Как inhouse-команда выходила на удаленку: рост задач, проблемы коммуникаций и возвращение эффективности
Мы — digital-агентство Bquadro. Занимаемся разработкой сайтов, технической поддержкой, SEO-продвижением, настройкой рекламы, аналитикой и в целом — помогаем нашим клиентам решать их бизнес-задачи.
Несмотря на то, что мы digital-агентство, наши специалисты работают в офисе. Для нас формат In-house привычен и удобен, поэтому удаленка стала вызовом для всей команды. В этой статье мы поделимся своим опытом и расскажем, с какими проблемами в процессе перехода на удаленку, столкнулись.
"Всем привет, мы переходим на удаленку!”
В конце марта, наш генеральный директор, Василий Вишняков собрал всю команду и сообщил, что теперь, в связи с пандемией, работать будем в удаленном формате.
Всем раздали инструкции по работе с корпоративной телефонией, проговорили основные моменты в работе с корпоративным порталом (о нем подробнее будет дальше). Часть сотрудников получили необходимое оборудование (ноутбуки, компьютеры, доп. мониторы).
И команда разошлась по домам.
Как мы обнаружили «узкие» места
Да, у нас есть корпоративный портал. С ним мы работаем давно и довольно успешно: фиксируем начало и конец рабочего дня, ставим задачи, отмечаем сколько времени ушло на задачи, общаемся с коллегами.
Казалось бы, с таким инструментом переход на удаленку никак не скажется на работе и эффективности.
Но не все так радужно. Так как мы больше заточены на in-house, вынужденная удаленка показала «узкие» места. Если раньше можно было подойти к коллеге и словами рассказать в чем проблема и что нужно сделать, то сейчас это просто напросто невозможно. Мы стали ставить больше задач, много звонить, встречаться в skype и zoom.
Что по цифрам?
Для понимания, насколько удаленка отразилась на эффективности нашей работы, мы решили подсчитать количество задач за февраль, март и апрель 2020 года и сравни их с показателями прошлого.
Взяли задачи по тех.поддержке, так как в рамках этого направления выполняем относительно типовые работы (в разработке, маркетинге и дизайне у нас задачи разной сложности и объема, поэтому решили, что их сравнивать — не корректно). Все задачи, которые мы считали, ставили аккаунт-менеджеры на специалистов.
По сравнению с 2019 годом, количество задач выросло в 2 раза.
В этом году рост задач пришелся на март (последняя неделя). По сравнению с мартом 2019, количество задач увеличилось более чем в 1,5 раза.
Если сравнить апрель в прошлом и этом году — количество задач также увеличилось в 1,5 раза.
При этом, за 3 месяца 2020 года, наибольшие значения показал как раз март, когда мы перешли на удаленку. В апреле количество задач снизилось до показателей февраля и уровень эффективности нормализовался.
Важно: в 2020 году у нас увеличилось количество сотрудников. Это объясняет рост задач по сравнению с прошлым годом. Но всплеск объема задач внутри отрезка «февраль-март-апрель» позволяет нам сделать предположение, что резкий рост в марте связан с переходом на удаленку.
Что же произошло?
После подсчета стало ясно — мы слишком привыкли обсуждать задачи голосом и теперь резко начали ставить задачи по поводу и без.
Как уже писали выше, в докарантинную эпоху обсуждение задач выглядело примерно так: есть задача — подошел к сотруднику — обсудили — решили.
Сейчас же мы ставили задачи по любому вопросу и для обсуждения каждый раз инициировали созвоны (в skype, zoom, телефон).
Причем в конце марта и начале апреля на звонки и их планирование, уходило минимум 60 минут в день. Порой случались неприятные накладки: созвон начался, а несколько участников на нем нет — они общаются на другой конференции.
В офисе таких проблем не было, так как отсутствие или занятость сотрудника были очевидны — он сидит на рабочем месте? Зовем в переговорку. Разговаривает с клиентом? Окей, подойдет попозже. Сейчас же для того, чтобы узнать занят человек или нет, нужно до него дописаться или дозвониться. А как это сделать, если он общается с клиентом и не может в процессе переговоров отвлечься?
В середине апреля (тогда же, когда эффективность по задачам вернулась) мы уже привыкли к созвонам и времени стало уходить меньше. Стали активно пользоваться календарем в корпортале, за несколько дней сверяли графики участников созвонов и договаривались о максимально удобном для всех времени.
Привести в порядок созвоны помог наш модуль «Планирование» для Битрикс24.
Мы разработали его больше 3 лет назад и постоянно дорабатываем, делая его более удобным в повседневной работе.
В нем полноценный план работы и эффективности по каждому сотруднику: список утвержденных, отложенных и выполненных задач. Автоматически собирается статистика по количеству задач и часов.
На удаленке мы доработали модуль и теперь для каждого мероприятия в календаре автоматически создается задача (тема встречи = название задачи).
Загрузка сотрудников на неделю согласовывается также, как и раньше — в начале недели.
Вообще, наличие корпортала здорово выручило нас на удаленке. Кроме задач и организации встреч, в нем мы переписываемся с коллегами, создаем тематические чаты (посвященные проектам, дням Рождения и т.д.) и работаем с документами (бизнес-процесс документооборота).
Забавный факт: поздравляли коллег с Днем Рождения мы тоже на удаленке.В день X созванивались в ZOOM, говорили приятные слова и переводили денежный подарок.
Выглядело это примерно так:
Общение с клиентами
Здесь ничего сверхнового не произошло. Мы, как и раньше, общаемся с клиентами по skype и zoom (кому как удобнее), отправляем коммерческие предложения по почте, пишем письма и созваниваемся — у нас внедрена IP-телефония, связанная с CRM.
Правда, из-за пандемии активность со стороны клиентов снизилась. Обратная связь стала приходить реже, что нас огорчает.
Что говорит команда?
В мае, после адаптации и возвращения эффективности (если судить по задачам), мы провели опрос среди сотрудников.
Опрос показал, что:
- 41,6% сотрудников в удаленке все устраивает.
- 45,8% высказали свои пожелания к улучшению процесса или негатив по отношению к удаленке. Некоторые заявили, что «лучше работать в офисе»
- 12,6% воздержались или ответили нейтрально.
При этом, 29% — оценили свою работу на 8 баллов из 10, 20% — на 9 и 7, 12% — на 10. Ниже 4 баллов оценок не было (1 человек оценил свою личную эффективность в 4 балла).
Итог
За 9 недель стало понятно, что на удаленке можно работать также эффективно, как и в офисе. Фактически переход нашей команды и возвращение к привычному темпу работы занял в среднем 1,5 недели. Большая заслуга в этом — наличие корпоративного портал и ранее выстроенные бизнес-процессы (документооборот, модуль «Планирование», общение с клиентами по skype и т.д.).
При этом, большинство наших ребят все таки предпочитают работать из офиса. Сейчас мы вернулись к привычному и такому родному формату in-house. И продолжаем работать на благо наших клиентов!
Если вдруг ситуация с самоизоляцией повторится, как предрекают некоторые эксперты, мы будем готовы к вынужденной удаленке еще лучше. Определенно, этот опыт нам пошел на пользу.
Эту тему теперь мусолить не перемусолить