Чек-лист по работе с репутацией в ВКонтакте

Большая часть пунктов из списка - банальна, однако 80% SMM стратегий пренебрегает ими. Содержание этой статьи будет не об удалении негативных отзывов, организации мер по росту положительных и увеличению их охвата. А именно о персональной работе компаний с их упоминаниями в соц. сетях. Я всегда удивляюсь отсутствию обратной связи от компаний / брендов на просторах ВКонтакте, когда я упоминаю их в своей рекомендации, отзыве или вопросе. А когда начинаю проверять их количество свежих упоминаний, в результате получаю большой массив обсуждений бренда, задаюсь вопросом:

Перед тем как начинать эту священную войну в комментариях, повторюсь, речь в статье идёт только о работе с репутацией в ВКонтакте.

Я составил общий чек-лист, полезный список для руководителя SMM отдела, позволяющий сориентироваться и правильно организовать работу по управлению репутацией. Используя данный чек-лист легче понять, как, когда и каким образом необходимо отреагировать на то или иное упоминание сети.

Крупные компании тратят баснословные деньги на рекламу у блогеров, делая других амбассадорами своего бренда. Конечно, у такой рекламы больше охват и большая общая эмоциональная составляющая для бренда. Однако, пренебрегая обработкой упоминаний в Вконтакте, бренд теряет возможность.

Упущенная возможность: Люди, которые задаются вопросами в комментариях сообществ или рекомендуют вас другим, могут стать главными амбассадорами.

А главное, это сделать довольно просто. Необходимо всего лишь вовремя выявлять упоминания и обрабатывать их в соответствии с политикой обработки упоминаний компании. Если ваш клиент рекомендуют Вас в ВКонтакте, пожалуйста, уделите ему время, банально поблагодарите его за то, что он с вами! За то, что он выбрал вашу компанию! За то, что он уверен в вашем бренде, и не боится рекомендовать вас другим! Поверьте, стоит только раз уделить одному клиенту такое внимание, как он превращается в преданного фаната вашей компании.

Особое внимание необходимо уделять пользователям, которые либо сравнивают вашу продукцию или просят окружающих им помочь в выборе. Это возможность публичной консультации! Многие пользователи не станут предлагать пост в тематические сообщества со своим вопросом, но если они увидят такой вопрос уже опубликованный другим, то с большей вероятностью его прочитают, изучат, а может и примут участие в обсуждениях.

По своему опыту скажу, что комментарии к интересным и информативным постам читают много пользователей сети (конечно, это зависит от контекста поста, целевой аудитории, сообщества и от многих других факторах). Когда люди видят, что компания / бренд реагирует на вопросы или отзывы о их бренде, они обращают на это внимание, даже если и не отписываются в комментариях. Особенность коммутации в комментариях – публичность. Всё что происходит в комментариях, видно. Это повод не только повысить уровень присутствия в ВКонтакте, но и дополнительная возможность напомнить о себе, о своей заботе и сервисе.

Такой документ содержит инструкцию, а если точнее - перечень опасных вопросов и заранее согласованных ответов на них. В зависимости от особенностей бренда / компании, вопросы и ответы буду отличаться.

Пример вопроса:

Подумайте, как вы могли бы ответить данный вопрос, таким образом, что бы авто упоминания, получил от вас должное внимание, при этом не усугубив ситуацию.

Пример ответа:

Как у любой другой компании, у вас будут ответы на вопросы, которые лучше всего направлять лично автору, а не публично. Поэтому вам надо уметь уводить пользователя в личные сообщения сообщества.

В случае с работой негативом,

Пример ответа:

Вам необходимо выработать чёткую стратегию, какие упоминания считать за спам (он несомненно будет, в зависимости от популярности компании). Какие вопросы точно необходимо обрабатывать, и как именно реагировать на рекомендации и негатив в ВКонтакте. Правильней всего будет придерживатсья слдедующей схеме:

А) Публичная переписка

Под публичной перепиской я подразумеваю некую форму открытости и доступности для всех пользователей. Это своеобразное судебное заседание, только в виде присяжных: ваша целевая аудитория. Всё что ваша компания написала от лица официального сообщества, оставляет след, который стереть или прикрыть будет крайне тяжело. Стоит только раз не правильно отреагировать в сети, как моментально вашу компанию начнут хаять все, кто увидит в этом повод. Влипнуть по полной, это когда СМИ или блогеры подхватят этот тренд.

Я рекомендую, задавать себе след. вопросы, перед тем, как оставить где-либо комментарий, если ответ положительный хотя бы на 3 вопроса, то вам стоит отреагировать доброжелательно на комментарий и увести собеседника в не публичную переписку

1. Отказ в комментариях может ли вызвать негатив со стороны автора упоминания?

2. Является ли предмет обсуждений конфиденциальной информацией клиента / компании?

3. Останется ли у автора упоминания, чувство не удовлетворенности от общения с вашей компанией?

4. Вы не способны закрыть боль автора упоминания в течении часа (хотя бы на первое время)?

Как правило, в публичную переписку входит работа с благодарственными обращениями к пользователям, что они рекомендуют компанию другим. А также консультация по вопросам продукции / услуги.

Б) Не публичная переписка (не забывайте, что опубликованный скриншот с вашей перепиской - станет инфоповодом для публичной переписки.)

Когда я понимаю, что дело пахнет керосинам, я вежливо пишу автору поминания. Что компания многократно благодарна, что он выбрал именно эту компанию, а также пишу, что для фиксации его обращения, ему необходимо написать в личные сообщения сообщества. В одном комментарии, я даю понять, что проблема очень важна, и что будут всё исправлено, но, пожалуйста, пусть только напишет в личные сообщения сообщества. Таким образом, я увожу конфликт в личную беседу, в которой можно уже выяснить обстоятельства и задобрить такого пользователя. Многие подумаю, что процесс задобрения должен быть публичным. Это ловушка. Как только вы начнёте, к примеру, раздавать выгодные условия или бонусы, как на вас обрушиться шквал "таких же пострадавших", один подхватит другого, и вот, толпу уже сложнее остановить.

Был совершён эксперимент с упоминаниями телефонных операторов, из всех упомянутых (не все наименования вошли в скриншот), отреагировали всего два: Тинькоф и Балайн. Из моих наблюдений и исследований, отмечу, что мне нравится работа с упоминаниями команды банка Тинькофф. Нигде больше, я не видел такую быструю и дипломатическую реакцию на упоминания. (Ребят из Тинькофф, если вы читаете, вы - круты!)

Реакция на упоминания Билайн

Также необходимо определить стратегии отсеивания спама. Часто можно встретить не целевые упоминания (спам, очень много спама), SMM отделу приходиться тщательно фильтровать упоминания, что бы отсечь бессмысленные упоминания от упоминаний пользователей, которым действительно необходима помощь.

Выбрать инструмент по душе для работы с упоминаниями в ВКонтакте. Сейчас существует, кстати, не так много решений для работы с репутацией, как в соц. сетях. Я использую своего бота Monitoro для работы с упоминаниями в ВКонтакте.

Я кратко расскажу вам о его преимуществах:

1. Вы не используете сторонние сайты или ПО, вся работа происходит в привычных личных сообщениях в ВКонтакте, что делает работу SMMщика комфортной и быстрой. Бот использует официальный API Контакте.

2. Удобные и гибкие настройки мониторинга. В функционале бота доступно использование операторов (уточнений и минус слов), что позволяет отсеивать не целевые упоминания.

3. Низкая стоимость. На текущий момент, стоимость одного месяца работы в чат-боте начинается от 490 рублей.

Я сразу же приглашаю вас похоливарить в комментариях — если Вы не согласны с моим мнением, это хорошо. Оставьте гневный отзыв ниже — это помогает статье выйти в топ.

В чек-лист я не стал включать информацию о недобросовестной работе с упоминаниями, когда компании содержат целые фермы фейковых аккаунтов и команду, в чьих интересах принимать агрессивное участие в дискуссиях и отстаивать имя компании. Это отдельная тема обсуждений, по которой можно целую книжку издать.

Если вы уже отслеживаете свои упоминания или вы согласны, что обработку упоминаний необходимо включать в SMM стратегию, напишите, про ваш опыт и что используете в качестве инструмента, в комментариях, пожалуйста, — да поставьте апвоут, это поможет мне понять, интересна ли подобная тема на ресурсе.

Сохраните статью в закладки и передайте этот чек-лист своему SMM менеджеру. Желаю вам не зевать, и вовремя реагировать на ваши упоминания.