мая, и товары снова станут доступны (если не будет ещё отмен и задержек).
Надеюсь, всё пояснил, если остались вопросы — задавайте)